توضیحات

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

با جهانی شدن تجارت و پویاتر شدن رقابت، مدیریت روابط مشتریان بسیار مهم و حیاتی بوده و سازمان ها به خوبی می دانند که موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو

جلب رضایت مشتریان است. در بسیاری از مدل های خلق ارزش از دیدگاه مشتری و

سنجش رضایت مشتریان، سرعت پاسخ گویی به نیازهای آنان بسیار با اهمیت می باشد.

در سازمان های تولیدی با روش ذخیره سازی و در شرایطی که مشتریان پس از تکمیل کلیه سفارشات اقدام به حمل کالاها و یا به عبارتی خرید آنها می نمایند، شناسایی سبد خرید

کالاهای مورد انتظار و کشف الگوهای رفتاری خرید مشتریان و مدیریت تقاضاهای مشتریان و

ارائه این محصولات در زمان مناسب در برنامه ریزی اصلی تولید ، دارای اهمیت زیادی می

باشد. در این حالت علاوه بر رضایت مشتریان، هزینه های جاری سازمان مانند نگهداری

موجودی را نیز می توان کاهش داده و شرایط برنده – برنده ای میان سازمان و مشتری به وجود آورد.

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

یکی از روش های شناخت مشتری استفاده از اطلاعات کامپیوتری مربوط به مشتریان می

باشد. با پردازش داده های فراوان پایگاه داده ها،

می توان دانش و اطلاعات مفید و قابل استفاده ای را از آنها کشف نمود. با تحلیل و شناخت الگوها و ارتباطات پنهان موجود در داده

ها، نیازهای مشتریان شفاف تر شده و سازمان ها بهتر می توانند در راستای برآورده

ساختن نیاز مشتریان، منابع خود را به کارگیری نمایند.

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

در این تحقیق سعی شده است تا با استفاده از ابزار داده کاوی و مطالعه سفارشات مشتریان در یک سازمان تولیدی، الگوهای مفیدی را از آنها یافت و در برنامه ریزی اصلی تولید به کارگیری نمود.

کلمات کلیدی : مدیریت روابط مشتری، رضایت مشتری، داده کاوی، برنامه ریزی اصلی تولید

۱۱۵صفحه فایل ورد (Word) فونت ۱۴ منابع  دارد

پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل این پروژه را دانلود کنید 

فهرست مطالب پایان نامه فوق العاده جامع و کامل مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

فصل اول : کلیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………. ۱
۱-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۲
۱-۲ بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۳

۱-۳ ضرورت تحقیق

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۴
۱-۴ اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۶

۱-۵ سؤالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۶
۱-۶ جنبه های کاربردی تحقیق ..

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

………………………………………………………………………………………………………………………………… ۷
۱-۷ نوآوری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۷
۱-۸ محتوای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۷

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. ۸
۲-۱ مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۹
۲-۲ بخش اول : مدیریت تقاضا و ارتباط با مشتریان ………………………………………………………………………………………………….. ۹

۲-۲-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۹
۲-۲-۲ تاریخچه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰
۲-۲-۳ مدیریت ارتباط با مشتریان و نقش مدیریت تقاضا و فعالیتهای عملیاتی در آن

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

………………………………………… ۱۱
۲-۲-۴ مفهوم مشتری، مشتریان کلیدی و رضایتمندی مشتریان

………………………………………………………………………….. ۱۴

۲-۲-۵ اهداف مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………………………………………………………………… ۱۷

۲-۲-۶ عوامل تاثیر گذار در موفقیت ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………………………… ۱۷
۲-۲-۷ کاربرد داده کاوی در مدیرت تقاضای مشتریان …………………………………………………………………………………………… ۱۸
۲-۳ بخش دوم : داده کاوی

………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۲۰
۲-۳-۱ مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۲۰
۲-۳-۲ چه چیزی سبب پیدایش داده کاوی شده است؟

………………………………………………………………………………………… ۲۲
۲-۳-۳ داده کاوی چه کارهایی نمی تواند انجام دهد؟ ………………………………………………………………………………………….. ۲۴
۲-۳-۴ کاربردهای داده کاوی ………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۲۴

۲-۳-۵ مراحل کشف دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ۲۵
۲-۳-۵-۱ استخراج داده‌ها …………………………………………………………………………………………………………………………………… ۲۷
۲-۳-۵-۲ آماده کردن داده‌ها ( پاکسازی داده ها و یکپارچه سازی ) ………………………………………………………………. ۲۷

۲-۳-۵-۳ مهندسی داده‌ها ………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۲۸
۲-۳-۵-۴ مهندسی الگوریتم و تعیین استراتژی‌های کاوش ………………………………………………………………………………. ۲۸
۲-۳-۵-۵ اجرای الگوریتم کاوش و ارزیابی نتایج ………………………………………………………………………………………………. ۲۹

۲-۳-۶ داده کاوی در مقابل پایگاه داده ………………………………………………………………………………………………………………….. ۲۹
۲-۳-۷ موتور داده کاوی…………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۳۰
۲-۳-۸ واسط کاربرگرافیکی

……………………………………………………………………………………………………………………………………. ۳۱
۲-۳-۹ جایگاه داده کاوی در میان علوم مختلف

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

……………………………………………………………………………………………………. ۳۱
۲-۳-۱۰ خوشه بندی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۳۳
۲-۳-۱۱ قوانین وابستگی ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۳۵
۲-۳-۱۲ الگوریتم Apriori ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 36
۲-۴ بخش سوم : بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع تحقیق

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

……………………………………………………………………………………. ۴۴
۲-۵ بخش چهارم : جمع بندی ……………………………………………………………………………………………………………

…………………… ۵۷

فصل سوم : روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………… ۵۸
۳-۱ مقدمه

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۵۹
۳-۲ روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۵۹
۳-۲-۱ انواع تحقیقات علمی براساس هدف ……………………………………………………………………………………………………………. ۵۹
۳-۲-۲ انواع تحقیقات علمی بر اساس ماهیت و روش ……………………………………………………………………………………………. ۶۰

۳-۳ ابزار گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۶۰
۳-۴ روش¬های گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………….. ۶۱
۳-۵ قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۶۲

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

۳-۵-۱ قلمرو موضوعی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۶۲
۳-۵-۲ قلمرو مکانی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۶۲
۳-۵-۳ قلمرو زمانی

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۶۲
۳-۶ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………… ۶۲
۳-۷ جمع بندی ……………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………. ۶۵
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………………………………….. ۶۶
۴-۱ مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۶۷
۴-۲ شرکت صنایع روشنایی مازی نور ……………………………………………………………………………………………………………

…………….. ۶۷
۴-۲-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۶۷
۴-۲-۲ فناوری اطلاعات و ارتباطات به کارگیری شده ………………………………………………………………………………………………۶۸
۴-۲-۳ ماموریت (فلسفه وجودی سازمان)

………………………………………………………………………………………………………………… ۶۹
۴-۲-۴ استراتژی های سازمان …………………………………………………………………………………………………………………………………. ۷۰
۴-۲-۵ محصولات ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۷۱
۴-۲-۶ مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۷۳
۴-۲-۷ برنامه ریزی جاری در سازمان

………………………………………………………………………………………………………………………. ۷۴
۴-۳ بخش دوم : داده کاوی ……………………………………………………………………………………………………………

………………………….. ۷۶
۴-۳-۱ یکپارچه سازی داده ها

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

…………………………………………………………………………………………………………………………………. ۷۶
۴-۳-۲ پاکسازی داده ها …………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۷۸
۴-۳-۳ کشف الگو …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۷۸
۴-۳-۳-۱ کشف تقاضا¬های غیر یکنواخت محصولات در هفته های تولیدی

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

…………………………………………………….. ۷۹
۴-۳-۳-۲ تحلیل سبد خرید ………………………………………………………………………………………………………………………………… ۸۴
۴-۴ بخش سوم : برنامه¬ریزی اصلی تولید ………………………………………………………………………………………………………………….. ۹۱
۴-۴-۱ برنامه¬ریزی فعلی …………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۹۱
۴-۴-۲ به کارگیری الگوها در برنامه¬ریزی ……………………………………………………………………………………………………………….. ۹۶
۴-۵ جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۹۹

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

……………………………………………………..

…………………………………… ۱۰۱
۵-۱ مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۲
۵-۲ مرور فرآیند تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۲
۵-۳ پاسخ به سوالات تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………

…………………………… ۱۰۳
۵-۴ محدودیت¬های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۴
۵-۵ پیشنهادات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۴

مراجع …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۵

فهرست جداول

جدول ۲-۱ نمونه ای از تراکنش های خرید ………………………………………………………………………………………………………………. ۴۳

جدول ۴-۱ نمونه ای از محصولات مازی نور ……………………………………………………………………………………………………………… ۷۱
جدول ۴-۲ دسته بندی مشتریان مازی نور ……………………………………………………………………………………………………………….. ۷۳
جدول ۴-۳ نمونه ای از لیست مشتریان

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

…………………………………………………………………………………………………………………….. ۷۴
جدول ۴-۴ نمونه ای از جدول داده ها بعد از انجام یکپارچه سازی

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

………………………………………………………………………….. ۷۷
جدول ۴-۵ خوشه بندی تقاضای هفتگی محصولات ………………………………………………………………………………………………….. ۸۲
جدول ۴-۶ نمونه داده های ماتریسی باینری برای تحلیل سبد خرید ………………………………………………………………………. ۸۴
جدول ۴-۷ کل قوانین مربوط به تحلیل سبد خرید و نحوه وابستگی محصولات …………………………………………………….. ۸۸
جدول ۴-۸ برنامه ریزی اصلی تولید محصول ۸۸۰۰۷ مربوط به خرداد و تیر ماه ۹۱ قبل از داده کاوی ……………….. ۹۲

جدول ۴-۹ تولید و تقاضای واقعی محصول ۸۸۰۰۷ – خرداد و تیر ۹۱ قبل از داده کاوی …………………………………….. ۹۳
جدول ۴-۱۰ جدول میزان شاخص ها برای محصولات مختلف قبل از تاثیر داده کاوی

………………………………………….. ۹۵
جدول ۴-۱۱ برنامه ریزی اصلی تولید محصول ۸۸۰۰۷ مربوط به خرداد و تیر ماه ۹۱ بعد از داده کاوی …………….. ۹۶
جدول ۴-۱۲ تولید و تقاضای واقعی محصول ۸۸۰۰۷ مربوط به خرداد و تیر ۹۱ بعد از داده کاوی

……………………… ۹۷

فهرست اشکال
شکل ۲-۱ فعالیتهای عملیاتی سازمانی و نقش مدیریت سفارشات در مدیریت ارتباط مشتری …………………………….. ۱۳
شکل ۲-۲ دسته بندی مشتریان

……………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۵
شکل ۲-۳ داده کاوی به عنوان یک مرحله از فرآیند کشف دانش …………………………………………………………………………… ۲۱
شکل ۲-۴ شکل سیر تکاملی صنعت پایگاه داده

……………………………………………………………………………………………………… ۲۳
شکل ۲-۵ مراحل کشف دانش

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

………………………………………………………………………………………………………………………………… ۲۷
شکل ۲-۶ معماری یک نمونه سیستم داده کاوی

…………………………………………………………………………………………………… ۳۰
شکل ۲-۷ جایگاه داده کاوی در میان علوم مختلف ……………………………………………………………………………………………….. ۳۲
شکل ۲-۸ ساختن کاندیداها برای هر

…………………………………………………………………………… ۳۹
شکل ۲-۹ شمارش پشتیبانی با روش ………………………………………………………….. ۴۱

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

شکل ۲-۱۰ شمارش پشتیبانی با روش ……………………………..……………………. ۴۲
شکل ۲-۱۱ ساختار وجریان اطلاعاتی یک سیستم لجستکی پاسخگو …………………………………………………………………. ۴۵
شکل ۲-۱۲ نمونه ای از گراف بیزین انتخاب شده ………………………………………………………………………………………………… ۴۸

شکل ۲-۱۳ روش پیشنهادی قوانین داده کاوی وابستگی چند سطحی ……………………………………………………………….. ۵۰
شکل ۲-۱۴ چارچوب کلی استفاده از تکنیکهای داده کاوی در مدیریت مشتریان ……………………………………………… ۵۲

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

شکل ۲-۱۵ روش پیشنهادی لیانگ در تقسیم بندی مشتریان ……………………………………………………………………………. ۵۳
شکل ۲-۱۶ منظرهای مختلف عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………….. ۵۵
شکل ۴-۱ پیش بینی فروش محصول پروتون ۸۸۰۰۷ و بازنگری آن ……………………………………………………………………. ۷۵

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

شکل ۴-۲ خوشه بندی تقاضای محصول ۰۴۰۹۲ در هفته های تولیدی …………………………………………………………….. ۸۰
شکل ۴-۳ تاثیر داده کاوی در توزیع تقاضای هفته های تولیدی …………………………………………………………………………. ۸۱

شکل ۴-۴ خوشه بندی تقاضای محصول ۱۹۰۰۲ در هفته های تولیدی …………………………………………………………….. ۸۳
شکل ۴-۵ تحلیل قواعد وابستگی در …………………………………………………………………. ۸۶
شکل ۴-۶ نمونه خروجی تحلیل سبد خرید در نرم افزار

…………………………………………….. ۸۸

شکل ۴-۷ گراف ارتباط محصولات در تحلیل سبد خرید ……………………………………………………………………………………… ۹۰
شکل ۴-۸ ماتریس ارتباط محصولات در تحلیل سبد خرید …………………………………………………………………………………. ۹۱

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

شکل ۴-۹ تولید و تقاضای واقعی محصول ۸۸۰۰۷ – خرداد و تیر ۹۱ …………………………………………………………………. ۹۴
شکل ۴-۱۰ تولید و تقاضای واقعی محصول ۸۸۰۰۷ با تاثیر داده کاوی – خرداد و تیر ۹۱ ……………………………….. ۹۷

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه :
با جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان در سازمانها تغییر یافته است نگاه امروز سازمانها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. مشتریان در

سازمانهای امروز در تولید کالا و ارائه خدمت، رویه‌های انجام امور و فرایندها، توسعه دانش و

توان رقابتی، همراه و همگام اعضای سازمان هستند. بنابراین مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به او از مهمترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

سازمانها محسوب می شود. بی شک می توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها

مشتریان آن ها هستند . مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان

دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به

مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران

کالا بیش از پیش افزایش دهند . در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و

حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص دا

ده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضایت مشتریان است.

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

همچنین مدیریت ارتباط با مشتری، با تحلیل و بررسی اطلاعات مشتریان

و ساماندهی و شناخت بهتر آنها، در جهت جلب رضایت مشتریان و خلق ارزش برای آنان، استراتژی های مختلفی را طراحی می نماید (نایب زاده, ۱۳۸۵).

یکی از روشهای شناخت مشتری استفاده از اطلاعات کامپیوتری مربوط به مشتریان می

باشد. امروزه افزایش حجم داده های ذخیره سازی شده در پایگاههای داده با رشد روز افزون

علوم کامپیوتر و توسعه استفاده کامپیوتر در زمینه های تولید وخدمات، سبب شده است تا

به ابزارها و تکنولوژی های خاصی، جهت پردازش این حجم زیاد داده ها نیاز مبرم گردد. یکی

از این روشها استفاده از داده کاوی در بانک اطلاعاتی مشتریان می باشد. با پردازش داده

های فراوان پایگاه داده ها، می توان اطلاعات مفید و قابل استفاده ای را از آنها کشف و از

اطلاعات به دست آمده می توان کشف دانش نمود. با تحلیل داده و شناخت الگوها و

ارتباطات پنهان موجود در داده ها، نیازهای مشتریان شفاف تر شده و سازمان ها بهتر می

توانند در راستای برآورده ساختن نیاز مشتریان، منابع خود را به کارگیری نمایند (Savitha, 2020).

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

در این تحقیق سعی شده است تا با استفاده از ابزار داده کاوی و مطالعه سفارشات مشتریان در یک سازمان تولیدی، الگوهای مفیدی را از آنها یافته و در برنامه ریزی اصلی تولید

به کارگیری نمود. در این فصل به بررسی کلیات تحقیق شامل بیان مسئله، ضرورت انجام

تحقیق، اهداف تحقیق، فرضیه ها و قلمرو تحقیق پرداخته شده ودر نهایت واژگان کلیدی تحقیق بیان شده اند.

۱-۲ بیان مسئله :
محصولات بازار از دید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند چنانچه از یک نام تجاری، محصول

موردنظر مشتری، در دسترس وی نباشد به راحتی برند دیگری را جایگزین آن می کند و این

نشان دهنده کاهش وفاداری مشتریان است. بسیاری از سازمانهای بازارگرا و مشتری‌مدار

به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری به عنوان ابزاری جدید در

بازاریابی می اندیشند. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی

بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته‌های بازار‌های هدف و تأمین رضایت مشتری

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد. در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق

خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال

فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات

همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همت خود قرار دهند. مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از

فرایند کسب و کار، فناوری و نقش های لازم جهت اداره کردن مشتریان در مراحل متعدد چرخه حیات سازمان است . مراحل اجرای آن عبارتند از تجزیه و تحلیل نیازها، طراحی و

اجرای استراتژی CRM، طراحی مجدد فعالیت ها با در نظر گرفتن استراتژی CRM، مهندسی

مجدد فرایندهای کاری، انتخاب نرم افزار مناسب و ارزیابی و کنترل پس از اجرا. هدف از ایجاد

استراتژی های کسب و کار در سازمان ها و شرکت های بازرگانی، برنامه ریزی برای تعیین

استراتژی ها و فرصت هایی است که شرایط برنده – برنده را در فضای رقابتی ایجاد کند که

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و ساختار تجاری شرکت است . در این راه باید نقش بخش ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند به درستی مشخص شود که کدام

واحد می تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد کند (عباسی و ترکمنی, ۱۳۹۹).

از طرفی همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش ندارند و سازمان نیز منابع

محدودی دارد که شاید نتواند برای کلیه مشتریان، استراتژی طراحی شده را اجرا نماید.

بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت و تخصیص منابع

محدود سازمان نیز به همان نسبت باید بیشتر معطوف به مشتریان کلیدی گردد. در بسیاری از

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

مدل های خلق ارزش از دیدگاه مشتری، سرعت پاسخگویی به نیازهای آنان بسیار با اهمیت

می باشد. بنابراین در سازمانهای تولیدی با روش ذخیره سازی و در شرایطی که مشتریان پس از تکمیل کلیه سفارشات اقدام به حمل کالاها ویا به عبارتی خرید آنها می نمایند،

شناسایی سبد خرید کالاهای مورد انتظار مشتری و ارائه این محصولات در زمان مناسب دارای اهمیت زیادی می باشد. چون در این حالت علاوه بر رضایت مشتریان، هزینه های

جاری سازمان مانند نگهداری موجودی را نیز می توان کاهش داد. سازمانها نیز فرایندهای

عملیاتی از جمله برنامه های تولیدی و نحوه سرویس خود را، باید به گونه ای تنظیم نمایند تا

با استراتژی های مرتبط با مشتریان مغایرت نداشته باشد.

در روش تولیدی MTS برنامه ریزی اصلی تولید نقش اساسی در زمان تولید محصولات را ایفا

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

می کند. با توجه به اطلاعات و زمانبندی های تولید محصولات مشخص شده در MPS یک پل

ارتباطی میان فرآیندهای تولید و خرید با فروش و مارکتینگ ایجاد خواهد شد. امروزه به طور

معمول واحدهای فروش و مارکتینگ، با بررسی اطلاعات مختلف، یک پیش بینی از فروش

محصولات را ارائه می دهند و در MPS، بر اساس ظرفیت سنجی منابع، زمان تولید محصولات

و تعداد تولیدی هر محصول در دوره های تولیدی مشخص خواهد شد. بر همین اساس واحد

خرید و دیگر واحدها خود را با این برنامه هماهنگ خواهند کرد. بنابراین برنامه ریزی اصلی

تولید، هم از نظر تاثیرگذاری در فعالیتهای بسیاری از واحدهای سازمان و هم از نظر نحوه

تولید محصول و ارائه آن به مشتریان دارای اهمیت زیادی می باشد. پس جهت موفقیت

بیشتر سازمان در خلق ارزش برای مشتری و مطابقت با خواسته های آنان، باید در تنظیم

برنامه اصلی تولید، یافته های حاصل از مدیریت ارتباط با مشتریان را نیز در نظر گرفت.

یکی از ورودی های MPS میزان تقاضا در دوره های مختلف می باشد. و در بعضی از

سازمانها، به علت پراکندگی و نامنظم بودن منابع اطلاعاتی تقاضاهای مشتریان، دوره های

برآورد و پیش بینی میزان تقاضا، بزرگتر از دوره های تولید و تهیه محصولات می باشد و پیش

بینی تقاضای یک محصول در یک دوره بزرگتر، و به صورت کلی-که به تفکیک مشتریان نمی باشد- مشخص خواهد شد. برای مثال شاید حداقل در دوره های ماهانه، بتوان پیش بینی

تقاضا را انجام داد، در صورتی که دوره های تولیدی و عملیاتی درون سازمانی به صورت

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

هفتگی می باشد. در این حالت، علاوه بر پیش بینی انجام شده به عنوان ورودی اصلی نحوه تقاضا، کشف الگوهای رفتاری خرید مشتریان به خصوص مشتریان برتر و ورود این الگوها

به برنامه ریزی اصلی تولید نیز، می تواند سازمان را در اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان یاری دهد.
۱-۳ ضرورت تحقیق :

تنظیم برنامه تولید و تدارکاتی امکان پذیر یکی از بحثهای مهم در شرکت ها می باشد. این

مورد در ساختارهای پیچیده مثل زنجیره تامین نیز وجود دارد. در بسیاری از شرکتها با وجود ERP و وجود بانک اطلاعاتی مختلف مثل اطلاعات فنی ،

تولید، فروش ، اطلاعات مشتریان و نیز انجام محاسبات MRP و فرایند بالانس ظرفیت منابع ،

مدیریت این مسئله راحت¬تر می باشد. ولی برنامه تولید چگونه باید باشد تا هم در راستای

استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتریان و هم در جهت به کارگیری درست منابع داخلی

سازمان عمل کند؟ در ابتدا به یک سری از مطالعات انجام شده در این زمینه، به طور مختصر اشاره می شود و در فصل بعدی بیشتر در این باره بحث خواهد شد.

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

پائولو و جیانلوکا در مقاله ای با استفاده از مدل های آماری وابستگی که از مدل های داده کاوی می باشد و مدل های گرافیکی و نیز با استفاده از مدل بیزین و برنامه ریزی خطی و

مدل تامین مارکو به مطالعه رفتار مصرف کننده ها در سوپرمارکت پرداخته است و مشکلات موجود در تحلیل سبد خرید در روشهای موجود را بررسی کرده است.

(Giudici & Passerone, 2002) .
چینگ و هسانگچی نیز به مقایسه استراتژی های دسته بندی محصولات بر اساس رفتارهای خرید متفاوت پرداخته اند. دسته بندی محصولات یکی از ابزارهای معروف ترویج

فروش می باشد ولی مشکل اساسی اینجاست که کدام یک از محصولات باید با هم فروخته شوند. به طور سنتی با استفاده از تحلیل داده های موجود و از نقطه نظر فروش این مورد

مدیریت می شود. نتایج نشان داد که دسته بندی محصولات، زمانی که از بررسی داده های

کارت خرید استفاده می شود بهتر از زمانی است که تنها از داده های سفارش نهایی

مشتریان استفاده می گردد. در این تحقیق از الگوریتم علت و معلولی و داده کاوی برای

تشخیص سبد خرید مشتریان استفاده کرده است (Tzyy-Ching & Hsiangchu, 2006). مو

چن و چیا پینگ با استفاده از روش داده کاوی چند سطحی قواعد خاصی را برای نحوه خرید

مشتریان کشف نموده و در هر سطح برای تخصیص فضا به محصولات از یک مدل برنامه ریزی

خطی توسعه داده شده جهت تخصیص بهینه و رعایت قواعد کشف شده استفاده می نماید.

داده کاوی و تخصیص فضای قفسه ها به محصولات در سه سطح محصول نهایی ، زیر

خانواده محصولات و خانواده محصولات به ترتیب از بالاترین سطح به پایین ترین سطح انجام

شده است. (Mu-Chen & Chia-Ping, 2007) نکته ای که حائز اهمیت می باشد ، این است

که منابع سازمان محدود بوده و لذا رضایت بیشتر مشتریان برتر دارای اهمیت می باشد.

سید حسینی و ملکی در مقاله ای با توسعه مدل RFMو اضافه نمودن پارامتر وزنی به آن و با

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

استفاده از روش داده کاوی به خوشه بندی مش

تریان پرداخته و با استفاده از الگوریتمK-means میزان وفاداری مشتریان در محیط های کسب

و کار B2B مورد بررسی قرار گرفته و یک روش جدیدی را برای ارزیابی میزان وفاداری مشتری

در مورد مشتریان ساپکو ارائه کرده است.

(Seyed Hosseini, Maleki, & Gholamian, 2010).

با توجه به مقالات و تحقیقات بررسی شده ، فقدان ارتباط میان مبانی و یافته های CRM و

برنامه ریزی اصلی تولید احساس شده و از آنجائی که CRM ، اهداف بلند مدت و استراتژیک

سازمان را در بر دارد و MPS نیز، یک چارچوب کلی و اصلی برای فرآیندهای تولید و خرید و

بعضی از فرآیندهای دیگر در سازمان های با روش Make to Stock می باشد، لذا هماهنگی

بین دو ماژول CRM و MPS بسیار با اهمیت می باشد و وجود ناهماهنگی بین این دو، ممکن

است سازمان را از اهداف استراتژیک خود دور سازد.

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

۱-۴ اهداف تحقیق :

این مطالعه دارای اهداف کلی و جزئی زیر می باشد:

 هدف کلی : بیشینه کردن هماهنگی میان تولید محصول و سفارشات مورد انتظار

مشتریان ( با توجه به الگوهای رفتاری و سبد خرید مورد انتظار در الگوها )

 اهداف جزئی :

۱٫ کشف الگوهای رفتاری خرید و سبد خرید مورد انتظار در الگوها

۲٫ حداکثر نمودن سرعت پاسخگویی به مشتریان به خصوص مشتریان برتر

۳٫ حداقل کردن هزینه نگهداری محصول در انبار با توجه به الگوهای مشتریان

۱-۵ سؤالات تحقیق :

این تحقیق شامل یک سؤال اصلی و پنج سؤال فرعی به صورت زیر می¬باشد :

 سؤال اصلی تحقیق : آیا می توان از الگوهای رفتاری و سبد خرید کالاهای مورد انتظار

مشتریان، به گونه ای در برنامه ریزی اصلی تولید استفاده نمود، که با توجه به منابع محدود

سازمان، پاسخگویی سریع¬تر به مشتریان برتر را به دست آورد؟

 سؤالات فرعی تحقیق که از تحلیل سوال اصلی و در ارتباط با اهداف جزئی تحقیق حاصل

شده است عبارتند از :

• در الگوهای رفتاری، مشتریان چه محصولاتی را با هم می خرند؟ ( مرتبط با هدف جزئی ۱

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

)

• مشتریان، محصولات را بیشتر در کدام دوره تولیدی می خرند؟ ( مرتبط با هدف جزئی ۱ )

• آیا می توان با استفاده از الگوهای رفتارهای مشتریان ( به خصوص مشتریان برتر )

پاسخگویی سریعتری داشت؟ ( مرتبط با هدف جزئی ۲ )

• آیا میزان نگهداری موجودی در سازمان نیز تغییر می یابد؟ ( مرتبط با هدف جزئی ۳ )

۱-۶ جنبه های کاربردی تحقیق :

با انجام این تحقیق، الگوهای رفتاری خرید مشتریان شرکت مازی نور با استفاده از ابزار داده

کاوی مشخص شده و سازمان بهتر می تواند در جهت برنامه ریزی تولید و تامین سفارشات

مشتریان گام بردارد. با یک برنامه ریزی مناسب که بیشتر بر روی مشتریان کلیدی متمرکز

خواهد شد؛ هم منابع سازمان بهتر به کارگیری شده و هم استراتژی های مرتبط با مدیریت

ارتباط با مشتریان بهتر اجرا خواهد شد. البته نتایج این تحقیق می تواند مورد استفاده کلیه

سازمان های تولیدی، فروشگاههای بزرگ و حتی سازمانهای خدماتی که شرایط قلمرو

موضوعی در آنها صدق می کند، باشد.

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

۱-۷ نوآوری تحقیق :

تحقیقات انجام شده قبلی در حوزه برنامه ریزی، بیشتر مربوط به همان حوزه بوده و از طرفی

در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان نیز تحقیقات زیادی انجام شده ولی به ارتباط میان یافته

های سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان و بررسی نحوه اجرای فرآیند های داخلی شرکت،

به خصوص حوزه برنامه ریزی، کمتر پرداخته شده است. در این تحقیق با به کارگیری داده

کاوی در اطلاعات مشتریان، به بررسی نیازهای مشتریان پرداخته و با استفاده از یک مدل

برنامه ریزی خطی، نیازهای کشف شده، به نحو احسن در برنامه ریزی تولید تاثیر داده

خواهد شد.

۱-۸ محتوای تحقیق :

در این فصل ابتدا به بیان مقدمه، مسئله تحقیق و بررسی ضرورت تحقیق پرداخته شد .

سپس اهداف تحقیق و سؤالات آن مطرح گردید و جنبه های کاربردی و نوآوری تحقیق بیان

شد. در ادامه، در فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق و در فصل سوم روش تحقیق بیان می

شود، در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته می شود و در نهایت در فصل پنجم

نتایج حاصل از انجام تحقیق بیان می شود.

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱ مقدمه :

ادبیات نظری تحقیق به چهار بخش تقسیم می شود. در بخش اول مبانی مدیریت تقاضا و

ارتباط با مشتریان بیان می شود، در بخش دوم به روش داده کاوی و نیز به موارد استفاده

های مختلف آن پرداخته می شود. در بخش سوم تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع

تحقیق بررسی می شود و در بخش چهارم جمع بندی ادبیات تحقیق بیان می شود.

۲-۲ بخش اول : مدیریت تقاضا و ارتباط با مشتریان :

۲-۲-۱ مقدمه :

برای باقی ماندن در عرصه رقابت در بازار آشفته امروز ، علاوه بر مدیریت زنجیره تامین، باید بر

مدیریت زنجیره تقاضا نیز، جهت سرعت بخشیدن به پاسخگویی نیاز مشتریان توجه نمود.

مدیریت زنجیره تامین یکپارچه سازی فرآیندهای کسب و کار را برای کاربران نهایی، از طریق

تامین کنندگان اصلی که در ارزش افزوده بر روی محصولات، خدمات و یا اطلاعات مدیریت می

کند؛ در حالی که مدیریت تقاضا کل تولید و نحوه توزیع را همراه با دنباله ای از اتفاقات برای

خدمت به مصرف کنندگان نهایی در نظر دارد. زنجیره تامین یک استراتژی فشاری بوده و با

استفاده از فعالیتهای ابتدایی موجب به حرکت در آوردن فعالیتهای نهایی زنجیره می شود

ولی در زنجیره تقاضا استراتژی کشش و توجه به نیاز مشتری و رضایتمندی وی و تامین نیاز

مدیریت تقاضای مشتریان با استفاده از داده کاوی

بازار دارای اهمیت بیشتری می باشد و لذا بر اساس آن فعالیتهای لایه های پایین دست از

جمله تولید و یا تامین کنندگان باید هماهنگ گردد.

مدیریت تقاضا، دارای چهار عنصر اصلی از جمله برنامه ریزی تقاضا، مکاتبات تقاضا، نفوذ و

تاثیر بر تقاضا و اولویت بندی تقاضا ها می باشد. می توان کالاها را بر اساس ارزش

سفارشات دسته بندی و الویت بندی کرد و لذا منابع مو