فروشگاه

توضیحات

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت

ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر

شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، ۱، ص۱)

.

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با

مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki,  و فرزانه،، ص۱).
مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد

. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با

تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه

به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

۱۶۵صفحه فایل ورد (Word) فونت ۱۴ منابع و پاورقی دارد 

 

پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل این پروژه را دانلود کنید 

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران
بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

 

فهرست مطالب
عنوان صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه ۲
۱-۲ مساله اصلی تحقیق ۳
۱-۳ تشریح و بیان موضوع ۴
۱-۴ ضرورت انجام تحقیق ۴
۱-۵ مدل تحقیق……………………………..………………………………………………………………………۵
۱-۶ فرضیات تحقیق ۶
۱-۷ اهداف اساسی از انجام تحقیق ۶
۱-۸ قلمرو انجام تحقیق ۶
۱-۹ تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق ۷
۱-۱۰ محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………..۸

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
۲-۱ مقدمه ۱۰
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۲ تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری ۱۲
۲-۳ تعاریف CRM 13
۲-۳-۱ اهداف CRM 16
۲-۳-۲ اصول CRM 17
۲-۳-۳ مؤلفه‌های CRM 17
۲-۳-۳-۱ مشتری ۱۸

۲-۳-۳-۲ روابط ۱۸
۲-۳-۳-۳ مدیریت ۱۸
۲-۳-۴ فواید مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹
۲-۳-۵ فرآیندهای اصلی CRM 20
۲-۳-۶ چرخه فرآیند CRM 23
۲-۳-۶-۱ کشف دانستنی‌های ۲۴
۲-۳-۶-۲ تعامل با مشتری ۲۵
۲-۳-۶-۳ برنامه‌ریزی بازار ۲۵
۲-۳-۶-۴ تجزیه و تحلیل و بالانس ۲۵

۲-۳-۷ ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM 26

۲-۳-۸ گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ۳۰
۲-۳-۹ ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری ۳۱
۲-۳-۹-۱ مدیر بازاریابی CRM 32
۲-۳-۹-۲ بخش تحلیل بازاریابی ۳۳
۲-۳-۹-۳ مدیریت عملیاتی ۳۳
۲-۳-۹-۴ مدیریت بخش‌بندی و تفکیک ۳۳
۲-۳-۹-۵ مدیریت کانالهای ارتباطی ۳۴
۲-۳-۹-۶ کارکنان ۳۵

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک

۲-۳-۱۰ فن آوری CRM 37
۲-۳-۱۱ راه حل تلفیقی CRM 40
۲-۳-۱۲ وضعیت موجود CRM 41
۲-۳-۱۳ فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول ۴۱
۲-۳-۱۳-۱ فرآیندهای مشتری محور ۴۲
۲-۳-۱۳-۲ ارتباط چهره به چهره ۴۲
۲-۳-۱۴ CRM عملیاتی ۴۳
۲-۳-۱۴-۱ اهداف CRM عملیاتی ۴۳
۲-۳-۱۴-۲ مزایای CRMعملیاتی ۴۴
۲-۳-۱۴-۳ شاخه‌های CRM عملیاتی ۴۴

 

۲-۳-۱۴-۳-۱ خودکارسازی کادر فروش ۴۴

۲-۳-۱۴-۳-۲ پشتیبانیو خدمات مشتری ۴۵
۲-۳-۱۴-۳-۳ خودکارسازی بازاریابی سازمان ۴۵
۲-۳-۱۵ CRM تحلیلی ۴۶
۲-۳-۱۵-۱ ویژگیهای CRM تحلیلی ۴۷
۲-۳-۱۵-۲ مزایای CRM تحلیلی ۴۸
۲-۳-۱۶ CRM مشارکتی ۴۸

۲-۳-۱۶-۱ مزایای CRM مشارکتی ۴۹
۲-۳-۱۶-۲ چرخه حیات مشتری ۵۲
۲-۳-۱۷ CRM دربانکداری ۵۲
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
۲-۴ تعریف بازاریابی ۵۴

۲-۵ ارزش مشتری ۵۴
۲-۵-۱ پییش نیازهای مدل ارزشی ۵۵
۲-۵-۲ نظام ارزشی ۵۵
۲-۵-۳ انواع مشتری از نظر رفتاری ۵۵
۲-۵-۴ انواع مشتری از نظر قدمت ۵۶

۲-۵-۵ تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری ۵۶

۲-۵-۵-۱ مشتریان فعال ۵۷
۲-۵-۵-۲ مشتریان غیر فعال ۵۷
۲-۵-۵-۳ مشتریان احتمالی یا بالقوه ۵۷
۲-۵-۵-۴ مشتریان حدسی ۵۷

۲-۵-۵-۵ دیگران ۵۷
۲-۵-۶ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری ۵۸
۲-۶ مشتری وفادار ۶۲
۲-۶-۱ قانون پاره‌تو یا خانون ۲۰-۸۰ ۶۲
۲-۶-۲ تعریف وفاداری مشتری ۶۲
۲-۶-۳عوامل موثر بر وفاداری مشتری ۶۳

۲-۶-۴ سطوح وفاداری ۶۳
۲-۶-۵ مفهوم رضایت مشتری ۶۴

۲-۶-۶ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری ۶۵

۲-۶-۷ وفاداری ابزاری ۶۵
۲-۶-۸ وفاداری انگیزشی ۶۵
۲-۶-۸-۱ تغییر رفتاری ۶۶
۲-۶-۸-۲ رفتار نامنظم ۶۶
۲-۶-۸-۳ رفتار چند گانه ۶۶
۲-۶-۹ ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی ۶۶
۲-۶-۱۰ اندازه‌گیری وفاداری مشتری ۶۷

۲-۶-۱۱ شبکه سودآوری بالقوه ۶۸
۲-۶-۱۲ رابطه بین وفاداری و رضایتمندی ۷۰
۲-۶-۱۳ وفاداری یک فرد به بانک ۷۴
۲-۶-۱۴انواع وفاداری ۷۸
۲-۶-۱۵ فرآیند رویگردانی مشتری ۸۱

۲-۷ تعریف خدمات ۸۱
۲-۷-۱ تفاوت بین کالا و خدمات ۸۱
۲-۷-۲ سازمانهای خدماتی و CRM 82
۲-۷-۳ ویژگی‌های خدمات ۸۳
۲-۷-۴ تعریف کیفیت ۸۴
۲-۷-۵ کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی ۸۶
۲-۷-۵-۱ کیفیت عملیاتی یا فرآیند ۸۹
۲-۷-۵-۲ کیفیت ستاره یا فنی ۸۹
۲-۷-۵-۳کیفیت فیزیکی ۹۰

۲-۷-۵-۴ کیفیت و ارتباط یا تعاملات ۹۰
۲-۷-۵-۵ کیفیت در سازمان ۹۰

۲-۶-۶ ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ۹۱

۲-۷-۶-۱ مقیاس کیفیت خدمت ۹۱
۲-۷-۶-۱-۱ اجزای مقیاس کیفیت خدمات ۹۱
۲-۷-۶-۲ مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت ۹۳
۲-۷-۷ مدیریت کیفیت خدمات بانک ۹۴
۲-۸ روش‌های سنجش ۹۶
۲-۸-۱ SERVQUAL 98
۲-۸-۲ SERVPERF 100

۲-۸-۳ SERIMPERF 101
۲-۸-۴شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری ۱۰۳
بخش سوم : بانک صادرات
۲-۹ شناخت کلان از بانک صادرات ایران ۱۰۴
۲-۹-۱ تاریخچه بانک صادرات ایران ۱۰۵
۲-۹-۲ تعریف بیانیه مأموریت ۱۰۶
۲-۹-۳ بیانیه مأموریت بانک صادرات ۱۰۷
۲-۹-۳-۱ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت ۱۰۸
۲-۹-۴ اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک ۱۱۱

۲-۹-۵ برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات ۱۱۳

۲-۹-۶ عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری ۱۱۶
۲-۹-۷ بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات ۱۱۸
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
۲-۱۰ پیشینه تحقیق ۱۱۹

فصل سوم : روش شناسی تحقیق
۳-۱ مقدمه ۱۲۷
۳-۲ روش تحقیق ۱۲۷
۳-۳ جامعه آماری ۱۲۹
۳-۴ تعیین حجم نمونه آماری ۱۲۹

۳-۵ روش جمع آوری اطلاعات ۱۳۰
۳-۶ ابزار اندازه‌گیری ۱۳۱

برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری

۳-۷ روایی و پایایی………………………………………………………………………………………….۱۳۴
۳-۷-۱ روایی…………………………………………………………………………………………………..۱۳۴
۳-۷-۲ پایایی……………………………………………………………………………………………………۱۳۴
۳-۸ فنون آماری مورد استفاده………………………………………………………………………..۱۳۶

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
۴-۱ مقدمه ۱۴۰
۴-۴ سوالات جمعیت شناختی ۱۴۰
۴-۴-۱ آمار توصیفی ۱۴۰
۴-۴-۲ آمار استنباطی ۱۴۴

۴-۵ آزمون فرضیه‌ها ۱۴۸
۴-۵-۱ آزمون فرضیه اول ۱۴۹
۴-۵-۲ آزمون فرضیه دوم ۱۵۰

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
۵-۱ مقدمه ۱۵۲
۵-۲ نتایج آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………..۱۵۳
۵-۳ نتایج آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………….۱۵۳

۵-۴ پیشنهادات کاربری ۱۵۳
۵-۵ پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی ۱۵۵
منابع و ماخذ ………………………………………………………………………………………………..۱۵۹
پیوست…………………………………………………………………………………………………………. ۱۶۲

فهرست اشکال
عنوان صفحه

۲-۱ مؤلفه‌های CRM 17

 

۲-۲ عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM 27

۲-۳ ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری ۳۲

۲-۴ ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ۳۵
۲-۵ ساختار عمومی سازمان بیمه ۳۵
۲-۶ CRM مشارکتی ۵۱

۲-۷ هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری ۵۶
۲-۸ ارتباط بین سود و درصد مشتریان ۵۸

۲-۹ توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد ۵۹
۲-۱۰ مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی ۶۰
۲-۱۱ مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری ۶۱
۲-۱۲ هرم وفاداری ۶۴
۲-۱۳ مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری ۷۷
۲-۱۴ مدلهای سنجش رضایتمندی ۹۷
۲-۱۵ متغیرهای مدل SERVQUAL 99

فهرست جداول
عنوان صفحه

۲-۱ رابطه مشتری ۶۷
۲-۲ سلولهای عادات خریداری ۶۸
۲-۳ ماتریس انواع وفاداری ۷۹

۲-۴ انواع مشتری وفادار ۸۰
۲-۵ انواع کیفیت ۸۵

۲-۶ خلاصه ویژگی‌های عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد ۹۰

۲-۷ مقیاس مجدد SERVPERF 101
۲-۸ مقیاس مجدد ۱۰۲

فهرست نمودارها
عنوان صفحه

۲-۱ فرایند CRM از نظر سوئیفت ۲۴
۲-۲ شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده‌ با انواع مشتری ۶۹
۲-۳ رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری ۷۲
۲-۴ رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری ۷۳
۲-۵ عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک ۷۵

۲-۶ رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک ۷۶
۲-۷ مفهوم نظریه فاصله ۸۸
۲-۸ مدل مفهومی کیفیت ۹۵

 

۱-۲- مسأله اصلی تحقیق

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی

کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان

چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

۱-۳- تشریح و بیان موضوع

وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری شده است و تا

چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند
لذا در این پژوهش به بررسی علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟

۱-۴- ضرورت انجام تحقیق
با توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران رویکرد خود رااز محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را

پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها CRM می باشد . CRM ریسک های خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان برای مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه می شود و در .

 

برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

صورت اجرای مؤفق CRM رضایت مشتری افزایش یافته و فواید بسیاری برای سازمان دارد. بعضی از این ریسک ها در زمینه های زیر هستند: کاربران سیستم، فرآیندهای مورد استفاده، سرعت تغییر، اعتماد بیش از حد به متدولوژی های امتحان نشده، بودجه ناکافی و غیره. .

قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم

ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا

اجرای چنین سیستمی دربانک صادرات ایران تا چه اندازه میتواند مفید باشد واین سازمان را به اهدافش نزدیک نماید
دراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط CRMبا متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات بانک و وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات ایران خواهیم پرداخت .

که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند………..

……………………………………………

 

۱-۶- فرضیات تحقیق

* برقراری مدیریت ارتباط بامشتری در بانک صادرات ایران باعث افزایش وفاداری مشتری دراین بانک خواهد شد .

* برقراری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات ایران باعث افزایش کیفیت خدمات در این بانک خواهد شد.

۱-۷- اهداف اساسی از انجام تحقیق
هدف اصلی این تحقیق عبارت است از بررسی میزان افزایش کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان این بانک درصورت استقرار فرایند CRM در بانک از دید

مشتریان می باشد . هدف از اینکار ارائه پیشنهاد موثر به مدیریت ارشد بانک جهت ارتقا مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش سودآوری و قدرت بیشتر در بین رقبا خواهد شد.

۱-۸- قلمرو انجام تحقیق
قلمرو موضوعی تحقیقی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می باشد. و این تحقیق جزئه تحقیقات بازاریابی محسوب میشوداز آنجا که به علت افزایش رقابت در حیطه مختلف مقوله مشتری ارتباط موثر با آن و استراتژیهای مشتری مدارانه در بازاریابی اهمیت روزافزون پیدا کرده لذا جزو تحقیقات

استراتژیک و راهبردی برای سازمان محسوب میشود و نتایج آن منجر به ارائه پیگیری و ارتباط خط مشی های مرتبط با مشتری بخصوص مدیریت ارتباط با مشتری میشود .

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

الف) دوره زمانی انجام تحقیق: بهار سال
ب) مکان تحقیق: بانک صادرات ایران
جامعه آماری
مشتریان بانک صادرات ایران در شهر تهران که تمام یا قسمتی از امور بانکی خود را در این بانک انجام میدهند.

۱-۹- تعریف واژه¬ ها و اصطلاحات تخصصی

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):

فرآیندی فرا وظیفه ای است که هدف آن ارتقای ارزش مشتری با یکپارچه نمودن فناوری اطلاعات و استراتژی های بازاریابی است.
فرآیند CRM: یک فرآیند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغاز ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه محل های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط. نگرش فرآیندی مدیریت ارتباط با مشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و حفظ مشتری در ارتباط است.

وفاداری مشتری : احساس فروشنده ا ز رفتار مثبت خریدار بوسیله خرید مجدد میباشد . وفاداری مشتری به معنای کمترین هزینه معامله در زمینه فروش و هزینه های بازایابی است.
وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق میشود . بصورتیکه همان نام تجاری محصول علیرغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا خریداری گردد .) ریجاردداولیور(۱۹۹۹)(

مشتری سودآور : شخص یا شرکتی است که در طول زمان جریان درآمد برای شرکت ایجاد میکند که از سطح قابل قبول جریان هزینه مربوطبه جلب فروش و ارائه خدمات به او که شرکت به این امر اختصاص داده بیشتر است.

خدمت : فعالیت یا مجموعه ایاست از فعالیتهای کم و بیش نا ملموس که معمولا و نه لزوما در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا سیستمهای عرضه کننده

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

خدمات صورت میگیرند و به عنوان راه حلهایی برای مشکلات مشتری ارائه میشود.
کیفیت : عبارت است از ویژگیهاو مشخصات فراگیر یک کالا یا خدمت که بر توانائی و استعداد آن کالا یا خدمت برآورده ساختن نیازهای ضمنی یا اظهار شده تاثیر میگذارد.
کیفیت خدمات : رضایت مشتری از استفاده از یک خدمت میباشد که شامل پنج بعد :
۱- قابل اعتماد بودن ۲- پاسخگوبودن ۳- اطمینان دادن ۴- همدلی داشتن
۲- ۵ –حفظ نمودن ظاهر میباشد

۱-۱۰- محدودیتهای تحقییق :

۱-۱۰-۱-عدم آگاهی و آشنایی پاسخگویان به فرایند مدیریت ارباط با مشتری باعث گردید وقت زیادی از محقق برای توضیح دادن آن بصورت خلاصه و مفید برای آنان گرفته شود و گاها توضیحات برای آنها قانع کننده نبود و از پاسخگویی امتناع میکردند.

۲-۱۰-۲-عدم تمایل بسیاری از مشتریان بانک برای همکاری در پاسخگویی به سئوالات جمع آوری اطلاعات را با مشکل روبرو کرد.
۳-۱۰-۳-نبود زمان کافی برای محقق برای ارائه زوایای بیشتر موضوع رامیتوان بعنوان یکی از محدودیتهای تحقیق نام برد.
فصل دوم
ادبیات موضوع
و
پیشیشنه تحقیق

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

۲-۱ مقدمه
در سال‌های اخیر با تحولات صورت گرفته در فن آوری‌های اطلاعات و ارتباطات با بوجود آمدن مفاهیم جدید در جهانی شدن ، فعالیت آزادانه ، افزایش نوآوری ، کاهش مستمر چرخه عمر محصولات و … شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده‌ایم که هدف آن بازگشت به دوره‌ی بازاریابی شخصی است .
این مفهوم نسبتاً ساده‌ای است که بیان می‌دارد مشتریان مختلف محصولات مختلفی را می طلبند ( الهی ۱۳۸۵) CRM به سازمان‌ها و شرکت‌ها کمک

ارزش به دست آوردن ،‌کدام ارزش نگه‌داشتن ، کدام مشتری استراتژیک بوده ، کدام سودآور است و از کدام یک می‌توان صرف نظر کرد ( عابدین )

،‌شرکت‌ها اغلب در فهم CRM دچار مشکل می‌شوند ، آنها تصور می‌کنند که می‌توانند تنها با پیاده سازی تکنولوژی به مزایای CRM دست یابند ، ولی آنها

نمی‌دانند ، که تنها در صورتی میتوانند از مزایای عمده کسب و کار CRM بهره گیرند . که به اتخاذ استراتژی کسب و کار مشتری محور که موجب فرهنگ سازمانی مشتری محور می‌شود مبادرت نموده و سپس تکنولوژی مناسب و یکپارچه با زیر ساخت IT شرکت را پیاده سازی کنند .

CRM در بانک صادرات ایران

دلیل دیگری که شرکت‌ها را هنگام انتخاب CRM دچار مشکل می‌کند این است که هیچ فروشنده‌ای همه قابلیت‌های CRM که مورد نیاز شرکت می‌باشد را ارائه نمی‌دهد (‌ خانلری ،

نکته اساسی و لازمی که باید دراینجا به آن اشاره شود این است که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است نه بازاریابی ارتباط با مشتری . مدیریت مفهومی گسترده‌تر از بازاریابی داشته و شامل تولید ، منابع انسانی ،‌مدیریت خدمات ، فروش و تحقیق و توسعه است بنابراین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی‌ ساده بازاریابی مشتری محور . .CRM تمام کارکردهای

سازمان ( بازاریابی ، تولید ، خدمت به مشتری و غیره ) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است را در بر می گیرد . Glay & Byun 2001))

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

بخش اول :
تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲ تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری
۱- از تولید دستی تا تولید انبوه : انقلاب صنعتی

طی قرن‌ها قبل از سیستم تولید انبوه ، هردم عادت داشتند که لباس‌هایشان را خیاط برایشان بدوزد

و معاملات را به شکل پایاپای با گفتگوی شخصی و دیده بوسی‌ انجام دهند ولی در محیط تولید انبوه ، سفارش‌های دیگر امکان پذیر نبود شرکت‌ها مشتاق بودند که بدانند چگونه یک محصول خاص را تولید و بازاریابی نمایند که بیشترین کارایی و صرفه اقتصادی به دست آید .
۲- از تولید انبوه تا بهبود مستمر : انقلاب کیفیت
هنگامیکه شرکت‌های آمریکایی در حال حرکت روی منحنی یادگیری دوباره تولید انبوه اختراع‌هایشان بودند

، شرکت‌های ژاپنی در حال کشف این نکته بودند که بهبود مستمر فرآیندهایشان منجر به تولید هزینه‌های کمتر و کیفیت بیشتر می‌شود .

۳- از بهبود مستمر تا تولید سفارشی : انقلاب مشتری
امروزه تمرکز شرکت‌ها از محصولات و فرآیندها به سوی موضوعات مربوط به مصرف کننده تغییر یافته است .

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری

اگر شرکت بخواهد در دوره مشتری محور

امروزی موفق بماند باید تلاش‌های خود را از فرآیندهای ساخت و کارایی به سوی یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان متمرکز نماید ( حاجی زمانعلی ۸۳)
برای شناخت و درک مفهوم مشتری‌مداری و سازو کار آن نیاز است تا با مفاهیم دیگری نظیر بازاریابی کیفیت خدمت مشتری و … آشنا شویم .

۲-۳ تعاریف CRM:

CRM برگرفته از عبارت CustomerRelationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط بامشتری شناخته می‌شود تعاریف مختلفی از CRM توسط افراد دانشگاهی و کسب و کار ارائه شده است ،‌گروهی CRM را استراتژی ، برخی فناوری ، بعضی‌ها فرآیند ودسته‌ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می‌آورند .(Thomposon , 2004) در اینجا چند مورد از تعاریف CRM ارائه شده است :

– مدیریت ارتباط بامشتری واژه‌ای برای مجموعه‌ی متدولوژی‌ها ، فرآیندها ، نرم افزار و سیستم‌هایی است که به موسسات و شرکت‌ها در مدیریت شوند و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می‌کند (Brnett 2001)

مدیریت ارتباط بامشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط مشخص شده با مشتریان سود آور ، از طریق استفاده مناسب از فناوری‌های اطلاعات وارتباطات (Payne, 2000)

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرآیند ، متشکل از نظارت بر مشتری ( مثل جمع آوری داده‌های مناسب آنان ) مدیریت و ارزشیابی داده‌ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است .(Hampt & swatman 2002)

مدیریت ارتباط با مشتری تشکیل است از فرآیندهایی که با شرکت برای سازماندهی و راه و رسم ارتباطاتشان با مشتریان جاری و آینده‌شان استفاده می‌کنند .
مدیریت ارتباط بامشتری نوعی استراتژی سازمانی جهت ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و…………………………

 

بلافاصله بعد از پرداخت موفق میتوانید فایل کامل این پروژه را با سرعت و امنیت دانلود کنید

 

 

 

 

 

نقد وبررسی

نقد بررسی یافت نشد...

اولین نفر باشید که نقد و بررسی ارسال میکنید... “بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران”

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

0 نقد و بررسی
وضعیت کالا : موجود است.
شناسه محصول : 2346

قیمت : تومان9,900