توضیحات

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

در سال­های اخیر با پیشرفت­های حاصله در زمینه فن­آوری اطلاعات و ارتباطات

و نیز تحولات انجام گرفته در بازار ، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و

شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) [1] به عنوان یک رویکرد

مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه

بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده­تر از بازاریابی

داشته و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و… می­باشد. بنابراین اجرای

موفق CRM در سازمان­ها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با آن

دارای ویژگی­های خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود

شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل مانع از اجرای موفق CRM خواهد شد.

در این پژوهش به بررسی موانع crm در صنعت مبلمان ایران پرداخته شده

است.پس از بررسی های انجام گرفته بر روی عوامل فکری،اجتماعی،فن آوری،

عامل فکری شامل،استراتژی ها،ساختار  و برنامه ریزی به عنوان مانع

مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران شناخته شد.بررسی موانع

در توسعه crm اقدام اولیه مهمی است که می تواند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فرآهم سازد.

 

۱۰۰ صفحه فایل ورد (Word) فونت ۱۴ منابع پرسشنامه و جامعه آماری دارد

 

پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل این پروژه را دانلود کنید

 

پایان نامه فوق العاده جامع و کامل مدیریت ارتباط با مشتری CRM

-۳) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

تغییر جهت تحولات بازار به سمت مشتری و محوریت آن در تمامی بخش­های کسب و کار و نیز رقابت شدید شرکت­ها در کسب مشتریان وفادار توجه به

CRM را به ضرورتی اجتناب ناپذیر تبدیل نموده است. تغییرات صورت گرفته در تکنولوژی­های اطلاعاتی عامل دیگر حرکت به سمت CRM است.

رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده است. از نقطه نظر اقتصادی سازمان­ها می­دانند که حفظ مشتری ارزان­تر از یافتن مشتری جدید تمام می­شود. آمارها نیز موید این وضعیت است [Gray & Byun/2001]:

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

• جذب مشتری جدید ۵-۱۰ برابر گران­تر از تکرار معاملات مشتریان موجود است.
• یک مشتری ناراضی تجربیات خود را به ۸-۱۰ نفر منتقل می­کند.
• ۵% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سودآوری ۲۵% یا حتی بیشتر می­شود.

تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان می­دهد که بازار مربوط به CRM در سال ۲۰۰۳ رقمی بالغ بر ۸/۱۶ میلیارد دلار بوده و پیش بینی می­شود که این بخش در سال­های آینده رشدی در حدود ۲۵% را شاهد باشد. CRM در اکثر

سازمان­ها به صورت نوعی طرح نوآوری مطرح شده و از اولویت خاصی برخوردار است. سازمان­های نوین خود را در مراحل تکامل تدریجی رسیدن به سازمان های مشتری محور می­یابند وبا اجرای موفق طرح­های CRM از فرصت­های جدیدی جهت کسب درآمد برخودار شده اند.( الهی).

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

یکی از واقعیت­های جالب در مورد CRM این است که علیرغم اینکه ۶۰درصد تلاش­های صورت گرفته برای اجرای CRM با شکست مواجه شده­اند، شرکت­ها و سازمان­ها هنوز در پی استفاده از قابلیت­های CRM هستند. یکی از مهمترین دلایل شکست این تلاش­ها عدم یکپارچگی مناسب

بین عوامل موثربر  اجرای CRM با یکد­یگر و نیز عدم هماهنگی آن با بخش­های دیگر سازمان می­باشد. در بررسی بعمل آمده توسط موسسه جهان اطلاعات مشخص گردید که ۴۰% مشکلات موجود در زمینه اجرای CRM ناشی از عدم یکپارچگی مناسب بین اجزای مختلف درگیر

در اجرای آن می­باشد. بنابر­این مطالعه­ای که ابعاد مختلف درگیر در اجرای CRM را در

کنار یکدیگر بررسی کرده و چهارچوب مشخصی را در این زمینه ارائه کند بسیار سودمند و مفید خواهد بود.

براین اساس در این پژوهش از میان عوامل متعددموجود به بررسی سه عامل

  فکری اجتماعی تکنولوژیکی به عنوان  موانع اصلی توسعه crm درصنعت مبلمان ایران پرداخته میشود.

۱-۴) هدف تحقیق

قبل از پرداختن  به هدف مطالعه حاضر لازم است که به اهداف کلی CRM

نیز توجه داشته باشیم. صاحب­نظران مختلف در حوزه CRM اهداف مختلفی را برای آن تعیین کرده­اند که در زیر  به برخی از آنها اشاره می­شود.

 بارنت [Burnett ]در سال ۲۰۰۱ اهداف زیر را برای CRM تعیین کرده است:

۱-   افزایش درآمد حاصل از فروش.

۲-   کاهش هزینه­های فروش و توزیع.

۳-   افزایش سود.

۴-   افزایش میزان رضایت مشتریان.

۵-   کاهش هزینه­های اداری بازاریابی.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

هدف مطالعه حاضر نیز با مد نظر قرار دادن اهداف کلی CRM،شناسایی موانع توسعه crm در صنعت مبلمان ایران از حیث عوامل فکری، اجتماعی و تکنولوژیکی ، بمنظور ارائه پیشنهاد وتغییرات لازم در این مورد می­باشد. پیش­بینی می­شود با انجام مطالعه حاضر بتوان به این هدف  دست پیدا کرد.

۱-۵) جنبه جدید بودن و نوآوری طرح

پیدایش مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری[۱] (CRM) در ایران سابقه چندانی ندارد. بنابراین شناسایی موانع  ( اعم اززیر ساختار سخت افزار، نرم افزار مورد نیاز، پیش­نیازهای سازمانی و…) موثر در توسعه crmدر صنعت مبلمان ایران از جنبه­های نوآوری این تحقیق است.

۱-۶) چارچوب نظری تحقیق

در مطالعه حاضر سعی گردیده است بر اساس چارچوب(ocker&mudumbi;2002)به بررسی موانع  توسعه crm در صنعت مبلمان ایران از حیث عوامل فکری، اجتماعی و تکنولوژیکی، پرداخته میشود.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

بعد فکری شامل سه عامل استراتژی،برنامه ریزی و ساختار می باشد.بعد اجتماعی شامل فرهنگ،تعاملات با ذی نفعان و دانش قلمرو کاری می باشد.در بعد فن آوری سه عامل،برنامه کاربردی،توانمندی سازمان و مدیریت دانش را داریم.

۱-۷) فرضیه­ های تحقیق

بررسی موانع توسعه crm در صنعت مبلمان ایران،موضوع مورد بررسی در این پژوهش است.که به این منظور فرضیه های تحقیق به صورت زیر بیان می گردد:

فرضیه۱ :نداشتن رویکرد استراتژیک به crm در مدیران مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران بشمار می رود.

۲:نبود ساختار مناسب  در صنعت مبلمان،مانع مهمی درتوسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

۳:نداشتن برنامه ریزی یکپارچه در صنعت مبلمان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

۴:نبود بستر فرهنگی مناسب مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

۵:ضعف در تعاملات با ذی نفعان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

۶: ضعف دانش در قلمرو کاری مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

:ضعف برنامه های کاربردی crm مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

۸: تخصص ناکافی دست اندرکاران پروژه های crm در زمینه فن آوری اطلاعات مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه ۹:نبود نظام مدیریت دانش مناسب مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

۱-۸)  روش تحقیق

۱-۹-۲) همچنین برای گردآوری داده­های ثانویه از دو روش زیر استفاده می­شود:

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

• مطالعات کتابخانه­ای ( بررسی مقالات و پایان­ نامه­های ارائه شده فارسی تا کنون ).
• اینترنت ( بررسی تعدادی از مقالات و پایان مامه های کار شده در مجلات و دانشگاه­های معتبر جهان).

۱-۱۰) قلمرو مکانی تحقیق

    جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مدیران صنعت مبلمان ایران آشنا با

مفاهیمcrm و کارشناسان crm فعال در صنعت مبلمان در شهر تهران می­باشد.

۱-۱۱) قلمرو زمانی تحقیق

    قلمرو زمانی تحقیق بمدت هشت ماه از مورخه ۱/۱۲/ ۸۵ تا تاریخ ۱/۸/۸۶ می­باشد.

۱-۱۲) تعاریف عملیاتی واژه­های تحقیق

۱-۱۲-۱) مدیریت روابط مشتری: واژه­ای برای مجموعه متدولوژی­ها، فرایندها

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

، نرم افزارها و سیستم­هایی است که به موسسات و شرکت­ها

در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می­کند[Bernett/ 2001 ].

۱-۱۲-۲) استراتژی:

۱-۱۲-۳) عوامل ساختاری : مجموعه­ای از عوامل که شیوه و روش ترتیب افراد و مشاغل در یک سازمان را به طوری که امکان انجام امور سازمانی فراهم گردد بیان می­کند [ Sarifoddin/2004 ].

۱-۱۲-۴) برنامه ریزی :عبارت است از فرآیند تعریف اهداف و گامهایی که ما را به آن اهداف رهنمون می سازند. [ Sarifoddin/2004 ]..

۱-۱۲-۵) عوامل فرهنگی: مجموعه ارزش­ها، اعتقادات، باورها، مفروضات، ادراکات، هنجارها و الگوهای رفتاری، و مصنوعات که بر نوع رفتار افراد در سازمان تاثیر می­گذارند[ Sarifoddin/2004 ].

۱-۱۲-۶) ذی نفعان: عبارت است از تمامی افراد و اشخاص حقیقی و حقوقی،که به نوعی منافع شرکت را تحت الشعاع قرار می دهد. [ Sarifoddin/2004 ].

۱-۱۲- ۷) دانش در قلمرو کاری:به دانشی اطلاق می شود که مدیران اجراییIT،از واحدهای سازمانی،دانش کارکردی، و از عملیات آن دارند. [Bernett/ 2001 ]..