فروشگاه

توضیحات

تجزیه تحلیل سیستم فروش

در جهان رقابتی امروز ، با توجه به گسترش رقابت در تجارت ، شاهد افزایش قابل توجه به مشتری ، یا به عبارت دیگر گسترش مفهوم مشتری محوری هستیم . هدف از ایجاد راه برد های کسب و کار مشتری مدارانه ، برنامه ریزی برای تعیین راه برد ها و فرصت هایی یاست که شرایط برنده ـ برنده را در فضای رقابتی ایجاد کند . ایجاد راه برد کسب و کار مشتری مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری هر تجارتی است . در این راه باید نقش بخش ها و واحد هایی که با مشتری تعامل دارند ، به در ستی روشن شود و مشخص گردد کدام واحد می تواند  ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد کند .

در فروش ، هدف برقراری ارتباط با مشتری و متقاعد ساختن وی برای خرید به شیوه ای هر چه موثر تر است . برای این منظور باید شناخت کاملی از مشتری داشت . باید تعریفی از یک مشتری ایده آل داشت . باید از خود بپرسید چرا مشتری باید محصول ما را برای خرید انتخاب کند .

عصر حاضر با ویژگی هایی همچون فراوانی عرضه ، گسترش رقابت ، تحولات فناوری ، جهانی شدن و ….  همراه است  که بعضی ثمرات آن برای مشتریان انفجار انتخاب ، افزایش قدرت چانه زنی و دست یابی  به ارزش بیشتر است ؛ پس واقعیت های تازه ای در فروش وجود دارد که نمی توان از آن به هیچ عنوان فرار کرد ، از این قرار است .

۱ ـ امروزه ، تعداد فروشندگان بیشتر از تعداد خریداران است .

۲ ـ امروزه ، فروش از هر زمان دیگری پیچیده تر است .

۳ ـ امروزه ، فرآیند فروش تمرکز بیشتری را نسبت به گذشته طلب می کند .

۴ ـ جلب اعتماد مشتری ، امروزه بیش از هر زمان دیگری در فروش مطرح است .

۵ ـ برای موفقیت در فروش ، باید اصول اولیه را به شدت مورد توجه قرار داد .

و از طرفی قطعاً می دانید که از جمله مسائل کلیدی که در فروش مطرح است یافتن مشتری ایجاد حسن تفاهم و رابطه نزدیک با مشتری ، تشخیص نیاز ها ، معرفی محصولات یا خدمات مورد ارائه ، پاسخگویی کامل و قانع کننده به سوالات مشتری ، تکمیل و قطعی ساختن فرآیند فروش ( اطمینان از اینکه مشتری درست در همین لحظه از شما خرید می کند ) و خرید مجدد مشتری از شما ، در آینده هستند .

با همه این تفاسیر در این شرایط قوانین ساده ای وجود دارد که می تواند راه کار بسیاری از این مسائل باشد که برخی از آنها را با هم مرور می کنیم :

* قانون پارتو : ۲۰% مشتریان ، ۸۰% سود آوری سازمان را ایجاد می کند .

برای هر آنچه که در مورد فروش انجام می دهید از قانون ۸۰ به ۲۰ تبعیت کنید . وظیفه اصلی یک فروشنده خلق مشتری و سپس حفظ آن است . به عنوان یک فروشنده خوب باید ۸۰% زمان خود را صرف ایجاد مشتری کرده و تنها ۲۰% زمان خود را به حفظ آن اختصاص دهید .

همین قانون می گوید : ۸۰% منابع و ثروت جامعه در دست ۲۰% افراد جامعه است . آیا تا حال از خود پرسیده اید چرا شما نباید جزء آن ۲۰% باشید ؟

فرآیند فروش شامل سه فعالیت پایه ای و اصلی است : ابتدا جستجو و یافتن مشتری است ؛ سپس ارائه محصول و متقاعد ساختن مشتری برای خرید از شماست و در پایان هم پیگیری و قطعی ساختن فرآیند فروش ، یعنی خرید درست در همان لحظه است . مثال واضح و روشن آن را می توان در شبکه های     تله شاپینگ پیدا کنید. آنها از همین تکنیک استفاده می کنند : در ابتدا نیاز را در شما پیدا می کنند ؛ سپس شما را به هر صورتی که شده متقاعد می کنند . در انتها شما را با یک جمله کلیشه ای همراهی می کنند  : قطعاً شنیده اید همین الان تلفن را بردارید و محصول مورد نیاز خود را سفارش دهید.

  ۶۴صفحه فونت ۱۴ فایل ورد منابع دارد همراه بافایل اجرایی رایگان قیمت: ۸۵۰۰۰تومان

 

پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل این پروژه را دانلود کنید

 

 

فهرست مطالب

.. ۲

مقدمه. ۴

فصل اول.. ۶

مصاحبه. ۷

پرسش نامه. ۱۰

بررسی سیستم مشابه: ۱۴

فصل دوم. ۱۵

نتایج بدست آمده از پرسش نامه. ۱۶

نتایج بدست آمده از بررسی سیستم های مشابه: ۱۷

همه قوانین فروش و بازاریابی.. ۱۸

صفات کیفتی قابل مشاهده. ۲۵

نیازمندیهای وظیفه مندی سامانه: ۲۷

نمونه قوانین.. ۲۷

هدف: ۳۲

سیستم و نگرش سیستمی.. ۳۳

بررسی و کنترل فرم های موردنیاز سازمان.. ۴۲

جمع آور اطلاعات درباره فرضیه اهم.. ۴۷

سناریو های فروش: ۵۱

منابع.. ۶۵

در جهان رقابتی امروز ، با توجه به گسترش رقابت در تجارت ، شاهد افزایش قابل توجه به مشتری ، یا به عبارت دیگر گسترش مفهوم مشتری محوری هستیم . هدف از ایجاد راه برد های کسب و کار مشتری مدارانه ، برنامه ریزی برای تعیین راه برد ها و فرصت هایی یاست که شرایط برنده ـ برنده را در فضای رقابتی ایجاد کند . ایجاد راه برد کسب و کار مشتری مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری هر تجارتی است . در این راه باید نقش بخش ها و واحد هایی که با مشتری تعامل دارند ، به در ستی روشن شود و مشخص گردد کدام واحد می تواند  ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد کند .

در فروش ، هدف برقراری ارتباط با مشتری و متقاعد ساختن وی برای خرید به شیوه ای هر چه موثر تر است . برای این منظور باید شناخت کاملی از مشتری داشت . باید تعریفی از یک مشتری ایده آل داشت . باید از خود بپرسید چرا مشتری باید محصول ما را برای خرید انتخاب کند .

عصر حاضر با ویژگی هایی همچون فراوانی عرضه ، گسترش رقابت ، تحولات فناوری ، جهانی شدن و ….  همراه است  که بعضی ثمرات آن برای مشتریان انفجار انتخاب ، افزایش قدرت چانه زنی و دست یابی  به ارزش بیشتر است ؛ پس واقعیت های تازه ای در فروش وجود دارد که نمی توان از آن به هیچ عنوان فرار کرد ، از این قرار است .

۱ ـ امروزه ، تعداد فروشندگان بیشتر از تعداد خریداران است .

۲ ـ امروزه ، فروش از هر زمان دیگری پیچیده تر است .

۳ ـ امروزه ، فرآیند فروش تمرکز بیشتری را نسبت به گذشته طلب می کند .

۴ ـ جلب اعتماد مشتری ، امروزه بیش از هر زمان دیگری در فروش مطرح است .

۵ ـ برای موفقیت در فروش ، باید اصول اولیه را به شدت مورد توجه قرار داد .

و از طرفی قطعاً می دانید که از جمله مسائل کلیدی که در فروش مطرح است یافتن مشتری ایجاد حسن تفاهم و رابطه نزدیک با مشتری ، تشخیص نیاز ها ، معرفی محصولات یا خدمات مورد ارائه ، پاسخگویی کامل و قانع کننده به سوالات مشتری ، تکمیل و قطعی ساختن فرآیند فروش ( اطمینان از اینکه مشتری درست در همین لحظه از شما خرید می کند ) و خرید مجدد مشتری از شما ، در آینده هستند .

با همه این تفاسیر در این شرایط قوانین ساده ای وجود دارد که می تواند راه کار بسیاری از این مسائل باشد که برخی از آنها را با هم مرور می کنیم :

* قانون پارتو : ۲۰% مشتریان ، ۸۰% سود آوری سازمان را ایجاد می کند .

برای هر آنچه که در مورد فروش انجام می دهید از قانون ۸۰ به ۲۰ تبعیت کنید . وظیفه اصلی یک فروشنده خلق مشتری و سپس حفظ آن است . به عنوان یک فروشنده خوب باید ۸۰% زمان خود را صرف ایجاد مشتری کرده و تنها ۲۰% زمان خود را به حفظ آن اختصاص دهید .

همین قانون می گوید : ۸۰% منابع و ثروت جامعه در دست ۲۰% افراد جامعه است . آیا تا حال از خود پرسیده اید چرا شما نباید جزء آن ۲۰% باشید ؟

فرآیند فروش شامل سه فعالیت پایه ای و اصلی است : ابتدا جستجو و یافتن مشتری است ؛ سپس ارائه محصول و متقاعد ساختن مشتری برای خرید از شماست و در پایان هم پیگیری و قطعی ساختن فرآیند فروش ، یعنی خرید درست در همان لحظه است . مثال واضح و روشن آن را می توان در شبکه های     تله شاپینگ پیدا کنید. آنها از همین تکنیک استفاده می کنند : در ابتدا نیاز را در شما پیدا می کنند ؛ سپس شما را به هر صورتی که شده متقاعد می کنند . در انتها شما را با یک جمله کلیشه ای همراهی می کنند  : قطعاً شنیده اید همین الان تلفن را بردارید و محصول مورد نیاز خود را سفارش دهید.

برای یک فروش موفق باید ۸۰% از وقت خود را به دو مرحله اول و تنها ۲۰% را به مرحله سوم اختصاص دهید . قوی ترین و پر بار ترین واژه در عرصه فروش ” اکتشاف ” است . یعنی مهم ترین کار جستجوی مشتری و یافتن آن است .

*فروش به مشتری جدید نیاز به ۴ تا ۵ برابر تماس بیشتر دارد . تا فروش جدید به مشتریان قدیم .

فراموش نکنید کسی از شما خرید نخواهد کرد مگر اینکه متقاعد شود که شما دوست او بوده و در راستای علایق او عمل می کنید .

دانسته های شما برای مشتریان بی اهمیت است مگر زمانی که بدانند چقدر می دانید .امروزه معمولاً رابطه ایجاد شده بین مشتری و فروشنده پس از فروش هم حفظ می شود. بنابراین تصمیم به خرید به معنای تصمیم برای ایجاد یک ارتباط بلند مدت است .

از بدو ایجاد فرآیند فروش ، ایجاد رابطه با مشتری حرف اول را می زند . بر این اساس برای فروش ارائه می دهد کاملاً بر خلاف مدل قدیمی است که قبلاً وجود داشت .

*جذب مشتری جدید تا ۸ برابر گران تر از تکرار معامله با مشتری قدیم است .

یکی ار فاکتور های اصلی در تجارت امروز ، مشتری و ارتباط با اوست . مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای ارتباط دادن مشتریان به تجارت شماست .

ایجاد این ارتباط با مشتری جدید به طور متوسط «۵۷» دلار و حفظ ارتباط با مشتریان فعلی و ترغیب وی به خرید دوباره حدود «۷» دلار برآورده شده است .

به طور کلی مشتریان از حل مسائل تکراری بیزارند ، کل نظام تبلیغات و برندسازی بر همین موضوع تاکید می کند . وقتی که شما یک بار تصمیم می گیرید به طور مثال برای اولین بار از پوشاک خاصی استفاده کنید ، چندین بار از دیگران   پرس و جو کرده ، از تبلیغات کمک بگیرید ، از مشاوره استفاده کنید و … تا مساله خود را حل کنید ، زمانی که این مساله برای شما حل شد ، دیگر خود را ملزم به تحقیق دوباره نمی دانید ؛ این مثال برای انتخاب یک رستوران ، انتخاب یک برند گوشی تلفن همراه و … نیز صادق است . برای اثبات این موضوع می توانید این بار که به فروشگاه های زنجیره ای       می روید به نوع انتخاب مشتریان دقت کنید و ببینید که چقدر آسان مشتریان سبد های خود را با برند مملو از محصولات می کنند .

* مشتری راضی به ۳ تا ۵ نفر احساس مثبت خود را منتقل می کند و یک مشتری ناراضی به ۸ تا ۱۱ نفر احساس منفی خود را انتقال می دهد .

اگر میزان انتظارات قبل از خرید ( ارزش مورد انتظار ) ، با فایده ای که نصیب مشتری می شود ( ارزش حس شده ) برابر باشد ، مشتری راضی است و در این صورت رضایت خود را به ۳ تا ۵ نفر اعلام می کند . اگر میزان انتظارات ( ارزش مورد انتظار ) ، کمتر از فایده کسب شده ( ارزش حس شده ) باشد ، مشتری به درجه خشنودی و شعف می رسد .

همه قوانین فروش و بازاریابی را می توان در این جمله خلاصه کرد :

به مشتری بیش از آنکه توقع دارد خدمات دهید . پس همیشه حق با مشتری است .

در این حالت مشتری علاوه بر اینکه به تجارت شما وفادار می شود ، مبلغ مجانی تجارت شما هم خواهد شد ، اما اگر میزان انتظار بیشتر از فایده باشد ، مشتری ناراضی است و در چنین حالت حداقل نارضایتی خود را به ۸ تا ۱۱ نفر اعلام می کند . نکته جالب این است که اگر نارضایتی مشتری از سوی بنگاه درست مدیریت و پاسخگویی شود و بتوانیم مشتری ناراضی را به مشتری راضی تبدیل کنیم ، درجه وفاداری او به شرکت بیش از مشتری است که از ابتدا راضی بوده است . به طور کلی مدیران بازاریابی موفق عاشق مشتریان ناراضی هستند؛ چرا که می دانند در صورتی که بتوانند مشکلات مشتریان ناراضی را حل کنند یعنی مشکلات بازار یابی و ضعف خود را نسبت به رقبا یافته اند و این یعنی میلیون ها تومان در هزینه های تحقیق و توسعه و هزینه های تبلیغات و بازاریابی و همین طور تبلیغاتی رایگان و نامحدود از طرف مشتریانی که راضی شده اند .

تمام اجزای یک شرکت باید به عنوان یک سیستم مشتری گرا عمل کنند تا بتوانند خدمات بیشتری به مشتری ارائه دهند و در مقابل پاداش بیشتری بگیرند . نقص در هر قسمت از سیستم ، سبب لطمه زدن به نظام ارائه خدمات مطلوب به مشتری می گردد و مشتری در مقابل سیستم قضاوت می کند نه در مقابل تک تک اجزای آن . رضایت مشتری می تواند باعث تبلیغ رایگان شرکت توسط وی در نتیجه جذب مشتریان جدید باشد .

از این رو است که شرکت ها در کنار سیاست های خود برای جذب مشتریان جدید توجه ویژه ای را نیز به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و قدیمی خود مبذول می دارند . تدوین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری یکی از روش هایی است که شرکت ها در جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان و همچنین خود به کار می گیرند.

*طبق نظر ریچهلد با افزایش ۵ درصدی در میزان وفاداری مشتریان به میزان ۲۵ تا ۱۰۰ درصد به میزان درآمد سازمان افزوده خواهد شد .

در بسیاری از موارد از دید سازمان ها ، مشتریان خوب کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند ؛ اما در دوران حاضر نمی توان سودآوری و درآمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان اسمی دانست . شاید بتوان به دو روش مشتریان را دسته بندی کرد :

۱ ـ روش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می دهد ( با در نظر گرفتن این نکته که ۲۰ درصد مشتریان ، تامین کننده ۸۰ درصد درآمدهای شرکت هستند ).

۲ ـ روش روان شناختی که در ان ، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مدنظر قرار می گیرد . در این نوع نگرش ، چهار نوع مشتری شناسایی می شود:

*مشتریان وفادار

مشتریانی که به برندی که استفاده می کنند بسیار وفادار خواهند  مان و بسختی حاضرند محصوا / خدمت جدیدی را رقیب شما جایگزین کنند . نمونه این افراد به شدت شبیه کسانی هستند که هوادار تیمی شده اند و با وجود پیروزی و شکست های آن تیم ، از هواداری تیم محبوب خود دست نمی کشند.

*مشتریان نسبتاً وفادار

مشتریانی که به محصول / خدمت شما اطمینان دارند ولی اگر به هر دلیلی نتوانند از کالای شما استفاده کنند کالای جایگزین را انتخاب می کنند. من نمونه این افراد را دانشجویانی می دانم که از رستوران خاص استفاده می کنند ولی بنا به شرایط ، تغییر در رستوران دلخواه را در اولویت قرار می دهند .

*مشتریان بی وفا

مشتریانی که به سختی به تبلیغات شما اعتماد می کنند و یا فروش مجدد به آنها کاری بسیار سخت است . نمونه این مشتریان را میتوان در فروشگاه های زنجیره ای یافت که نمونه محصول شما را می گیرند و تعریف و تمجید می کنند ولی در قفسه کناری کالای دیگری را در سبد می گذارند .

*مشتریان وفادار رقیب

مشتریانی که در مقابل مشتریان وفادار قرار دارند و شما شاید هرگز نتوانید به آنها بفروشید و یا هزینه فروش به آنها بیشتر از سودآوری شما شود نمونه این دسته از مشتریان مانند مریدانی می مانند که به ارباب و استاد خود به شدت وفا دارند و یا حتی فدای او هستند .

صفات کیفتی قابل مشاهده

صفات کیفتی قابل مشاهده در زمان اجرا ۵ مورد می باشند:

(Performance)   کارایی

(Availability)  در دسترس بودن

(Security)  امنیت

 (Functionality)   قابلیت عملکرد یا وظیفه مندی

(Usability)  قابلیت کاربرد و استفاده

صفات کیفیتی غیر قابل مشاهده در زمان اجرا ۵ مورد می باشند:

(Modifiability)  قابلیت اصلاح پذیری

(Portability)   قابلیت حمل

(Integritability)   قابلیت تجمیع پذیری

(Reusability)   قابلیت استفاده مجدد

(Testability)   قابلیت آزمایش

یک سری ویژگیهای کیفیتی مرتبط با حرفه هم داریم:

مانند قیمت تمام شده، زمان پایان و …

هر دو دسته صفات کیفیتی معرفی شده در بالا، چه قابل مشاهده در زمان اجرا و چه غیر قابل مشاهد در زمان اجرا، مربوط به خود سیستم و برنامه کاربردی می باشند و به آنها صفات کیفیتی مرتبط با سیستم می گویند

Attribute-Driven Design (ADD)

این متد مجموعه ای از سناریوهای ویژگی کیفی را به عنوان ورودی دریافت نموده و دانش موجود درباره ارتباط بین دستیابی ویژگی های کیفی و معماری را به منظور طراحی به کار می گیرد.این کار یک فرایند مبنای بازگشتی می باشد که در هر مرحله ؛ تاکتیکها و الگوهای معماری به منظور تضمین سناریوهای کیفی انتخاب می شوند و سپس وظیفه مندی به انواع ماژولهای معرفی شده به وسیله الگو تخصیص داده می شود. یک ماژول برای تجزیه انتخاب می شود . این ماژول در شروع خود سیستم است . محدودیتها ,نیازمندی های وظیفه مندی و کیفی باید موجود باشند .

بلافاصله بعد از پرداخت موفق میتوانید فایل کامل این پروژه را با سرعت و امنیت دانلود کنید

قیمت اختصاصی و استثنایی این پروژه در پایان نامه دات کام : تنها , ۸۵۰۰ تومان


 

نقد وبررسی

نقد بررسی یافت نشد...

اولین نفر باشید که نقد و بررسی ارسال میکنید... “تجزیه تحلیل سیستم فروش”