توضیحات

بررسی و الویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری با تاکید بر کیفیت ارائه خدمات پس از فروش با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره

در این پایان نامه که حاصل یک پژوهش میدانی است، موضوع کیفیت خدمات پس از فروش و میزان رضایت مردم از خدمات پس از فروش مورد مطالعه

قرار می گیرد. پس از بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع و مصاحبه باخبرگان و کارشناسان، پرسشنامه ای برای سنجش کیفیت خدمات پس از فروش و

میزان رضایت مشتریان طراحی و داده های لازم در شهر کرج گردآوری شد. پس از بررسی نتایج مشخص شد که میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از

فروش متوسط است. با استفاده از آزمون همبستگی اسپرمن فرضیه های تحقیق مورد آزمون قرار گرفت و با استفاده از تحلیل رگرسیون و بدست آوردن

بتای استاندارد مشخص شد بیشترین سهم را در رضایت مندی در شرایط کنونی، قیمت قطعات و لوازم یدکی بر عهده دارد. همچنین در ادامه با استفاده

از تکنیک آنتروپی مشخص شد که بیشترین وزن و اولویت از نظر مشتریان مربوط به کیفیت قطعات و لوازم یدکی می باشد.

۱۷۰صفحه فایل ورد (Word) فونت ۱۴ منابع دارد 

پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل این پروژه را دانلود کنید

فهرست مطالب

فصل اول
عنوان صفحه
مقدمه …………………………….…………………………………………………………………..۲

تشریح و بیان موضوع ……………..…..………….……………………………………………..۴
مسأله تحقیق ……………………………….….…………………………………………………..۵

ضرورت انجام تحقیق ………………………………….………………………………………..۶

اهداف اساسی تحقیق ۸………………………………….……………………………………..
فرضیه های تحقیق ۸………………………………….……………………………………………

مدل تحقیق ………………………………….……….……………………….…………………..۹

روش انجام پژوهش ………………………………….………………………………………۱۲

قلمرو تحقیق ………………………………….……………………………………………………۱۲

جامعه آماری و روش نمونه گیری ………………………………….………۱۲

محدودیتهای تحقیق ۱۳………………………………….………………………………………

تعریف عملیاتی واژه های کلیدی ………………………………….………………………….۱۴

فصل دوم

مقدمه ………………………………….………………………………………………………………۱۸

تعریف بازاریابی ………………………………….…………………………………………………۲۰

فلسفه مشتری گرایی ۲۱………………………………….………………………………………………

مشتری کیست و چه می خواهد ………………………………….……………………………………۲۱

فرآیند تحقیق درباره مشتری …………………………………..………………………………………۲۲
تعریف اهداف ………………………………….………………………………….…………………۲۳

طراحی و توسعه تحقیق ………………………………….………………………………………..…۲۴

طراحی و نمونه گیری، جمع آوری و تحلیل داده ها ………………………………….………………۲۵

بهبود فرایند و سیستم دستاوردها ………………………………….……………………………..……۲۶

بهبود طرح تحقیق ………………………………….……………………….…………………..……۲۶

خدمات بخشی از محصول …………………………….….…………………………………………۲۶

خصوصیات خدمات ………………………………….……………………………….………………۲۷

ابعاد کیفیت در خدمت و سیستم ارائه کننده خدمت ………………………………….……………..۲۸

خدمات و اهمیت آن در عصر جدید ………………………………….………………………………۲۹

میزان اهمیت خدمات پس از فروش ………………………………….………………………………۳۴

مدلهایی برای معرفی مشخصه های خدمات با کیفیت …………………………………………….…..۳۶
روشهای شناسایی نیازها و خواسته های مشتریان ……………………………………….………..…۳۹

استراتژی طرح ریزی کیفیت …………………………………………….………………………..…..…۳۹

رضایت مشتری …………………………………………….….………………………………………۴۱
تئوری یا نظریه دو عاملی بودن رضایتمندی مشتری یاخریدار ……………………………………………۴۲

ارائه مدلی برای کسب رضایت مشتری از خدمات ……………………………………………………۴۴

طراحی و بازنگری خدمت به مشتری ………………………………………………………………۴۵

خدمات پس از فروش در صنعت خودرو سازی …………………………………….……………۴۶

روشهای مختلف ارائه خدمات پس از فروش …………………………………….…………………..۴۹

شرکتهای خودروسازی ژاپن …………………………………….…………………………….……..۵۰

شرکتهای خودروسازی آمریکای شمالی …………………………………….……………………..۵۱

بررسی و الویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری با تاکید بر کیفیت ارائه خدمات پس از فروش با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره

شرکتهای خودروسازی آمریکا …………………………………….……………….…………………۵۲
شرکتهای خودروسازی انگلیس …………………………………….……………………………….۵۳

ISO9000و خدمات پس از فروش …………………………………….…………………………۵۴
عوامل موثر بر موفقیت خدمات پس از فروش ………………………………..…….…………….…۵۸
نقش خدمات پس از فروش در افزایش میزان فروش ۶۳………………………………….……………

خدمات پس از فروش بر روی شبکه اینترنت ………………………………….……………………۶۴

سوابق تحقیقات انجام شده ………………………………….………………………………………۶۷

تحقیقات داخلی ………………………………….…………………………………………………۶۸

تحقیقاتی خارجی ………………………………………………………………….…………………۷۱

تاریخچه صنعت خودروسازی در ایران ………………………………….……………………………۷۵

تاریخچه شرکت سایپا ………………………………….…………………………………….……۷۹

تاریخچه شرکت سایپا یدک ……………………………………………………………………………۸۱

لیست نمایندگیهای مجاز سایپا در کرج ………………………………….……………………..……۸۴

فصل سوم

مقدمه …………………………………………………………………………….…………………۸۶

روش تحقیق ………………………………….…………………………………………….………۸۷

قلمرو تحقیق …………………………………………………………………….…………………۸۸

روش آماری ………………………………….…………………………………………………….…۸۹

جامعه آماری ………………………………….……………………………………………….………۸۹

روش نمونه گیری ………………………………….……………………………………………….…۹۱

روش جمع آوری اطلاعات ………………………………….…………………………………………۹۱

پایایی پرسشنامه ………………………………….………………………………………..………۹۲
روایی پرسشنامه ……………….………………………………………………….…………………۹۴

الویت بندی عوامل با استفاده از تکنیک آنتروپی ………………………………….……………..……۹۵

فصل چهارم

مقدمه …………………………………………………………………………….….…………………۹۹

آزمون یافته های پژوهش ………………………………….…………………………………………۹۹

بررسی توصیفی یافته های پژوهش (آمار توصیفی) ………………………………….………………۱۰۰

بررسی سطح رضایتمندی پاسخگویان ………………………….……….……………………….……۱۰۹

بررسی استنباطی یافته های پژوهش(آمار استنباطی) ………………………………….……………………۱۱۰

بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات پس از فروش با استفاده از تکنیک آنتروپی ۱۲۵…..……………

فصل پنجم

مقدمه ………………………………….……………………………………………………..………۱۴۳

بررسی توصیفی یافته های پژوهش ………………………………….……………………………۱۴۴
بررسی تحلیلی یافته های پژوهش ………………………………….…………………………۱۴۵

اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش ………………………………۱۴۷
پیشنهادات ……………………………………………………………………….…………………۱۴۸

پیشنهادات بر اساس نتایج تحقیق ………………………………….………………..……………۱۴۸

بررسی و الویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری با تاکید بر کیفیت ارائه خدمات پس از فروش با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره

پیشنهادات برای تحقیقات آینده ………………………………….……….……………….……۱۵۰
سایر پیشنهادات ………………………………….…………………………………………………۱۵۲

فهرست کلی منابع و مآخذ
منابع فارسی

منابع لاتین
پیوستها و ضمائم

فهرست جدول ها

عنوان صفحه

جدول ۲-۱ مقایسه درجه بندی فعالیتهای بازاریابی در سالهای ۱۹۶۴ و ۱۹۷۶ ۳۵

جدول۲-۲ جدول و چارچوب مربوط به رضایتمندی و خشنودی مشتریان ۴۳
جدول۲-۳ لیست نمایندگی های مجاز شرکت سایپا در شهر کرج ۸۴

جدول۳-۱ شماره هر یک از سوالات پرسشنامه مرتبط با هر فرضیه ۹۴

جدول۴-۱ توزیع پراکندگی و درصد تجمعی فرضیه فرعی اول ۱۰۰

جدول۴-۲ توزیع پراکندگی و درصد تجمعی فرضیه فرعی دوم ۱۰۱

جدول۴-۳ توزیع پراکندگی و درصد تجمعی فرضیه فرعی سوم ۱۰۲

جدول۴-۴ توزیع پراکندگی و درصد تجمعی فرضیه فرعی چهارم ۱۰۳

جدول۴-۵ توزیع پراکندگی و درصد تجمعی فرضیه فرعی پنجم ۱۰۴

جدول۴-۶ توزیع پراکندگی و درصد تجمعی فرضیه فرعی ششم ۱۰۵

جدول۴-۷ توزیع پراکندگی و درصد تجمعی فرضیه فرعی هفتم ۱۰۶

جدول۴-۸ توزیع پراکندگی و درصد تجمعی فرضیه فرعی هشتم ۱۰۷

جدول۴-۹ بررسی شاخص های مرکزی کل سئوالات مربوط به هر فرضیه جهت همسانی درونی سئوالات ۱۰۸

جدول۴-۱۰ بررسی سطح رضایت مندی پاسخگویان ۱۰۹

جدول۴-۱۱ میزان اثر گذاری مستقیم هریک از متغیرهای مستقل ۱۲۳

جدول۴-۱۲ جدول مربوط به گام های ۱ تا ۴ اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی۱۸۰۷ ۱۲۵

جدول۴-۱۳ جدول مربوط به گام های ۱ تا ۴ اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی۱۷۶۰ ۱۲۶

جدول۴-۱۴ جدول مربوط به گام های ۱ تا ۴ اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی۱۶۵۷ ۱۲۷

جدول۴-۱۵ جدول مربوط به گام های ۱ تا ۴ اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی۱۵۰۵ ۱۲۸

جدول۴-۱۶ جدول مربوط به گام های ۱ تا ۴ اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی۱۴۸۴ ۱۲۹

جدول۴-۱۷ جدول مربوط به گام های ۱ تا ۴ اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی۱۴۲۸ ۱۳۰

جدول۴-۱۸ جدول مربوط به گام های ۱ تا ۴ اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی۱۱۹۷ ۱۳۱

جدول۴-۱۹ جدول مربوط به گام های ۱ تا ۴ اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی۱۰۸۲ ۱۳۲

جدول۴-۲۰ جدول مربوط به گام های ۱ تا ۴ اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی۱۷۰۷ ۱۳۳

جدول۴-۲۱ جدول مربوط به گام های ۱ تا ۴ اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی۱۷۲۰ ۱۳۴

جدول۴-۲۲ جدول مربوط به گام های ۱ تا ۴ اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی۱۵۳۳ ۱۳۵

بررسی و الویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری با تاکید بر کیفیت ارائه خدمات پس از فروش با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره

جدول۴-۲۳ جدول مربوط به گام های ۱ تا ۴ اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی۱۴۵۹ ۱۳۶
جدول۴-۲۴ جدول مربوط به گام های ۱ تا ۴ اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی۱۸۴۶ ۱۳۷

جدول۴-۲۵ جدول مربوط به گام های ۱ تا ۴ اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی۱۶۱۱ ۱۳۸
جدول۴-۲۶ جدول مربوط به گام های ۱ تا ۴ اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی۱۵۱۵ ۱۳۹

جدول۴-۲۷ جدول مربوط به گام های ۱ تا ۴ اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی۱۶۹۰ ۱۴۰
جدول۴-۲۸ جدول مربوط به گام های گام های ۵ تا ۷ و نتایج اولویت بندی به روش آنتروپی کلیه نمایندگان ۱۴۱

بررسی و الویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری با تاکید بر کیفیت ارائه خدمات پس از فروش با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره

فهرست شکل ها

عنوان صفحه

شکل ۱-۱ مدل استفاده شده در تحقیق ۱۱
شکل۴-۱ شمای میزان اثرگذاری متغیر مستقل بر متغیر وابسته ۱۲۴

فصل اول
چهارچوب تحقیق

۱-۱: مقدمه:
پژوهش در جهان کنونی کلید هر دریچه ای است. همانند شیوه کار و اکتشاف و استخراج نفت است که هر جایی چاه نمی زنند تا به نفت برسند و هر کاری را شروع نمی کنند، مگر پژوهش لازم را انجام داده باشند.

کار تحقیق و پژوهش راهوار انجام درست کارهاست و بدون آن نتیجه چیزی نخواهد بود مگر تکرار مکررات و هر آنچه که به نتیجه برسد راهی نخواهد

داشت جز آزمون و خطا که در عین طولانی بودن مقرون به صرفه نیز نخواهد بود.

اکنون در همه موسسات اقتصادی و حتی موسسات غیر انتفاعی که به نوعی موفق به حساب می آیند، توجه به سوی مشتری می باشد. به طور کلی می توان مشتری را علت وجودی هر سازمان به حساب آورد. بقای هر سازمان در وهله اول مدیون مشتری می باشد. در بسیاری از سازمانهای موفق

جهان، مشتری گرایی روندی است که از نقطه رهبری سازمان جریان پیدا می کند، هدایت می شود و به مرحله ظهور می رسد.

برای نیل به یک سازمان مشتری گرا، اغلب راههایی مورد آزمایش قرار گرفته است، به عنوان مثال تشکیل گروههای جلب مشتری، تحقیقات مربوط به

مشتریان یا به گفته ای دیگر تحقیقات بازار، گرایش کارکنان نسبت به مشتری، تعیین معیارهای مشتری گرا، جلب اعتماد مشتری، گفتگوی مستقیم با

مشتری، استراتژی های تماس با مشتری، خدمات مشتری و… همگی نکات بسیار اساسی هستند، تا یک سازمان مشتری گرا بتواند با تکیه بر آنها به

اهداف خود برسد.

ولی نکته بسیار مهمی که شاید از دید بعضی سازمانها دور مانده باشد، حفظ مشتری است. یک سازمان به شکلهای مختلفی که ذکر آن رفت، می تواند

نظر مشتری را جلب کند، وی را به سوی خود بکشاند و با ارائه کالا و خدمات به وی منتفع شود و نیاز مشتری را نیز برآورده سازد.

برای جلب مشتری هزینه های گوناگونی انجام می شود ولی آیا هیچگاه فکر کرده ایم اگر یک مشتری به دلیلی ناراضی شود و از زمره مشتریان ما خارج

شود چه عواقبی دارد؟

بررسی و الویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری با تاکید بر کیفیت ارائه خدمات پس از فروش با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره

اولاً: هزینه جلب مشتری از هزینه نگهداری آن بیشتر است. بنابراین برای جایگزین کردن یک مشتری دیگر باید مبالغی پول صرف گردد.
دوم اینکه: وقتی یک مشتری وجود ندارد، سازمان یک مشتری کمتر دارد ولی هنگامی که یک مشتری ناراضی سازمان را ترک می کند، م

ی تواند مشتریان بالفعل دیگر و همچنین مشتریان بالقوه را تحت تأثیر قرار دهد.

طبق تحقیقات انجام شده توسط انجمن بین المللی حمل و نقل هوایی (یاتا) هر مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به طور متوسط به ۲۰ نفر ابراز می

دارد. این ۲۰ نفر می توانند مشتریان بالفعل، مشتریان بالقوه و یا ترکیبی از این دو باشند که در هر شکل منافع بالفعل و یا بالقوه سازمان با ناراضی کردن

مشتری بدین شکل به مخاطره می افتد.

بنابراین توجه به مشتری نه تنها از دیدگاه جلب مشتری بلکه از دیدگاه حفظ مشتری بسی قابل تأمل است و سازمانهایی که به این امر توجه کافی و

مستمر مبذول داشته اند، گذشته از کسب درآمدهای سرشار، اعتبار زیادی بدست آورده اند که از جنبه های مختلف امور بازرگانی برای آنها سودآور بوده

است.

صنعت خودرو سازی نیز به هیچ وجه از این قاعده مستثنی نیست. آمارهای منتشر شده از سوی سازمانهای بین المللی مربوط به این صنعت نشان می دهد، در دنیای پر رقابت کنونی تنها شرکتهایی توانسته اند بدون حمایت دولت [که سبب بقای کاذب است] به کار خود ادامه دهند که نسبت به تغییرات

بازار کاملاً منعطف بوده و خواست مشتریان را به طور مستمر ارزیابی نموده و در استراتژیهای سازمان خود بگنجانند. بدین معنی که مشتریان را جلب و

مهمتر از آن حفظ نمایند تا به بیشترین منافع دست یابند.

۱-۲: تشریح و بیان موضوع:

جهانی شدن بازار و گسترش رقابت در عرصه های بین المللی در چند دهه اخیر، استراتژی بازاریابی شرکتها را دگرگون نموده و از گرایشهای تولید،

محصول، فروش و بازاریابی به سمت بازاریابی مشتری گرا (Customer- Oriented Marketing) سوق داده است. بر این اساس، امروزه برخلاف گذشته،

تنها جذب مشتریان برای فروش محصولات و خدمات، هدف اصلی نبوده، بلکه آغازی برای ایجاد و حفظ روابط با آنها در آینده می باشد.

لذا، تغییرات در بازار رقابتی امروز در واقع حرکت از «بازار فروشنده» به سوی «بازار خریدار» است.

بازار فروشنده بازاری است که توسط میزان عرضه در بازار هدایت می شود. بازاری که در آن، به هر میزانی که تولید وجود داشته باشد، فروش نیز خواهد

بود (یعنی برای هر میزان از تولید و عرضه، تقاضا وجود دارد) در حالی که بازار خریدار، بازاری است که توسط میزان تقاضای موجود هدایت می شود. در

این بازار دیگر نمی توان قائل به حاکمیت اصل «به هر میزان تولید شود، به فروش خواهد رسید» شد. در یک بازار فروشنده، معمولاً قیمت معیار تشخیص محصولات مناسب، می باشد. در حالی که در یک بازار خریدار، قیمت و کیفیت هر دو به عنوان معیار تشخیص محصولات مناسب مورد توجه قرار می گیرند

و میزان پاسخگو بودن و مسوولیت پذیری تولید کننده هر محصول در قبال محصولی که فروخته است به عنوان معیار انتخاب محصول برتر مورد استفاده قرار

می گیرد.

بررسی و الویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری با تاکید بر کیفیت ارائه خدمات پس از فروش با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره

با توجه به موارد فوق، در بسیاری از سازمانها و صنایع، بالاخص صنایع به شدت رقابتی نظیر خودرو سازی، موفقیت رابطه تنگاتنگی با ارائه خدمات پس از فروش دارد، به طوری که امروزه شرکتهای پیشرو در زمینه خودرو سازی سود مورد انتظار خود را در تأمین قطعات و ارائه خدمات پس از ف

روش خود جستجو می کنند. حال از آنجا که شرکت سایپا به عنوان شرکت پیشرو در امر خودرو سازی در ایران داعیه پیوستن به شرکتهای برتر خودرو

سازی جهان در اواسط دهه حاضر را دارد، باید با تأمل و تعمق بیشتری به ارائه خدمات پس از فروش خود نگریسته و با شناسایی و درک عوامل اثر گذار بر

آن، در بهبود ارائه این گونه خدمات تلاش بی وقفه ای را آغاز کند که در غیر این صورت بقای آن با مخاطرات جدی روبرو خواهد شد.

۱-۳: مسأله تحقیق:

با توجه به اینکه صنعت خودرو سهم بسیار بالایی چه از نظر مالی و چه از نظر گستردگی و پراکندگی در صنایع مختلف دارد و هم اکنون نیز در کشور ما

اهمیت و برجستگی این صنعت کاملا مشهود است و همچنین بدلیل تجربه شخصی محقق در این صنعت و با توجه به روند جهانی شدن عرصه های

مختلف صنعتی و رقابتی شدن عرصه های مختلف صنعتی به خصوص صنعت خودرو و نظر به اهمیت موضوع خدمات پس از فروش در این شرایط،

شرکتهای خودرو ساز را بر آن داشته است تا برای ماندگاری هرچه بیشتر در بازار و کسب سهم بازار بیشتر به بررسی شرایط بازار و مشتریان خود

بپردازند و این تحقیق نیز در همین راستا و در جهت کمک به مجموعه خودروسازی سایپا به عنوان یکی از شرکتهای داخلی پیشرو در عرصه های نوین در

شرایط رقابتی کنونی میباشد. حال با توجه به امکانات و محدودیتهای موجود در ارائه خدمات مناسب، مسأله اصلی اینست که اولاً عوامل و شاخصهایی

که باعث رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش شرکت سایپا می شوند مورد بررسی قرار گیرند، و ثانیاً با توجه به محدودیت منابع و امکانات در جهت

ارضاء خواسته های مشتریان، اولویت بندی هر یک از عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش شرکت، به چه صورتی می باشد.

۱-۴: ضرورت انجام تحقیق:
تجارت در مسیر توسعه و رشد خود به این مفهوم اساسی دست یافته است که برای رسیدن به اهداف عالی باید به مشتریان توجه کرد، آن چنانکه

کسب رضایت وی، موجب افزایش فروش کالا و خدمات گردد. معنی خدمت به مشتری، فهم مشتری و احساسات وی است. این مهم نیست که یک تولید

کننده برای مشتری چه می کند، مهم این است که مشتری درباره خدمات ارائه شده، چه می اندیشد.
خدمات موجب حفظ مشتری می گردد و بدون داشتن یک سیستم خدمات موثر، سهم بازار می تواند کاهش یابد. زمانی که کالاهای مشابه زیادی باشند،

خدمات مناسب یک ابزار رقابتی است. تا سالهای اخیر بعضی از شرکتها تصور می کردند، خدمات هزینه ساز و پردردسر ولی لازم است. اما تحقیقاتی که

توسط شرکتهای نوآور صورت گرفته است، خدمات را یک ابزار واقعی برای مدیریت معرفی کرده است. این شرکتها متوجه شده اند که خدمات علاوه بر

ایفای نقش صنعتی، می تواند مشتری را پابر جا نگه دارد. خدمات که خوب صورت می گیرد، می تواند تا حدود زیادی موجب شناخت شده و عاملی برای

تصمیم گیری مصرف کننده برای انتخاب محصول به حساب آید. عاملی که نقش آن به مراتب بیشتر از تبلیغات می باشد.

خدمات به مشتریان حائز اهمیت بوده است. اما مشتریان امروزی فرصت انتخاب بیشتری را نسبت به مشتریان در دهه های گذشته دارند که ناشی از

رقابت بیشتر محصولات و خدمات در بازار می باشد. در بخش اعظمی از تحقیقات پیمایشی، یافته ها به این امر اشاره دارد که خدمات در مقایسه با

قیمت، برای مصرف کننده اولویت بیشتری دارد. این امر در مورد خریدهای مصرفی و هم در مورد خریدهای صنعتی صدق می کند. (Hayes & deredge,

بررسی و الویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری با تاکید بر کیفیت ارائه خدمات پس از فروش با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره

۱۹۹۸).
خدمات می تواند موجب برتری رقابتی شرکت شود و رقابت دیگر شرکتها را متأثر سازد. در جایی که روابط مشتری- عرضه کننده می توا

ند برای سالها دوام داشته و موجب افزایش حجم قابل توجهی درآمد شود، خدمات مشتری مشخصاً یک موضوع مهمی برای شرکتهای عرضه کننده کالا و

خدمات می باشد. خدمات مشتری را می توان به عنوان هدفی دانست که یک سازمان جهت اداره تعاملات خود با مشتریان اتخاذ می کند. تضمین رضایت

مشتری به عنوان عامل کلیدی موفقیت، یکی از اهداف اساسی مدیریت بازاریابی است. اگر شرکتی نتواند رضایت مشتریان را جلب کند، بقیه اقدامات او

بی ثمر است.

ما در این تحقیق از مدلی که توسط لن بری و همکارانش مطرح شده است (تنرو دیتور، ۱۳۷۶) استفاده نموده ایم. تا میزان رضایت مشتریان شرکت سایپا

را از ابعاد مختلف خدمات پس از فروش، تعیین کنیم، و شرکت بتواند با استفاده از نظرات مشتریان خود در زمینه های مختلف در جهت ارائه خدمات پس از

فروش موثرتر به مشتریان و به تبع آن فراهم نمودن رضایت آنان گام بردارد.

۱-۵: اهداف اساسی تحقیق:

اهداف عمده ای که این تحقیق در پی رسیدن به آنها است، در مرحله اول بررسی عوامل اثرگذار بر رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش شرکت

سایپا و در گام بعدی اقدام در جهت اولویت بندی این عناصر با استفاده از تکنیک آنتروپی می باشد. از دیگر اهداف این تحقیق اینست که نتایج حاصل از

این پژوهش می تواند به مدیریت شرکت سایپا کمک کند که با تمرکز بر روی ابعاد مهم خدمات، موجبات رضایتمندی مشتریان خود را فراهم کند. چرا که

بررسی و الویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری با تاکید بر کیفیت ارائه خدمات پس از فروش با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره

امروزه در صنعت رقابتی خودرو سازی، مهمترین بحث حفظ مشتری و فراهم نمودن رضایت وی می باشد.
مبانی تبیین فرضیه های اصلی این تحقیق براساس مطالعه مقدماتی و مصاحبه با خبرگان و بخشی از مشتریان صورت گرفته است و ک

ه به علت چالشی بودن رتبه بندی ها از نظر گروههای متفاوت نسبت به آزمون اولویت آنها اقدام می گردد.

محقق براساس مطالعه مقدماتی تصمیم گرفت که ابتدا همبستگی و رابطه بین عوامل موثر بر رضایت مشتریان را کشف و آزمون نموده و سپس نسبت

به رتبه بندی اثر این عوامل در رضایت مشتری فرضیه سازی نماید فرضیه های این پژوهش به شرح زیر می باشد:

۱-۵-۱: فرضیه های تحقیق:

فرضیه اهم :

– میان رضایت و کیفیت ارائه خدمات پس از فروش رابطه معنادار وجود دارد

حال فرضیه های مربوط به ابعاد مختلف کیفیت در عرصه خدمات را در نظر میگیریم :

فرضیه های فرعی:

۱- میان فراوانی قطعات و لوازم یدکی نمایندگیهای سایپا و رضایت مشتریان رابطه معنادار وجود دارد.
۲- میان قیمت قطعات و لوازم یدکی نمایندگیهای سایپا و رضایت مشتریان رابطه معنادار وجود دارد.

۳- میان نحوه برخورد کارکنان نمایندگیهای سایپا با رضایت مشتریان رابطه معنادار وجود دارد.

۴- میان برنامه های تبلیغات و پیشبرد نمایندگیهای سایپا و رضایت مشتریان رابطه معنادار وجود دارد.

۵- میان کیفیت قطعات و لوازم یدکی محصولات سایپا و رضایت مشتریان رابطه معنادار وجود دارد.

بررسی و الویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری با تاکید بر کیفیت ارائه خدمات پس از فروش با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره

۶- میان میزان زمان انتظار برای خدمات تعمیراتی با رضایت مشتریان رابطه معنادار وجود دارد.
۷- میان دسترس بودن نمایندگیهای سایپا و رضایت مشتریان رابطه معنادار وجود دارد.

۸- بین جنبه های ملموس نمایندگیهای سایپا و رضایت مشتریان رابطه معنادار وجود دارد.

۱-۶: مدل تحقیق:
مدل لن بری و همکارانش – تحقیقات لن بری و همکارانش شالوده ای برای شناخت صفات کیفیت خدمت فراهم آورد. آنان از طریق مصاحبه با مدیران

ارشدمشاغل و تمرکر روی مشتری، عوامل تعیین کننده را مشخص کردند. این دسته بندی که مکملی بر ابعاد هشتگانه کیفیت آقای گاروین است، در زیر

بیان شده است (تنر و دیتورو، ۱۳۷۶ ،ص۵۵-۵۴):

۱٫ قابلیت اعتماد :تداوم عملکرد و وابستگی به آن، ارائه خدمت در اولین مرتبه، انجام تعمیرات، دقت.

۲٫ احساس مسئولیت : اشتیاق یا آمادگی شاغلین برای ارائه خدمات طبق فرمان تعیین شده

۳٫ دسترسی : قابلیت دسترسی و راحتی ، زمان معطلی ، ساعات عملیات

۴٫ تواضع: ادب، احترام، ملاحظه، و درستی ارتباط پرسنلی

۵٫ ارتباطات: مطلع ساختن مشتریان به زبانی قابل فهم، گوش کردن به مشتریان، تشریح خدمات

۶٫ اعتبار: اعتماد، صداقت، مشهوریت شرکت، ویژگیهای ………………………

………………….

………..

: روش انجام تحقیق:

روش تحقیق: این تحقیق از بعد هدف، از نوع تحقیق کاربردی و از بعد گردآوری داده ها از نوع توصیفی و همبستگی می باشد.

روش های گردآوری داده ها: گردآوری داده های مورد نیاز در دو بعد صورت می گیرد، از بعد ادبیات تحقیق از منابع کتابخانه ای و سایتهای اینترنتی

استفاده می شود و سایر اطلاعات نیز از طریق میدانی «مشاهده، پرسشنامه، مصاحبه» جمع آوری شده است.

۱-۸: قلمرو تحقیق:

قلمرو مکانی: با توجه به موضوع تحقیق، قلمرو تحقیق محدود به فعالیتهای نمایندگیهای مجاز ارائه کننده خدمات پس از فروش شرکت سایپا که واقع در

کرج هستند می باشد.
قلمرو زمانی: از اوایل بهمن ماه ۱۳۸۸ تا اواخر خرداد ماه ۱۳۸۹ می باشد.

۱-۹: جامعه آماری و حجم نمونه:

جامعه آماری این تحقیق عبارت است از مشتریان نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت سایپا در سطح شهر کرج (تعداد آنها ۱۶ عدد می باشد)

بررسی و الویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری با تاکید بر کیفیت ارائه خدمات پس از فروش با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره

که از اوایل بهمن ماه ۱۳۸۸ تا اواخر خرداد ماه ۱۳۸۹ اقدام به خرید یکی از محصولات شرکت سایپا کرده بودند، به اجرا درآمد. خصوصیت مشترک افرادی که اقدام به پرشسنامه های این تحقیق پاسخ گفته اند، خرید محصولات ذکر شده شرکت سایپا از نمایندگیهای فروش و خدمات پس از

فروش آن شرکت در سطح شهر کرج از اوایل بهمن ماه ۱۳۸۸ تا اواخر خرداد ماه ۱۳۸۹ بوده است و با توجه به بزرگی جامعه مذکور با استفاده از فرمول n

برابر با ۳۸۵ بدست امده است.

۱-۱۰: محدودیتهای تحقیق:

هر تحقیق به طور طبیعی با مشکلات و محدودیتهایی روبرو می شود. در تحقیق حاضر نیز به نوبه خود مشکلات و محدودیتهایی وجود دارد.

از جمله محدودیتها می توان به تعداد بسیار کم تحقیقات انجام شده داخلی و خارجی در زمینه تعیین و بررسی عوامل اثرگذار بر رضایت مشتریان از

خدمات پس از فروش اشاره نمود. همچنین با توجه به شرایط و محیط داخلی شرکت کسب اطلاعات مورد نیاز در بعضی موارد امکان نداشته است که

متأسفانه در اکثر سازمانهای داخل کشور این محدودیت موجود می باشد. از دیگر محدودیتها، عدم آگاهی برخی از پاسخگویان از اصطلاحات موجود در

پرسشنامه است که این امر دقت در پاسخگویی را متأثر می سازد. ولی با توجه به اینکه بیشتر تعداد پرسشنامه ها از طریق مراجعه مستقیم به اعضای

نمونه تکمیل شده است، تأثیر این محدودیت بر پاسخگویی دقیق کاهش یافته است.

این تحقیق پیرامون بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش شرکت سایپا انجام گرفته و نتایج آن به طور کامل قابل تعمیم به

شرکتهای دیگر نمی باشد، چرا که ابعاد خدمات پس از فروش برای محصولات دیگر تا اندازه ای متفاوت خواهد بود.

۱-۱۱: تعریف عملیاتی واژه های کلیدی:
– رضایت مشتری: رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف کننده محصول حاصل میشود. رضایت از درک

متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل میشود.(کاوسی-محمدرضا روشهای اندازه گیری رضایت مشتری چاپ اول

۱۳۸۴) رضایت مشتری: میزان مطلو%A