توضیحات

چکیده
در این تحقیق، روابط بین معیارهای غیرمالی و عملکرد مالی شرکت‌های بیمه مکمل درمان مورد بررسی قرار گرفت. در این بررسی معیار رضایتمندی مشتریان به عنوان معیار غیرمالی و درآمد شرکت به عنوان معیار مالی در نظر گرفته شد. جامعه آماری شعب شرکت بیمه آتیه سازان حافظ در سراسر کشور انتخاب گردید. که با استفاده از فرمول تعیین نمونه برای جامعه نامشخص حجم نمونه ۱۹۶ تعیین گردید و پرسشنامه‌ای ‌حاوی ۳۴ سؤال جهت سنجش معیار غیرمالی رضایتمندی مشتریان منتشر و تعداد ۱۷۵ پاسخ نامه، حدود ۸۹% پاسخ‌نامه‌ها جمع‌آوری گردید. برای آزمون فرضیه‌ها ازآزمون t تک نمونه‌ای و همچنین محاسبه ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون انجام شد و از آماره‌های t و F استفاده شد. جهت انجام تجزیه تحلیل آماری نرم افزارهای (۰/۱۶) SPSS2 و (۰/۸) STATISTICA مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که علی رغم بالا بودن میزان رضایتمندی بیمه شدگان در تمام شعبات،‌ عوامل رضایتمندی، (میزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرایط کیفی حاکم بر شرکت بیمه) (مراکز درمانی طرف قرارداد شرکت بیمه) با درآمد این شرکت رابطه معناداری وجود ندارد.

 ۱۷۰صفحه فایل ورد (Word) فونت ۱۴ منابع دارد

پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل این پروژه را دانلود کنید

چکیده:.. ۱
مقدمه:.. ۲
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱-مقدمه ۴
۲-۱ بیان مساله تحقیق ۵
۳-۱ تاریخچه مطالعاتی ۶
۴-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق ۸
۵-۱ اهداف تحقیق ۱۰
۶-۱ فرضیات تحقیق: ۱۱
۷-۱ تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق: ۱۱
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
۲- مقدمه ۱۵
۱-۲ ارزیابی عملکرد ۱۶
۱-۱-۲ معیارهای مالی و غیر مالی ۱۶
۲-۱-۲ ارزیابی متوازن ۱۷
۳-۱-۲ کارت ارزیابی متوازن ۱۷
۲-۲ رضایتمندی ۱۹
۱-۲-۲ مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی ۱۹
۱-۱-۲-۲ مدیریت بازاریابی ۱۹
۲-۱-۲-۲ بازاریابی خدماتی ۲۰
۳-۱-۲-۲ ویژگیهای امور خدماتی ۲۰
۲-۲-۲- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان ۲۲
۱-۲-۲-۲ تعریف مشتری ۲۲
۲-۲-۲-۲ مفهوم رضایتمندی مشتری ۲۳
۳-۲-۲-۲ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری ۲۴
۴-۲-۲-۲ سنجش رضایت مشتریان ۲۵
۵-۲-۲-۲ مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری ۲۵
۶-۲-۲-۲ رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری ۲۶
۳-۲-۲ طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری ۲۶
۴-۲-۲ مفاهیم نوین در مشتری گرایی ۳۰
۱-۴-۲-۲ تعریف مدیریت ارتباط با مشتری ۳۰
۲-۴-۲-۲ مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان ۳۰
۳-۴-۲-۲ مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها ۳۱
۵-۲-۲ باشگاه مشتری ۳۲
۱-۵-۲-۲ تعریف باشگاه مشتری ۳۲
۲-۵-۲-۲ اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری ۳۳
۳-۵-۲-۲ زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری ۳۳
۶-۲-۲ ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری ۳۴
۱-۶-۲-۲ مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات): ۳۵
۲-۶-۲-۲ مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: ۳۶
۳-۶-۲-۲ مدل کانو ۳۷
۷-۲-۲ نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران ۳۸
۸-۲-۲ اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار) ۴۲
۹-۲-۲ انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار ۴۳
۱۰-۲-۲ شیوه‌های ابراز نارضایتی ۴۶
۱-۳-۲ تاریخچه بیمه ۴۸
۲-۳-۲ سیر تحول بیمه ۴۸
۳-۳-۲ آغاز حرفه بیمه گری ۴۹
۴-۳-۲ لویدز لندن ۴۹
۵-۳-۲ تاریخچه بیمه در ایران ۵۰
۶-۳-۲ تعریف واژه بیمه ۵۲
۷-۳-۲ نقش بیمه ۵۲
۸-۳-۲ تقسیم بندی انواع بیمه ۵۴
۱-۸-۳-۲ بیمه‌های اجتماعی ۵۴
۲-۸-۳-۲ بیمه‌های بازرگانی ۵۵
۹-۳-۲ علل نیاز انسانها به بیمه‌های اشخاص ۵۶
۱۰-۳-۲ تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری ۵۶
۱۱-۳-۲ بیمه‌های درمانی ۵۸
۱-۱۱-۳-۲ بیمه‌های فردی ۵۸
۲-۱۱-۳-۲ بیمه‌های گروهی ۵۸
۱۲-۳-۲ عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی ۵۹
۱۳-۳-۲ پوشش فردی در برابر پوشش گروهی ۵۹
۱۴-۳-۲ خصوصیات بیمه‌های گروهی ۶۰
۱۵-۳-۲ وضع بیمه درمانی در کشورهای مختلف ۶۲
۱۶-۳-۲ خطر موضوع بیمه درمانی ۶۳
۱۷-۳-۲ صورت‌های مختلف بیمه‌های درمانی از جهت وسعت پوشش آنها ۶۳
۱۸-۳-۲ نهاد نظارت بر بیمه درمان در ایران ۶۴
۱۹-۳-۲ بیمه درمان مکمل در ایران ۶۶
۲۰-۳-۲ ساختار بیمه درمان مکمل ۶۷
۲۱-۳-۲ چگونگی صدور بیمه‌های درمانی ۶۷
۲۲-۳-۲ هدف از صدور بیمه نامه درمانی: ۶۸
۲۳-۳-۲ بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن: ۶۸
۲۴-۳-۲ قرارداد بیمه ۶۹
۱-۲۴-۳-۲ مشخصات قرارداد‌های بیمه ۷۰
۲۵-۳-۲ بیمه نامه ۷۱
۲۶-۳-۲ ریسک یا خطر در بیمه ۷۳
۲۷-۳-۲ بیمه اتکایی – ریسکهای بیمه درمانی ۷۴
۲۸-۳-۲ اصول حاکم بر قرارداد‌های بیمه ۷۴
۲۹-۳-۲ تورم و بیمه ۷۷
۱-۲۹-۳-۲ اثر تورم در خسارت ۷۷
۲-۲۹-۳-۲ اثر تورم در حق بیمه ۷۷
۳۰-۳-۲ مبنای تعیین حق بیمه مکمل درمان(درآمد) ۷۸
۴-۲ تاریخچه تحقیقات و مطالعات انجام شده ۷۹
۱-۴-۲ پیشینه داخلی تحقیق ۷۹
۲-۴-۲ پیشینه خارجی تحقیق ۸۲
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
۱-۳- مقدمه ۸۶
۲-۳ – روش تحقیق ۸۶
۳-۳ قلمرو تحقیق ۸۷
۱-۳-۳-قلمروموضوعی: ۸۷
۲-۳-۳ قلمرومکانی: ۸۷
۳-۳-۳ قلمروزمانی : ۸۷
۴-۳ روش‌های گردآوری اطلاعات ۸۷
۵-۳ مدل تبیینی تحقیق ۸۸
۶-۳ ابزار گردآوری اطلاعات ۸۸
۷-۳ تعیین روایی و پایایی ابزار اندازه گیری ۹۰
۸-۳ جامعه ونمونه ۹۱
۹-۳ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۹۲
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داه ها
۱-۴-‏ مقدمه‏ ۹۶
۲-۴ توزیع فراوانی پاسخ ها ۹۶
۳-۴ شاخص های آمار توصیفی ۹۸
۱-۳-۴ متغیرهای مستقل ۹۹
۲-۳-۴ آزمون همگونی میانگین نمونه با جامعه ۱۰۲
۴-۴ آزمون فرضیه ها ۱۰۳
۱-۴-۴ تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی اول ۱۰۴
۳-۴-۴ تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی سوم ۱۱۰
۵-۴ خلاصه نتایج بدست آمده ۱۱۷
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۱-۵-مقدمه ۱۱۹
۱-۲-۵-نتیجه فرضیه فرعی اول : ۱۱۹
۲-۲-۵-نتیجه حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم : ۱۲۰
۳-۲-۵-نتیجه فرضیه فرعی سوم : ۱۲۱
۴-۲-۵-نتیجه فرضیه اصلی : ۱۲۱
۳-۵ بحث و نتیجه گیری کلی ۱۲۲
۴-۵ پیشنهادها ۱۲۳
۱-۴-۵ پیشنهادهایی مبتنی بر یافته‌های فرضیات تحقیق ۱۲۳
۲-۴-۵ پیشنهادهایی برای تحقیق های آتی ۱۲۴
۵-۵ محدودیت‌ها و مشکلات تحقیق ۱۲۵
پیوستها
پیوست الف) پرسشنامه: ۱۲۷
پیوست ب) جداول آماری: ۱۳۱
منابع و ماخذ
منابع فارسی: ۱۵۷
منابع لاتین: ۱۶۰
چکیده انگلیسی: ۱۶۱

جدول ۱-۲ ابعاد مختلف کیفیت خدمات. ۱۸
جدول ۱-۳ جدول امتیاز دهی پاسخ‌های مقیاس لیکرت ۹۰
جدول ۲-۳ نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای کرونباخ) ۹۱
جدول ۳-۳ نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای کرونباخ) برای سؤالات مربوط به هر فرضیه ۹۱
جدول۱-۴ : توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی اول ۹۷
جدول ۲-۴ :توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی دوم ۹۷
جدول ۳-۴ :توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های بیمه شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی سوم ۹۸
جدول ۴-۴ جدول آمار توصیفی داده ها- نحوه انجام تعهدات ۹۹
جدول ۵-۴ جدول آمار توصیفی داده ها- شرایط کیفی حاکم بر شرکت ۱۰۰
جدول ۶-۴ جدول آمار توصیفی داده ها- مراکز درمانی طرف قرارداد ۱۰۱
جدول ۷-۴ جدول آزمون t تک نمونه ای به منظور تعمیم یافته ها به جامعه آماری ۱۰۲
جدول ۸-۴ جدول آمار توصیفی داده ها- درآمد ۱۰۳
جدول ۹-۴ جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۱۰۴
جدول ۱۰-۴ جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین- واتسون) ۱۰۴
جدول ۱۱-۴ جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی اول ۱۰۶
جدول ۱۲-۴ جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون ۱۰۶
جدول ۱۳-۴ جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۱۰۷
جدول ۱۴-۴ جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین_ واتسون) ۱۰۷
جدول ۱۵-۴ جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی دوم ۱۰۹
جدول ۱۶-۴ جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون ۱۰۹
جدول ۱۷-۴ جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۱۱۰
جدول ۱۸-۴ جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین_ واتسون) ۱۱۰

جدول ۱۹-۴ جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی سوم ۱۱۲
جدول ۲۰-۴ جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون ۱۱۲
جدول ۲۱-۴ جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۱۱۳
جدول ۲۲-۴ جدول نتایج آزمون استقلال خطاها (دروبین _ واتسون) ۱۱۴
جدول ۲۳-۴ جدول نتایج آزمون هم خطی متغیرهای مستقل ۱۱۵
جدول ۲۴-۴ جدول ضرایب رگرسیون چندگانه ۱۱۵
جدول ۲۵-۴ جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون چندگانه ۱۱۶
جدول ۳۱-۴ خلاصه نتایج بدست آمده ۱۱۷

نمودار ۱-۲ عناصر اصلی کارت ارزیابی متوازن ۱۸
نمودار ۲-۲ مزایای جلب رضایت مشتری ۲۶
نمودار۳-۲ خواسته مشتریان و محصول شرکت بیمه ۴۰
نمودار ۴-۲ ارتباط بین رضایت مشتری و سود ۴۱
نمودار ۱-۴ نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به نحوه انجام تعهدات ۹۹
نمودار ۲-۴ نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به شرایط کیفی حاکم بر شرکت ۱۰۰
نمودار ۳-۴ نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سؤالات مربوط به مراکز درمانی طرف قرارداد ۱۰۱
نمودار ۴-۴ توزیع خطاها (فرضیه فرعی اول) ۱۰۵
نمودار ۵-۴ توزیع خطاها (فرضیه فرعی دوم) ۱۰۸
نمودار ۶-۴ توزیع خطاها (فرضیه فرعی سوم) ۱۱۱
نمودار ۷-۴ توزیع خطاها (فرضیه اصلی) ۱۱۴

مقدمه:
پیچیدگی محیط عرصه رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره‌وری را پیش از پیش آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی به یک راه حل جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی‌های خود، بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند. یک متد ارزیابی، بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی (بلحاظ فاصله تا هدف) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون(بازار، رقبا و سازمان‌های دیگر) مشخص کند، علاوه بر اینها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیت‌های صورت گرفته در سازمان نیز باشد. از جامع‌ترین و کاملترین روش‌های موجود که در عصر حاضر بسیار مورد استقبال قرار گرفته و از دستارود‌های آن استفاده می‌نماید روش کارت ارزیابی متوازن می‌باشد. روش مزبور با تأکید و تمرکز بر چهار جنبه کلیدی و محوری مالی، مشتری، فرایندها و رشد و یادگیری سازمانی، که تمامی فرآیندها و انتظارات سازمان‌ها را شامل می‌شود نسبت به تهیه معیارها و شاخص‌های مورد نیاز و ارزیابی سازمان بر مبنای تحقق مقادیر آنها و بر اساس برنامه‌های عملیاتی مصوب صورت می‌پذیرد. با توجه به اهمیت مشتریان شرکت‌های بیمه که اصلی‌ترین سرمایه این شرکت‌ها به شمار میروند در تحقیق حاضر به بررسی رضایتمندی ایشان بر درآمد شرکت ‌بیمه مکمل درمان می‌پردازیم.

۶-۱ فرضیات تحقیق:
فرضیه اصلی :
بین رضایتمندی بیمه شدگان و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعی اول :
بین میزان و نحوه انجام تعهدات و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعی دوم :
بین شرایط کیفی (نحوه تعامل پرسنل، تعداد و پراکندگی واحدهای ارائه دهنده خدمات در سطح کشور، اطلاع رسانی ، مشاروه کارشناسان و روش‌ها و تشریفات پرداخت خسارت) حاکم بر شرکت بیمه و درآمد شرکت بیمه ارتباط معنادار وجود دارد.
فرضیه فرعی سوم :
بین مراکز درمانی طرف قرار داد و درآمد شرکت بیمه ارتباط وجود دارد.

۷-۱ تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق:
بیمه :
طرح مدیریت ریسک با تعیین یک قیمت توافقی(بین بیمه‌گر و بیمه شده) است که به منظور مشارکت کردن در ضررهای اقتصادی بین بیمه شده با فرد دیگری که بیمه‌گر نامیده می‌شود به اجرا در می‌آید(زارع، ۱۳۸۴،ص ۲۵۵)۲٫

بیمه درمان۳ :
نوعی پوشش بیمه ای که شامل پرداخت مزایای بیماری‌ها یا تصادفات می‌باشد و شامل بیمه خسارات ناشی از حادثه(تصادف)، از کار افتادگی، هزینه‌های پزشکی یا فوت اتفاقی و نقص عضو می‌شود (مارگارت ای، ۱۳۸۲،ص ۱۸)۴٫

بیمه درمان مکمل :
پوشش بیمه ای است که شکاف‌های هزینه ای و خدمتی موجود در بیمه‌های درمانی پایه را پوشش می‌دهد (وفائی نجار،۱۳۸۸،ص ۱۸۳)۲٫
بیمه نامه۳ :
سندی است که با توجه به پیشنهاد بیمه گزار و موافقت بیمه‌گر تنظیم می‌شود. بیمه‌نامه پس از تنظیم در اختیار بیمه گزار قرار می‌گیرد. حدود وظایف و تعهدات طرفین در بیمه‌نامه با عناوین، شرایط عمومی و اختصاصی مشخص می شود (همان منبع،ص ۱۸۹)۴٫
بیمه گر۵ :
بخشی از یک قرارداد بیمه ای است که متعهد شده تا ضررها را جبران و مزایا را پرداخت نماید، معمولاً شرکت‌های بیمه ای به عنوان بیمه‌گر تلقی می‌شوند.
شخصی حقوقی است که در مقابل دریافت مبلغی به نام حق بیمه از بیمه گزار،تعهد می‌کند در صورت بروز حادثه،خسارت وارده را جبران کند و یا مبلغی را به او بپردازد (همان منبع،ص۱۸۵)۶٫
بیمه گزار۷:
شخصی حقیقی یا حقوقی است که قرارداد بیمه را با بیمه‌گر منعقد و پرداخت حق بیمه را به ترتیب مندرج در بیمه‌نامه تعهد می‌کند (دستباز، ۱۳۷۷،ص ۱۳)۸٫
رضایت مشتری :
معیار چگونگی عملکرد کلی یک شرکت یا سازمان، در رابطه با مجموعه ای از انتظارات مشتری (هیل، ۱۳۸۴،ص ۳۳۳)۹٫
کیفیت:
جوزف جوران۱۰ کیفیت را چنین تعریف کرده است «آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت می‌باشد» از دیدگاه او کیفیت عبارت است از مجموعه عواملی که موجب معیارهای مرغوبیت محصولات می شود.
آرمند و فیگن باوم کیفیت را اینگونه تعریف می‌کنند «کیفیت به کار گروهی و شوق فردی اطلاق می‌گردد» مفهوم وسیعی که تمام بخش‌های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است (گل%