توضیحات

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه و پروژه پایانی با موضوع جدید

پس از دیدن متن و فهرست پایان نامه

میتوانید نسبت به خرید آنلاین و دانلود فایل مورد نظر اقدام فرمایید میتوانید تغییراتی در متن

پایان نامه ایجاد نمایید و یا از بعضی از فصل های پایان نامه مثل روش تحقیق پیشینه تحقیق بیان مسئله و یا منابع پایان نامه مدیریت استفاده فرمایید با آرزوی موفیقت برای دانشجویان عزیز

در عصر حاضر اغلب سازمان ها و شرکتها به این نکته مهم پی برده اند که راز باقی

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

ماندن در عرصه رقابت، بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها می باشد. در این زمینه

تلاش برای دستیابی به کیفیت بالا و کسب رضایت مشتری از طریق ارائه خدمات پس از

فروش مناسب از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد. این هدف مطلوب کلیه سازمان ها بویژه شرکتهای خودرو ساز می باشد.

هدف این تحقیق، شناسایی و اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

فرآیند خدمات پس از فروش شرکت تولیدکننده خودروهای سنگین، ایران خودرو دیزل، می

باشد. مدل بکار رفته در این تحقیق از تلفیق مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی

حاصل شده است. با استفاده از این مدل، عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال بعنوان متغیر مستقل و شاخصهای رضایتمندی سوئدی بعنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.

تحقیق حاضر از منظر هدف، از نوع کاربردی و از نظر روش، توصیفی ـ پیمایشی، می باشد.

جامعه آماری مورد مطالعه، دارندگان خودروهای تجاری سنگین مدرن شرکت ایران خودرو دیزل، می باشند که برای دریافت خدمات پس از فروش به نمایندگی های مجاز آن شرکت در کشور مراجعه می نمایند.

برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده است که تعداد ۱۹۶ نفر از

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

دارندگان خودروهای ذکر شده به سوالات ، پاسخ داده اند که نتایج تحلیل ها و آزمونهای

آماری حاکی از آن است که شکاف و فاصله معنی داری بین انتظارات مشتریان و ادراک آنها از کیفیت خدمات، وجود دارد و این شکاف نشاندهنده آن است که کیفیت خدماتی که

مشتریان دریافت کرده اند، پایین تر از انتظارشان بوده است. یعنی شرکت مذکور در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات، نتوانسته است رضایت مشتریان را جلب نماید. همچنین اولویت

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

عوامل کیفیت خدمات بر شاخصهای رضایتمندی سوئدی از دیدگاه مشتریان یکسان نمی باشد و به ترتیب، عوامل قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، محسوسات و همدلی، از نظر مشتریان دارای اولویت می باشند.

 ۱۴۰صفحه فایل ورد (Word) فونت ۱۴ منابع دارد 

پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل  را دانلود کنید

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

گسترش بازارهای رقابتی در جهان و تأثیر آن در اقتصاد کشورها و همچنین توجه سازمان ها و شرکت‌های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارائه خدمات برتر به عنوان

مهمترین عامل بقاء سازمان، ضرورت طراحی و پیاده سازی سیستم‌های مکانیزه یکپارچه در رابطه با مدیریت خدمات پس از فروش را دوچندان نموده است.

بنحوی که سازمانهایی که تا دیروز در فکر بالا بردن تولید و جذب

مشتریان جدید بودند، امروز به دنبال ارتقاء سطح رضایت مشتریان هستند.

با بررسی شرکتهای موفق دنیا، مشخص می‌شود که اهداف و اصول این سازمانها حول ارائه خدمات برتر می‌گردد. به عنوان نمونه، شرکت ” آی. بی. ام” که در سال ۱۹۱۱ در نیویورک با هدف تولید ماشین حساب و ماشین تحریر

تأسیس شد، با برنامه‌ریزی صحیح به یکی از بزرگترین شرکتها در عرصه فناوری

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

ارتباطات و اطلاعات تبدیل شده است. “توماس واتسون” مؤسس شرکت ” آی.

بی. ام” بزرگترین ویژگی این شرکت را “تفکر” اعلام کرده است. به گفته ایشان در شرایطی که ارائه خدمت در بسیاری از شرکتها مقوله‌ای فراموش شده است، ما ” آی. بی. ام” را مترادف با ارائه خدمت می‌دانیم.

مدیران سازمان ها و موسسات تولیدی در کلیه بخشهای خصوصی و دولتی به

تدریج این نکته مهم را دریافته اند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب تمایز آنها از دیگران شود، بلکه باید کانون توجه را به ارایه خدمت به مشتریان، تغییر

داد. این تغییر نگرش موجب گسترش بخش خدمات در شرکت ها شده است.

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

به عبارت دیگر پارادایم نوین جهانی، موجب کوچکتر شدن صنعت و بزرگتر شدن خدمات میگردد.

در یک مطالعه انجام شده توسط «انستیتو برنامه‌ریزی استراتژیک»، مقایسه ای

میان سازمانهایی که خدماتی باکیفیت عالی ارایه می دادند با سازمانهای ارایه دهنده خدمات نامطلوب صورت پذبرفت. نتایج این مقایسه حاکی از آن است که

سازمانهایی که دارای خدمات بهتری هستند، هم از رشد بهتری برخوردارند و هم

فروش بالاتری داشته و سود بیشتری را به دست می‌آورند (کارخانه‌ای، ).

خدماتی که توسط سازمانها و شرکت های تولید کننده و عرضه کننده محصول

ارائهمیشود،از حساسیت و اهمیت ویژه ای در زمینه کسب و بهبود رضایت

مشتریان برخوردار است و نقشی بی بدیل درتوسعه یافتگیجوامع صنعتی دارد.

بنابراین،توجهمستمربهارتقایکیفیتخدمات توسط سازمان های ارایه دهنده

خدماتامریضروریبنظرمیرسد و عدماستفادهازروشهایعلمیدر سنجش وارزیابی آن و عدم توجه به سیاستگذاریو برنامه ریزی در جهت

بهبودکیفیتخدمات، پی آمدهای ناگواری درپیخواهدداشت.

در شرایطی که در بسیاری از کشورها، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت به

مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان یکی از عوامل موفقیت

سازمان، شناخته می‌شود، هنوز در کشور ما توجه زیادی به این مقوله نشده

است و مدت زمان زیادی از توجه سازمان ها و شرکت های ایرانی به مقوله

خدمات پس از فروش نمی گذرد و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده در زمینه

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت مشتری بدلیل ضعفهای ناشی از شرایط

خاص و جدید بودن این مبحث در کشور، متاسفانه پاسخگوی سازمانها و شرکت

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

های تولیدی و خدماتی نمی باشد. بهمین منظور، تحقیق حاضر با در نظر گرفتن این کاستی ها به دنبال نیل به اهداف ذیل می باشد:

۱- شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتران.

۲- اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات موثر بر رضایت مشتریان.

۳- ارائه راهکارهای اجرایی جهت بهبود کیفیت خدمات متناسب با نیاز مشتریان.

سازماندهی فصول مختلف این تحقیق بدینصورتاستکه در فصل اول ” کلیات پژوهش” بیان خواهد شد و پس از آن، فصل دوم به“مروری بر ادبیاتپژوهش”

می پردازد، این فصل به معرفی مدلهایارزیابیکیفیتخدمات و همچنین رضایت

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

مشتریباتأکیدبرفرآیند خدمات پس از فروش اختصاص دارد. فصل سوم “روش تحقیق” را معرفی مینماید که در این فصل، ابتدا……………

مقدمه

در دنیای امروزی بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدمات با

کیفیت بالا می‌تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای آنها به ارمغان بیاورد.

بعضی از این موسسات به دلیل سطح بالای خدماتی که ارائه می دهند تقریبا

افسانه ای شده اند. برای حصول این هدف کافی است به انتظارات مشتریان در افزایش خدمات پاسخ مناسب داده شود.

وجود سیستم خدماتی که بتواند به خوبی ایفای نقش کند و از عهده برآوردن

نیازهای مشتریان برآید، در افزایش فروش و سودآوری شرکت موثر خواهد بود.

اما اگر نتواند آنچنان که باید وظایف خود را اجرا کند، نه تنها کمکی به سودآوری

شرکت نمی کند بلکه از طریق ایجاد نارضایتی در مشتریان، نام محصول و

شرکت را نیز بدسابقه می کند و این رفته رفته موجب افت در تقاضای مشتریان

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

و در نتیجه حذف فیزیکی آن شرکت از صحنه رقابت میگردد. بنابراین آگاهی از

اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند، اهمیت خاصی دارد. ولی اندازه‌گیری

رضایت مشتریان به تنهایی کافی نیست و شناسایی و تحلیل عواملی که باعث

نارضایتی در مشتریان می شوند نیز باید انجام پذیرد. زیرا در غیر اینصورت

نارضایتی ها بیشتر و بیشتر می شوند. با این وجود، تنها معدودی از شرکت ها

در امر طراحی و ایجاد سیستم های مناسب رسیدگی به شکایات و نارضایتی مشتریان سرمایه گذاری می کنند(کاوسی و سقایی، ).

محققان اعتقاد دارند که یک چهارم مشتریان در هر لحظه زمانی ناراضی هستند اما تعداد کمی از آنها زحمت شکایت کردن را به خود می دهند. بیشتر آنها ( در برخی موارد ۹۵% از آنها ) بدون اعتراض به راه خود ادامه می دهند. لذا این

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

سازمان است که باید اقداماتی را برای یافتن علل نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده انجام دهد. (رضایی نژاد، ).

در شرایطی که در بسیاری از کشورها، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان یکی از عوامل موفقیت

سازمان، شناخته می‌شود، هنوز در کشور ما توجه زیادی به این مقوله نشده

است. علاوه بر آن سازماندهی و تاسیس نمایندگی در نقاط مختلف جهت ارایه

خدمات مناسب به مشتریان به دلیل گستردگی کشور، کار آسانی نبوده و صرفا

بخش های محدودی از صنعت، موفق به انجام این کار شده اند. شرکت های خودرو ساز بعنوان یکی از پیشتازان این حرکت، برای کسب توان رقابتی و

همچنین بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها و در نهایت بمنظور هرچه

وفادار نمودن مشتریان خود از طریق بهبود وضعیت کیفیت خدمات ارایه شده در

قالب خدمات پس از فروش، با فعال نمودن واحدهایی از شرکت که با مشتری

ارتباط مستقیم دارند، برای تحقق این مهم، تلاش نموده اند.

با توجه به موارد مذکور، ضرورت انجام یک بررسی جامع بمنظور تعیین وضعیت

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

کیفیت خدمات ارایه شده در فرآیند خدمات پس از فروش شرکت های عرضه

کننده خودروهای تجاری در کشور، احساس می شود که علی رغم اهمیت موضوع، متاسفانه عنایت چندانی به آن نشده است.

در این پژوهش سعی بر آن است تا با شناسایی و اولویت بندی وضعیت عوامل کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان خودروهای تجاری، به شرکت های عرضه

کننده این خودروها در تدوین استراتژی ارایه خدمات پس از فروش، کمک نموده تا

بتوانند با شناخت بهتر و دقیق تر نیازهای مشتریان برنامه های کلان بخش خودروهای تجاری کشور را تدوین نمایند.

در این فصل، پس از تعریف مساله و بیان اهمیت و ضرورت پژوهش، سوالات و فرضیه ها تبیین می گردند و در پایان نیز نگاهی کلی به ساختار تحقیق انداخته خواهد شد.

بیان مساله

امروزه بخش عظیمی از سرمایه های صنعت حمل ونقل کشور، صرف خرید و

نگهداری خودروهای تجاری می شود، با این وجود بدلیل عدم ارایه مطلوب

خدمات پس از فروش توسط شرکتهای تولید کننده و عرضه کننده خودروهای

تجاری، بسیاری از مشتریان و دارندگان این خودروها، ناراضی می باشند

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

که این امر می تواند ناشی از عدم شناخت درست نیازها و خواسته های مشتریان از

فرآیند خدمات پس از فروش باشد. بررسی آمارهای برگرفته شده از نظرسنجی

های انجام شده از مشتریانی که برای دریافت خدمات به نمایندگی های ارایه دهنده خدمات پس از فروش مراجعه می کنند حاکی از اهمیت این مطلب بوده

که بدلیل عدم پیروی این نظرسنجی ها از یک روش و الگوی مشخص و معتبر و

همچنین مشخص نبودن راهکارهای اجرایی جهت بهبود این وضعیت، همچنان در حد یک فعالیت تئوریک و بدون کاربرد عملی باقی مانده است.

با توجه به مطالب عنوان شده در بالا، پژوهش حاضر در صدد بررسی وضیت

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

موجود و همچنین تعیین سطح انتظار مشتری از وضعیت مطلوب خدمات ارایه شده توسط شرکتهای ارایه دهنده خدمات پس از فروش در بخش خودروهای تجاری می باشد.

ابعاد این مطالعه حول مفاهیم کلیدی ذیل، خواهد بود:

۱- محسوسها یا ملموسات[۱]

۲-قابلیت اعتماد[۲]

۲- قابلیتپاسخگویی[۳]

۴- اطمینان[۴]

۵- همدلی[۵]

۶- انتظارات مشتری[۶]

۷- استنباط مشتری از کیفیت عملکرد[۷]

۸- شکایت مشتری[۸]

۹- وفاداری مشتری[۹]

اهمیت و ارزش تحقیق

امروزه ایجاد شبکه خدمات پس از فروش برای بسیاری از کالاهای با دوام از ضروریات به شمار می‌رود. این خدمات از یک سو نیازهای مشتریان را تامین می

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

کند و از سوی دیگر برای شرکت در مقابل شرکت های رقیب، قدرت بیشتری می

آفریند. مطالعات انجام شده حاکی از آن است که هزینه از دست دادن یک

مشتری به مراتب بیشتر از پیدا کردن مشتری جدید است و نیز ثابت شده است،

عموما مشتریان به دلیل عدم سرویس دهی و پشتیبانی مناسب به دیگر رقیبان

مراجعه می کنند نه صرفا به دلیل گرانی کالا. بنابراین پیش بینی های لازم جهت

رضایت و نگهداری این مشتریان با اصول صحیح و منطقی ضروری است (کارخانه ای، ۱).

صنایع خودروسازی یکی از صنایع مادری است که تاثیر بنیادی بر پایه های

اقتصاد جامعه دارد و به دلیل گستره عظیم مصرف کنندگانش همواره مورد توجه

پایان نامه ن

بوده است. شرکت ایران خودرو دیزل نیز رسالت ملی بزرگی را که توسعه ارکان

صنعتی کشور و افزایش توان و قابلیت‌های کشور است، دنبال می نماید. از این دیدگاه شرکت ایران خودرودیزل با داشتن خانواده بزرگ صنعتی، پتانسیل

عظیمی برای ایجاد خلاقیت و قابلیتهای خود اتکایی درکشور محسوب می‌شود.

تحقیق حاضر به سیاستگزاران و مدیران شرکت ایران خودرودیزل کمک می‌کند

تا بدانند مشتریان در هنگام استفاده از خدمات پس از فروش با چه مشکلاتی رو به

رو می‌شوند و کیفیت خدمات پس از فروش ارایه شده به مشتریان تا چه حد

رضایت آنها را تامین می‌کند. علاوه براین به آنها کمک می‌کند تا شکاف بین

انتظارات و ادراکات مشتریان را از سطح خدمات ارائه شده دریابند و برای پرکردن

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

این شکاف چاره‌اندیشی کنند. همچنین دریابند نقاط بحرانی خدماتی که به

مشتریان ارائه می دهند در کدام یک از ابعاد کیفیت خدمات قراردارد تا با برنامه ریزی و سرمایه گذاری بر روی همان ابعاد در بهبود کیفیت خدمات خود گام بردارند.

نتایج این تحقیق، تنها گام کوچکی است در موفقیت بخش خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرودیزل که می‌تواند برای سایر شرکتهایی که دارای فرآیند

خدمات پس از فروش هستند نیز اطلاعات مفیدی فراهم آورد و راهنمای اقدامات آتی آنها در جهت بهبود کیفیت خدماتشان گردد.

سوالات تحقیق

سوال اصلی

آیا میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار وجود دارد؟

سوالات فرعی

۱- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار وجود دارد.

۲- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل قابلیت اعتماد، تفاوت معنی دار وجود دارد.

۳- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار وجود دارد.

۴- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اطمینان، تفاوت معنی دار وجود دارد.

۵- آیا میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار وجود دارد.

پایان نامه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

فرضیه‏های تحقیق

فرضیه اصلی

میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب عوامل کیفیت خدمات(محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی) از دیدگاه مشتریان، تفاوت معنی دار وجود دارد.

فرضیه‌های فرعی

۱- میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل محسوسات، تفاوت معنی دار وجود دارد.

۲- میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل اعتماد، تفاوت معنی دار وجود دارد.

۳- میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل پاسخگویی، تفاوت معنی دار وجود دارد.

[۱]– Tangibles

[۲]– Reliability

[۳]– Responsiveness

[۴]– Assurance

[۵]– Empathy

[۶]– Customer Expectation

[۷]– Customer Perception

[۸]– Customer Voice

[۹]– Customer Loyalty………………………..