توضیحات

بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را

بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند

با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. یکی از مواردی که میتواند بقای بانکها را تضمین کند ، مشتری مداری و

توجه به رضایت مشتری است ارتقای سطح رضایتمندی مشتری ،باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانکها در بازار رقابت خواهد شد .البته

رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند ،آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندیشان وفادار هم

هستند .
به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه ،سود آوری بانکها افزایش می یابد.

 ۱۴۰صفحه فایل ورد (Word) فونت ۱۴ منابع دارد

پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل این پروژه را دانلود کنید

چکیده: ۱
مقدمه: فصل اول
کلیات تحقیق ۳
۱-۱ مقدمه ۴
۲-۱ تاریخچه مطالعاتی ۴
۳-۱ بیان مسئله ۵

۴-۱ چارچوب نظری تحقیق ۶
۵-۱ فرضیه های تحقیق ۸

۶-۱ اهداف تحقیق ۸

بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

۷-۱ حدود مطالعاتی ۹
۸-۱ تعریف واژه ها و اصطلاحات ۱۰
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
۱-۲ مقدمه ۱۳
۲-۲ سیر تحول بانکداری در ایران ۱۳

۱-۲-۲ وضعیت بانکداری از سال ۱۲۶۶تا۱۳۰۶ شمسی ۱۴
۲-۲-۲ وضعیت بانکداری بعد از سال ۱۳۰۶ ۱۴
۳-۲-۲ بانک های خصوی در ایران ۱۵

بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

۳-۲ تعریف بانک ۱۷
۴-۲ اصول بانکداری در بانک های تجاری ۱۷
۵-۲ اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی ۱۷
۶-۲ صورت های مالی در بانک ها ۱۹
۱-۶-۲ ترازنامه ۱۹
۲-۶-۲ صورت سود وزیان ۱۹
۳-۶-۲صورت سود و زیان جامع ۲۰
۴-۶-۲ صورت جریان وجوه نقد ۲۰
۵-۶-۲ یادداشت های توضیحی ۲۰
۷-۲معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها ۲۰
۱-۷-۲ نسبت های سرمایه ای برای بانکها ۲۱
۸-۲ ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال ۲۳
۹-۲ وفاداری مشتری ۲۷
۱-۹-۲وفاداری خدمت ۲۹

۲-۹-۲مزایای حاصل از وفاداری مشتریان ۳۱

۳-۹-۲رابطه بین رضایت و وفاداری ۳۱
۴-۹-۲رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری ۳۲
۱۰-۲رضایت مشتری ۳۳
۱-۱۰-۲خدمات ۳۴
۱-۱-۱۰-۲ویژگی های خدمات ۳۴
۲-۱-۱۰-۲آمیختۀ بازاریابی خدمات ۳۵
۱۱-۲کیفیت ۳۷
۱-۱۱-۲کیفیت خدمات ۳۷
۲-۱۱-۲سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات) ۳۸
۱-۲-۱۱-۲BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی) ۳۸
۱۲-۲ پیشینه تحقیق ۴۰
۱-۱۲-۲ تحقیقات خارج از ایران ۴۰
۲-۱۲-۲ تحقیقات در کشور ایران ۴۵
فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق
۱-۳ مقدمه ۴۸
۲-۳ روش تحقیق ۴۸
۳-۳ مدل تحلیلی تحقیق ۴۹
۴-۳ شیوۀ اندازه گیری متغیر ها ۴۹
۵-۳ متغیر های عملیاتی تحقیق ۵۱
۶-۳ جامعه مطالعاتی ۵۱
۷-۳ تعیین حجم نمونه ۵۱

۸-۳ روش و ابزار گرد آوری اطلاعات ۵۲
۹-۳ روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش ۵۴
۱۰-۳ پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش ۵۵
۱۱-۳ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۵۶
۱ -۱۱-۳ آزمون همبستگی ۵۶
۲-۱۱-۳ رگرسیون خطی و چندگانه ۵۷
۱۲-۳ آزمون های برازندگی مدل کلی ۵۸
۱-۱۲-۳ جذر برآورد واریانس خطای تقریب ۵۸

بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

۲-۱۲-۳ شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی ۵۹
۳-۱۲-۳ شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی ۵۹
۴-۱۲-۳ شاخص برازندگی تطبیقی ۵۹
۵-۱۲-۳ شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI 59
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
۱-۴ مقدمه‏ ۶۱
۲-۴ بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه ۶۱
۱-۲-۴ اطلاعات مربوط به جنسیت ۶۲
۲-۲-۴ اطلاعات مربوط به سن ۶۳
۳-۲-۴ اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی ۶۴
۳-۴ بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه ۶۵
۱-۳-۴ اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری ۶۵
۲-۳-۴ اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای ۶۷
۴-۴ برازندگی مدل پژوهش ۷۱
۱-۴-۴ جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA 71
۲-۴-۴شاخص برازندگی تطبیقی CFI 72
۵-۴ تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش ۷۲

۱-۵-۴ فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد. ۷۲

۲-۵-۴ فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد ۷۵
۳-۵-۴ فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. ۷۹
۱-۳-۵-۴- بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. ۷۹
۲-۳-۵-۴ بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . ۸۲
۳-۳-۵-۴ بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . ۸۵

۴-۳-۵-۴ بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . ۸۸

۵-۳-۵-۴ بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد ۹۱
۴-۵-۴ فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. ۹۴
۱-۴-۵-۴ بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. ۹۴
۲-۴-۵-۴بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . ۹۸

۳-۴-۵-۴ بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . ۱۰۱
۴-۴-۵-۴بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . ۱۰۴
۶-۴ خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها ۱۰۷

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
۱-۵ مقدمه ۱۱۰
۲-۵یافته های پژوهش و تحلیل نتایج ۱۱۰
۱-۲-۵ فرضیه اول ۱۱۰
۲-۲-۵ فرضیه دوم ۱۱۱

بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

۳-۲-۵ فرضیه سوم ۱۱۲
۲-۳-۲-۵ فرضیه سوم ب ۱۱۳
۳-۵ پیشنهادها ۱۱۵
۱- ۳-۵ پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق ۱۱۵
۲-۳-۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۱۶
۴-۵ محدودیت های تحقیق ۱۱۷
پیوست ها
پیوست الف) پرسشنامه ۱۱۹
منابع و ماخذ
منابع فارسی: ۱۲۲
منابع لاتین: ۱۲۴
چکیده انگلیسی: ۱۲۷

مقدمه:

بانک‌های خصوصی پیشرو در ارائه خدمات جدید بانکی بوده اند و این موضوع

باعث شده است تا تعدادی از بانک‌های دولتی به پیروی از آنها، اقدام به ایجاد خدمات مشابه بنمایند.کیفیت خدمات و مدیریت روابط با مشتریان در این بانکها می تواند تاثیرات مهمی را بر عملکرد مالی بانک بر جای بگذارد . اما

فرایندهای زیر بنایی سرمایه گذاری در روابط مشتریان و عملکرد در اکثر مطالعات

تجربی بوضوح تعیین نشده اند. در این حوزه چنین استنباط می شود که سرمایه گذاری

در روابط مشتریان می تواند مبنایی را برای توسعه استراتژیها جهت ایجاد ارزش برای مشتریان فراهم آورد و این استراتژیها بنیان کسب

مزیت رقابتی را تقویت می کنند که عملکرد مالی پایداری ماحصل آنست.

از این منظر، درک کامل مفهوم وفاداری مشتریان نشان از نیاز به افزایش ارزش

بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

برای مشتریان دارد که در حفظ و افزایش مشتریان بعنوان شاخصهای عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در بخش خصوصی تجلی می

یابند.مطالعات متعدد پیشین به بررسی حفظ مشتریان در بانکهای خصوصی پرداخته اند اما تقریباً سایر ابعاد را نادیده گرفته اند .در ایران نیز تلاشهایی

برای تعیین ادراکات مشتریان درباره عملکرد بانکهای خصوصی صورت گرفته اند که تحقیق حاضر می کوشد تا اینگونه نتایج را با تمرکز بر بانک پارسیان

بعنوان بانک خصوصی نوپا که در طی سالهای پس از تاسیس به موفقیت شایانی دست یافته است،

تصریح کند .از اینرو هدف از این مطالعه اثبات وجود

رابطه میان روابط مشتریان و عملکرد مالی بانک خصوصی پارسیان در طی سالهای می باشد .پرسش اصلی

تحقیق آنست که آیا می توان روابط علت و معلولی را میان اعتماد و وفاداری مشتریان و عملکرد مالی بانک خصوصی با توجه به نسبتهای سودآوری و نسبتهای سرمایه ای ترسیم کرد؟

فصل اول
کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه

در این فصل پس از بیان مسئله تحقیق ،تاریخچه موضوع تحقیق را مورد بررسی قرارمی دهیم

. همچنین اهداف تحقیق را در قالب اهداف علمی و کاربردی بیان می کنیم .چارچوب نظری تحقیق که بنیان اصلی طرح سوال در موضوع تحقیق بوده است در این فصل آورده شده و در ادامه به فرضیه های تحقیق و تعاریف واژه ها اصطلاحات نیز اشاره شده است.

۲-۱ تاریخچه مطالعاتی
حسین زاهدی (۱) پایان نامه ای تحت عنوان “بررسی میزان مشتری

محور بودن عملکرد شرکت سهامی بیمه ایران در بیمه شخص ثالث و سرنشین در شهر اصفهان” انجام داده است . در این پژوهش مشتری محوری یک مفهوم دو جانبه محسوب می شود که شامل بازاریابی خارجی در ارتباط با مصرف

کنندگان نهایی و بازاریابی داخلی در ارتباط با کارکنان سازمان ها می باشد .

اجزای بازاریابی خارجی این پژوهش عبارت بودند از : کیفیت خدمات بیمه ای ؛

نرخ خدمات بیمه ای ؛ ارتباطات بازاریابی ؛ و طراحی شبکه های توزیع .هم چنین اجزای

بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

بازاریابی داخلی در این پژوهش عبارت بودند از : استراتژی حاکم بر سازمان برای طراحی مشاغل ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای نگهداشت کارکنان ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای بهسازی کارکنان و استراتژی

حاکم بر سازمان برای کاربرد کارکنان . با توجه به این امر در پژوهش حاضر دیدگاه های سه

گروه از جوامع آماری شامل مدیران و کارشناسان ، کارکنان و مصرف کنندگان نهایی (بیمه گذاران و دریافت کنندگان خسارت) شرکت سهامی بیمه ایران راجع به عملکرد شرکت مذکور بر اساس معیارها و شاخص

های مشتری محوری بررسی شد . نتایج این پژوهش نشان می دهد که از نظر مدیران و کارشناسان ، کارکنان و مصرف کنندگان نهایی (بیمه گذاران و

دریافت کنندگان خسارت) شرکت سهامی بیمه ایران فعالیت های بازاریابی داخلی

(استراتژی حاکم بر سازمان برای طراحی مشاغل ؛ استراتژی حاکم بر

سازمان برای نگهداشت کارکنان ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای بهسازی کارکنان ؛

بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

و استرتژی حاکم بر سازمان برای کاربرد کارکنان) و خارجی (کیفیت

خدمات بیمه ای ؛ نرخ خدمات بیمه ای ؛ ارتباط بازاریابی ؛ و طراحی شبکه های توزیع) شرکت سهامی بیمه ایران در بیمه شخص ثالث و سرنشین در

جهت مشتری محوری نیست . بنابراین شرکت مذکور بایستی با ارزیابی و بازنگری در سیستم سازمانی همچون قوانین و مقررات ، دستورالعمل ها ، ساختار ، فرهنگ ، رفتار و سیستم منابع انسانی اصلاحات بهبودهایی در این زمینه ها انجام دهد (حسین زاهدی ،۱، ۱۵) .

لیانگ و همکاران در سال ۲۰۰۹ تحقیقی را تحت عنوان تاثیر ادراکات مشتریان بر عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در کشور تایوان انجام دادند و دریافتند که ادراکات مشتریان تاثیر مثبتی بر عملکرد مالی برجای می گذارند (لیا نگ و همکاران ،۲، ۱۴) .

عصیو احیقی در سال ۲۰۰۶ تحقیقی را تحت عنوان همبستگی های وفاداری مشتریان با عملکرد مالی بانکها در نیجریه انجام داد وبا استفاده از تحلیل

رگرسیون سلسله مراتبی دریافت که ادراک کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان عوامل پیشگوی قوی وفاداری مشتریان می باشند و تاثیر رضایتمندی در این رابطه قویتر است (عصیو احیقی ،، ۳۲( .

۳-۱ بیان مسئله
بانک‌های خصوصی پیشرو در ارائه خدمات جدید بانکی بوده اند (چراغی ،،۱۰) .

و این موضوع باعث شده است تا تعدادی از بانک‌های دولتی به پیروی از آنها، اقدام به ایجاد خدمات مشابه بنمایند.کیفیت خدمات و مدیریت روابط با مشتریان در این بانکها می تواند تاثیرات مهمی را بر عملکرد مالی