فروشگاه

توضیحات

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

این تحقیق،به بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی پرداخته است. دراین تحقیق روش گردآوری اطلاعات ،

روش کتابخانه ای و استفاده از داده های تجربی می باشد .درراستای این هدف ، تعداد ۵ بانک که اطلاعات موردنیازبرای دوره ۵ ساله مورد تحقیق (۸۸-

۸۴) درمورد آنها قابل دسترس بود انتخاب شدند .

محقق برای تجزیه و تحلیل اطلاعات ابتدا باید متغیر های مورد بررسی تحقیق را جمع آوری کند. در این

تحقیق با توجه به جامعه مطالعاتی نسبت به گردآوری داده های خام تحقیق اقدام شده است. بدین منظور ابتدا ارقام و اعداد از صورتهای مالی بانک ها

استخراج شده و سپس در قالب نسبتها ،محاسبه شده و سپس با سنجش وفاداری و رضایتمندی مشتریان بوسیله پرسشنامه ،مورد بررسی قرار

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

میگیرد.با عنایت به این که تحقیق از دیدگاه روش و ماهیت، از نوع تحقیقات توصیفی به حساب می آید و با توجه به موضوع تحقیق و فرضیه های موجود،

جهت انجام آزمون های آماری از رگرسیون خطی

،رگرسیون چندگانه و آزمون همبستگی کمک گرفته شده است.

نتایج تحقیق بیان می کند که بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

باسطح اطمینان ۹۵% رابطه معنی داری وجود دارد. البته تاثیرمتغیرها

برریسک سیستماتیک متفاوت است ، که تاثیرسودحسابداری برریسک

سیستماتیک بیشترازتاثیردرجه اهرم مالی برریسک سیستماتیک ودرجه اهرم مالی بیشتر ازدرجه اهرم کل ودرجه اهرم کل بیشتر از درجه اهرم عملیاتی می باشد.

 

 ۱۴۰صفحه فایل ورد (Word) فونت ۱۴ منابع دارد

 

پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل این پروژه را دانلود کنید

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی
بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

 

چکیده: ۱

مقدمه: ۲

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱مقدمه ۴
۲-۱ تاریخچه مطالعاتی ۴
۳-۱ بیان مسئله ۵
۴-۱ چارچوب نظری تحقیق ۶
۵-۱ فرضیه های تحقیق ۸
۶-۱ اهداف تحقیق ۹
۷-۱ حدود مطالعاتی ۱۰
۱-۷-۱ قلمرو مکانی تحقیق ۱۰
۲-۷-۱ قلمرو زمانی تحقیق ۱۰
۸-۱ تعریف واژه ها و اصطلاحات ۱۰

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
۱-۲ مقدمه ۱۴
۲-۲ سیر تحول بانکداری در ایران ۱۴
۱-۲-۲ وضعیت بانکداری از سال ۱۲۶۶تا۱۳۰۶ شمسی ۱۵
۲-۲-۲ وضعیت بانکداری بعد از سال ۱۳۰۶ ۱۵
۳-۲-۲ بانک های خصوی در ایران ۱۶
۳-۲ تعریف بانک ۱۸
۴-۲ اصول بانکداری در بانک های تجاری ۱۸

۵-۲ اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی ۱۸

۶-۲ صورت های مالی در بانک ها ۲۰
۱-۶-۲ ترازنامه ۲۰
۲-۶-۲ صورت سود وزیان ۲۰
۳-۶-۲صورت سود و زیان جامع ۲۱
۴-۶-۲ صورت جریان وجوه نقد ۲۱
۵-۶-۲ یادداشت های توضیحی ۲۱
۷-۲معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها ۲۱
۱-۷-۲ نسبت های سرمایه ای برای بانکها ۲۲
۸-۲ ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال ۲۴

۹-۲وفاداری مشتری ۲۸
۱-۹-۲وفاداری خدمت ۳۰
۲-۹-۲مزایای حاصل از وفاداری مشتریان ۳۲
۳-۹-۲رابطه بین رضایت و وفاداری ۳۲
۴-۹-۲رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری ۳۴
۱۰-۲رضایت مشتری ۳۴
۱-۱۰-۲خدمات ۳۵
۱-۱-۱۰-۲ویژگی های خدمات ۳۵
۲-۱-۱۰-۲آمیختۀ بازاریابی خدمات ۳۶
۱۱-۲کیفیت ۳۸
۱-۱۱-۲کیفیت خدمات ۳۸

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

۲-۱۱-۲سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات) ۳۹
۱-۲-۱۱-۲BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی) ۳۹
۱۲-۲ پیشینه تحقیق ۴۱
۱-۱۲-۲ تحقیقات خارج از ایران ۴۱
۲-۱۲-۲ تحقیقات در کشور ایران ۴۶
فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق
۱-۳ مقدمه ۴۹

۲-۳ روش تحقیق ۴۹
۳-۳ مدل تحلیلی تحقیق ۵۰
۴-۳شیوۀ اندازه گیری متغیر ها ۵۰
۵-۳ متغیر های عملیاتی تحقیق ۵۲

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

۶-۳ جامعه مطالعاتی ۵۲
۷-۳ تعیین حجم نمونه ۵۲
۸-۳ روش و ابزار گرد آوری اطلاعات ۵۳
۹-۳روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش ۵۵
۱۰-۳پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش ۵۵
۱۱-۳ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۵۶

۱-۱۱-۳ آزمون همبستگی ۵۶
۲-۱۱-۳ رگرسیون خطی و چندگانه ۵۷
۱۲-۳ آزمون های برازندگی مدل کلی ۵۸
۱-۱۲-۳جذر برآورد واریانس خطای تقریب ۵۹
۲-۱۲-۳شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی ۵۹

۳-۱۲-۳شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی ۶۰

۴-۱۲-۳شاخص برازندگی تطبیقی ۶۰
۵-۱۲-۳شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI 60
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
۱-۴مقدمه‏ ۶۲
۲-۴بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه ۶۲
۱-۲-۴ اطلاعات مربوط به جنسیت ۶۳
۲-۲-۴ اطلاعات مربوط به سن ۶۴
۳-۲-۴ اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی ۶۵
۳-۴ بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه ۶۶
۱-۳-۴ اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری ۶۶
۲-۳-۴ اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای ۶۸
۴-۴ برازندگی مدل پژوهش ۷۲
۱-۴-۴ جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA 72

۲-۴-۴شاخص برازندگی تطبیقی CFI 72
۵-۴ تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش ۷۳
۱-۵-۴ فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد. ۷۵
۲-۵-۴ فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد ۷۸

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

۳-۵-۴ فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. ۸۲
۱-۳-۵-۴-بین وفاداری مشتریان وبازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. ۸۲
۲-۳-۵-۴بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . ۸۵
۳-۳-۵-۴بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . ۸۸

۴-۳-۵-۴بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک هایخصوصی رابطه وجود دارد . ۹۰
۵-۳-۵-۴بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد ۹۳
۴-۵-۴ فرضیه سوم ب :بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. ۹۶
۱-۴-۵-۴بین وفاداری مشتریان ونسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. ۹۶
۲-۴-۵-۴بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . ۹۹

۳-۴-۵-۴بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . ۱۰۲

۴-۴-۵-۴بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . ۱۰۵
۶-۴ خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها ۱۰۸
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
۱-۵مقدمه ۱۱۱
۲-۵یافته های پژوهش و تحلیل نتایج ۱۱۱
۱-۲-۵ فرضیه اول ۱۱۱
۲-۲-۵ فرضیه دوم ۱۱۲
۳-۲-۵ فرضیه سوم ۱۱۳
۲-۳-۲-۵ فرضیه سوم ب ۱۱۵
۳-۵ پیشنهادها ۱۱۶
۱- ۳-۵ پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق ۱۱۷

۲-۳-۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۱۸
۴-۵ محدودیت های تحقیق ۱۱۸
پیوستها
پیوست الف) پرسشنامه ۱۲۰
منابع و ماخذ
منابع فارسی: ۱۲۳
منابع لاتین: ۱۲۵
چکیده لاتین ۱۲۸

 

 

 

جدول (۱-۳)متغیر ها و شماره گویه های پرسشنامه ۵۴

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

جدول (۲-۳)نحوه توزیع پرسشنامه و جمع آوری دادههای پژوهش ۵۴
جدول (۳-۳)منابع مورد استفاده جهت استخراج پرسشنامه پژوهش ۵۵
جدول (۴-۳)ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ ۵۶
جدول(۱-۴) توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند. ۶۳

جدول(۲-۴) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند ۶۴

جدول(۳-۴)توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند ۶۵
جدول(۴-۴) نسبت بازده دارایی های بانکهای خصوصی اراک ۶۶
جدول(۵-۴) نسبت بازده حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی اراک ۶۶
جدول(۶-۴) نسبت حاسیه سود ناخالص ۶۷

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

جدول(۷-۴) نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی ۶۷
جدول(۸-۴) نسبت هزینه به درامدهای بانک ۶۸
جدول(۹-۴) نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام ۶۸
جدول(۱۰-۴) نسبت حقوق صاحبان سهام به داراییها ۶۹
جدول(۱۱-۴) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام ۶۹
جدول(۱۲-۴) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام ۶۹

جدول (۱۳-۴) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع ( Statistics) 71

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

جدول (۱۴-۴) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع ( Statistics) 71
جدول ( ۱۵-۴) ضریب همبستگی ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان ۷۶
جدول (۱۶-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان ۷۶
جدول (۱۷-۴) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان ۷۶

جدول (۱۸-۴) ضرایب معادله رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان ۷۷
جدول (۱۹-۴)متغیرهای وارد شده /حذف شده وروش مورد استفاده در تعیین رگرسیون ۷۹
جدول (۲۰-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی ۷۹

جدول (۲۱-۴) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی ۸۰
جدول (۲۲-۴) ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی ۸۰

جدول (۲۳-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان وبازده دارایی بانک های خصوصی ۸۲
جدول (۲۴-۴) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان وبازده دارایی بانک های خصوصی ۸۳

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

جدول (۲۵-۴) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان وبازده دارایی بانک های خصوصی ۸۳
جدول (۲۶-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی ۸۵

جدول (۲۷-۴) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی ۸۶
جدول (۲۸-۴) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی ۸۶

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

جدول (۲۹-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی ۸۸
جدول (۳۰-۴) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی ۸۹
جدول(۳۱-۴) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی ۸۹

جدول(۳۲-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی ۹۱
جدول (۳۳-۴) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی ۹۱
جدول (۳۴-۴) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی ۹۲
جدول (۳۵-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی ۹۴
جدول (۳۶-۴) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی ۹۴

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

جدول (۳۷-۴) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی ۹۴
جدول (۳۸-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان ونسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی ۹۷
جدول (۳۹-۴) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان ونسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی ۹۷
جدول (۴۰-۴) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان ونسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی ۹۸

جدول (۴۱-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی ۹۹
جدول (۴۲-۴) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی ۱۰۰
جدول (۴۳-۴) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی ۱۰۰

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

جدول (۴۴-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی ۱۰۲
جدول (۴۵-۴) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی ۱۰۳

جدول (۴۶-۴) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی ۱۰۳
جدول (۴۷-۴) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی ۱۰۵

جدول (۴۸-۴) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی ۱۰۶
جدول (۴۹-۴) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی ۱۰۶
جدول (۵۰-۴) خلاصه یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها ۱۰۸

نمودار( ۱-۳ ) مدل تحلیلی تحقیق ۸

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

نمودار( ۲-۳ )مدل تحلیلی تحقیق ۵۰
نمودار(۱-۴) فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند ۶۳
نمودار(۲-۴) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند ۶۴
نمودار(۳-۴) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند ۶۵
نمودار ۴-۴-بررسی نرمال بودن خطاها ۷۵
نمودار (۵-۴) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون ۷۸
نمودار (۶-۴) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون ۸۱
نمودار (۷-۴) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون ۸۴
نمودار (۸-۴) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون ۸۷
نمودار (۹-۴) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون ۹۰
نمودار (۱۰-۴) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون ۹۳

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

نمودار (۱۱-۴) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون ۹۶
نمودار (۱۲-۴)آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون ۹۹
نمودار (۱۳-۴) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون ۱۰۱
نمودار (۱۴-۴) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون ۱۰۴
نمودار (۱۵-۴) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون ۱۰۷

 

 

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

-۱ بیان مسئله
بانک‌های خصوصی پیشرو در ارائه خدمات جدید بانکی بوده اند (چراغی ،،۱۰). و این موضوع باعث شده است تا تعدادی از بانک‌های دولتی به پیروی از آنها، اقدام به ایجاد خدمات مشابه بنمایند.کیفیت خدمات و مدیریت روابط با مشتریان در این بانکها می تواند تاثیرات مهمی را بر عملکرد مالی بانک بر

 

استنباط می شود که سرمایه گذاری در روابط مشتریان می تواند مبنایی را برای توسعه استراتژیها جهت ایجاد ارزش برای مشتریان فراهم آورد و این

استراتژیها بنیان کسب مزیت رقابتی را تقویت می کنند که عملکرد مالی پایداری ماحصل آنست. از این منظر، درک کامل مفهوم وفاداری مشتریان نشان

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

از نیاز به افزایش ارزش برای مشتریان دارد که در حفظ و افزایش مشتریان بعنوان شاخصهای عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در بخش

خصوصی تجلی می یابند.مطالعات متعدد پیشین به بررسی حفظ مشتریان در بانکهای خصوصی پرداخته اند اما تقریباً سایر ابعاد را نادیده گرفته اند .

 

در ایران نیز تلاشهایی برای تعیین ادراکات مشتریان درباره عملکرد بانکهای خصوصی صورت گرفته اند که تحقیق حاضر می کوشد تا اینگونه نتایج را با تمرکز بر بانک پارسیان بعنوان بانک خصوصی نوپا که در طی سالهای پس از تاسیس به موفقیت شایانی دست یافته است، تصریح کند .از اینرو هدف از

این مطالعه اثبات وجود رابطه میان روابط مشتریان و عملکرد مالی بانک های خصوصی اراک در طی سالهای۱۳۸۴تا ۱۳۸۸می باشد .لذا تحقیق حاضر جهت پاسخ به سوالات زیر انجام می شود:

 

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

۱-آیا بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانک های خصوصی رابطه وجود دارد یا خیر؟
۲-آیا رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان می باشد یا خیر ؟

۳-آیا بین وفاداری مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

با توجه به نسبتهای سود آوری و نسبتهای سرمایه ای رابطه وجود دارد یا خیر ؟

۴-۱ چارچوب نظری تحقیق

در این تحقیق ادراک کیفیت خدمات مالی بعنوان متغیر مستقل،

وفاداری مشتریان و عملکردمالی با توجه به نسبتهای سودآوری و نسبتهای

سرمایه ای بعنوان متغیرهای وابسته شناخته می شوند.

رضایتمندی متغیر واسطه ی رابطه میان ادراک کیفیت و وفاداری مشتریان به حساب می آید.

چارچوب نظری الگویی است که محقق براساس آن روابط بین عواملی که

در ایجاد مسئله ،مهم تشخیص داده شده اند نظریه پردازی می کند ،این نظریه

می تواند ضرورتا سخن پژوهشگر نباشد وبطور منطقی ازنتایج تحقیقات

قبلی پیرامون مسئله نشات گرفته باشد . بطور خلاصه چارچوب نظری به رابطه ی

میان متغیرهایی مانند متغیرهای مستقل ،وابسته ،مداخله گر و

تعدیل گر که تصورمی شود درپاسخ و حل مسئله تحقیق نقش دارند

می پردازد.ایجاد چنین چارچوبی نظری در برقراری وساخت فرضیه ها، آزمون

آنها همچنین تکمیل درک پژوهشگر کمک می کند (خاکی ،۱، ۳۰ ) .
لیانگ و همکاران در سال ۲۰۰۹ تحقیقی را تحت عنوان تاثیر ادراکات

مشتریان بر عملکرد مالیعرضهکنندگان خدمات مالی در کشور

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

تایوان……………………………..

-۱ اهداف تحقیق
۱٫ بررسی رابطه میان ادراکات مشتریانو عملکرد مالی در بانکهای خصوصی ایران
۲٫ تقویت روابط بدست آمده جهت بهبود هرچه بیشتر سرمایه بانکهای خصوصی
۳٫نیاز به تعیین نقش ادراکات مشتریان و وفاداری آنان در بهبود عملکرد مالی بانکهای خصوصی

کاما رروگوتای ریزو سان مارتین (۲۰۰۵) پژوهشی تحت عنوان “تاثیر بازاریابی

رابطه با مشتری روی عملکرد شرکت : مطالعه موردی اسپانیا” انجام دادند .

هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری روی عملکرد بازاریابی و اقتصادی بود . استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری عبارت بودند از :

برنامه های جذب : کیفیت خدمات ، فعالیت های تجاری (تبلیغات ، ترفیع و طرح حرفه ای).

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

برنامه های وفاداری : پاداش ، تماس شخصی با مشتری ، رضایت مشتری و شکایت .
ادراک مشتریان : وجهه شرکت از نظر تخصص ، وجهه راحتی ، وجهه ترفیعی و روابط شخصی (شخصی سازی).
عملکرد کسب و کار در دو جزء عملکرد بازار (بهبود موقعیت شرکت

در بازار افزایش آگاهی مشتریان از محصول و نفوذ در بازار ، یعنی بهبود ادراک مشتریان از شرکت و محصولات آن و وفاداری مشتریان)

عملکرد اقتصادی (سودها و درآمدهای شرکت که به طور مستقیم یا

غیرمستقیم به استراتژی عقلایی شرکت مربوط است) بررسی شد . این پژوهش در میان بخش خدمات تعمیر و نگهداری (۸۷ شرکت) در دو منطقه اسپانیا انجام شد . نتایج حاصل از این پژوهش به شرح زیر است:

۱) برنامه های جذب تاثیر مثبتی روی موقعیت شرکت در بازار و ادراک مشتریان از شرکت دارد .
۲) برنامه های جذب و وفاداری تاثیر مثبتی روی ادراک مشتریان از شرکت دارد .

۳) برنامه های جذب و وفاداری روی و وفاداری مشتریان تاثیری ندارد .
۴) عملکرد اقتصادی به طور مستقیم به وسیله عملکرد بازار (موقعیت شرکت در بازار، ادراک مشتریان از شرکت و وفاداری) و به طور غیرمستقیم به وسیله فعالیت های بازاریابی رابطه ای افزایش می یابد .

 

 

 

بلافاصله بعد از پرداخت موفق میتوانید فایل کامل این پروژه را با سرعت و امنیت دانلود کنید

 

 

 

 

 

 

 

 

نقد وبررسی

نقد بررسی یافت نشد...

اولین نفر باشید که نقد و بررسی ارسال میکنید... “بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی”

بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

0 نقد و بررسی
وضعیت کالا : موجود است.
شناسه محصول : 2201
بررسی و تبیین رابطه بین ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی

قیمت : تومان9,900