توضیحات

بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی

هدف پایان نامه حاضر بررسی مقایسه ای انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی می باشد. روش تحقیق مورد

استفاده در این پایان نامه توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد و بر اساس هریک از ابعاد مدل(مقیاس) پرسشنامه سرکوال شامل: بعد ملموسات، بعد

قابلیت اطمینان، بعد پاسخگویی، بعد تضمین و بعد همدلی مورد بررسی قرار گرفته است. با توجه به اهداف و فرضیات پژوهش، جامعه آماری این پژوهش

را کلیه دانشجویان روزانه /شبانه دانشکده پزشکی دانشگاه علوم پزشکی اصفهان که در سال تحصیلی  مشغول به تحصیل در مقطع دکتری عمومی می­

باشند تشکیل می­دهد. برای انتخاب حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شد که شامل ۲۲۵ نفر می باشد. ابزار مورد استفاده جهت جمع آوری داده ها

پرسشنامه کیفیت خدمات آموزشی مدل سرکوال می باشد. برای محاسبه روایی پرسشنامه از روش روایی محتوایی وجهت محاسبه پایایی از آلفای

کرونباخ استفاده گردیدکه پایایی محاسبه شده برابر ۷/۰می باشد. در این پژوهش برای توصیف اطلاعات پاسخگویان از آمار توصیفی از جمله محاسبه

فراوانی، درصد، رسم جداول و نمودار، میانگین و محاسبه انحراف معیار و برای تحلیل فرضیات پژوهش از آمار استنباطی از جمله آزمون t همبسته

استفاده شده است.

بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی

نتیجه گیری : یافته ها نشان داد که بین انتظارات و ادراکات دانشجویان دانشکده پزشکی اصفهان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده توسط

دانشگاه و همچنین در پنج بعد ملموسات، قابلیت­اطمینان، تضمین، پاسخ­گویی و همدلی تفاوت معنی داری وجود دارد. ضروری است تا مدیران با بهره

گیری از نظرات، دانشجویان نسبت به کاهش این شکاف اقدام نمایند. بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات

آموزشی

واژگان کلیدی: انتظارات -اداراکات -شکاف کیفیت -کیفیت خدمات

 ۱۲۰صفحه فایل ورد (Word) فونت ۱۴ منابع دارد +پرسشنامه 

فهرست مطالب

فصل اول

کلیات تحقیق

فصل دوم

پیشینه ی نظری و عملیاتی

فصل سوم

متدولوژی تحقیق

بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی

فصل چهارم

توصیف داده ها

شی

     فصل پنجم

بحث و نتیجه گیری

بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی

فهرست منابع ومآخذ

بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی

فهرست جدول ها

عنوان جدول                                                                                               صفحه

جدول ۱-۳: جامعه آماری به تفکیک جنسیت………………………………………………………………………………………………۹۳

جدول۲-۳: توزیع افراد شرکت کننده به تفکیک دوره و جنسیت………………………………………………………………..۹۴

جدول۳-۳: ابعاد مورد نظر در پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….۹۵

جدول۴-۳: مقدار پایایی پرسشنامه به تفکیک هر یک از ابعاد……………………………………………………………………..۹۶

جدول ۱-۴ : توزیع افراد شرکت کننده در مطالعه بر حسب جنسیت…………………………………………………………۹۹

جدول ۲-۴: توزیع افراد شرکت کننده بر حسب دوره………………………………………………………………………………… ۹۹

جدول ۱۰-۴:نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به جنسیت دانشجویان………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۷

جدول ۱۱-۴ : نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به دوره تحصیلی دانشجویان……………………………………………………………………………………………….۱۰۸

فهرست شکل ها

عنوان شکل                                                                                                            صفحه

بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی

                                فصل اول

کلیات پژوهش

۱-۱-مقدمه

در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده است تا بخش ­خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند، به طوری که بر­اساس آمارهای موجود، نزدیک به ۷۰/۰ از حجم نیروی­ کار در بخش­ خدمات مشغول به کار هستند. (بروکس[۱]، ۱۹۹۱) این آمار بیانگر اهمیت بالای بخش­ خدمات و نقش مهم آن در توسعه

و پیشرفت کشورها است. با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه­ای پیدا می کند، به ­نحوی که ارائه خدمات

باکیفیت از چالشهای مهم قرن حاضر در سازمان­های خدماتی­ به شمار می­رود. مدیران این سازمان­ها تلاش می­کنند تا اندیشه و فرهنگ مشتری­محوری را در

سازمان­های خود توسعه داده و از طریق تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته­های آنان، ضمن ایجاد مزیت رقابتی، زمینه­های دستیابی به تعالی عملکرد سازمان خود را فراهم سازند.

۱-۲-بیان مسئله

دانشگاه­ها از جمله مهمترین نظام­های اجتماعی هستند و رشد و توسعه سایر نظام­ها، به کیفیت آن وابسته است. بنابراین بهبود کیفیت آن، یکی از

دغدغه­های روزمره کشورها و نظام­های دانشگاهی تبدیل شده است. پیچیدگی مفهوم کیفیت در ماهیت، و نگاه­ها و برداشت­های تک­بعدی، اجماع عمومی

در خصوص تعریف مفهومی و عملیاتی کیفیت را با دشواری­هایی مواجه ساخته است. ادبیات موجود دراین باره نشان می­دهد که نه تنها تعریف جامع و مانعی از کیفیت در آموزش عالی ارائه نشده بلکه تاکنون اجماع عمومی نیز در این خصوص حاصل نشده است(راو[۲]، ۲؛ نقل از زین آبادی،۳ اما نبود

تعریف واحد از کیفیت، تلاش­های مربوط به کیفیت را متوقف نکرده است.

کیفیت آموزش عالی، دستورکار اصلی آموزش عالی کشورهای سراسر دنیا شده است. بافت متغیر و متحولی که آموزش عالی را محصور کرده است، تضمین کیفیت آموزش عالی را به یکی از دغدغه­های ملی مبدل ساخته است.

در تعریف کیفیت می توان گفت مجموعه ویژگی­هایی از قبیل: بی­عیب بودن، بی­نقص بودن، ترکیب مناسب و با قواره بودن، پایداری مطلوب، رضایت مشتری، حذف خطا­ها، ارزان بودن، قابلیت سرویس­دهی، دسترسی، اعتبار، احساس­مسئولیت و … می­باشد .(کونگ ووالکر[۳]،۱۹؛ سالیس و ۱۹؛ تریبوس[۴]، ۱؛

ایمایی،۱؛ نقل از مهرعلی­زاده۳). فیلیپ­گو[۵] در فرهنگ بین­المللی جدید وبستردر پژوهشی که در خصوص ابعاد مختلف واژه کیفیت انجام داده است، کیفیت را به نقل از پژوهشگران علوم و علوم تربیتی به معنای « درجه تعالی، درجه انطباق با استانداردها، پالایش و تعالی در ارتباط با استاندارد، خصوصیات

صفات ویژه، صفات مطلوب، روش­عمل و…» آورده است. سیستم کیفیت۲، کیفیت را، کلیه ویژگی­هایی می­داند که برطرف­کننده نیازهای مشتری باشد

بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی

. پس هر محصولی که دارای ویژگی­های تامین­کننده نیازهای مشتریان باشد، محصول با کیفیت است. بر اساس عقیده رابرت­برن­بام[۶]، مفهوم کیفیت دارای ماهیت چندبعدی است و از آن برداشت­های متفاوتی می­شود زیرا مفهوم کیفیت ترجیحا یک موضوع ارزشی است تا حقایقی، و اینکه مفهوم کیفیت

براساس دیدگاههای شخصی افراد متفاوت است (قورچیان،۱۴:). بنابراین، توصیف دقیقی از واژه«کیفیت» که مورد­قبول همگان باشد دشوار و مبهم است.

با توجه به پیشینه کیفیت، تعریف و سنجش کیفیت کالاها که دارای ماهیت فیزیکی هستند، مشکل نیست و می­توان با تعیین استانداردهای­کمی برای آنها، کیفیت آنها را تعیین و ارزیابی نمود. اما مطرح کردن کیفیت در بخش­ خدمات کاری بسیار دشوار است و این دشواری ناشی از ویژگی­های خاص خدمات است (میرغفوری). این ویژگی­ها عبارتند از:

۱-     خدمت فعالیتی ناملموس و غیر­قابل رویت است.

۲-     خدمت تفکیک ­ناپذیر است؛ بدین معنا که از ارائه دهنده آن جداناشدنی است.

۳-     خدمت تغییر­پذیر است؛ یعنی تحت استانداردهای گسترده در نمی­آید و حتی یک فرد در دو زمان متفاوت، خدمت خود را متفاوت ارائه می­هد.

۴-     خدمت فناپذیر است؛ یعنی به محض ارائه­شدن به مصرف می­رسد و امکان ذخیره آن برای مصارف بعدی وجود ندارد (کانو[۷]

هنگام دریافت یک خدمت، انتظار مشتری این است که­ خدمات« ارزشی» را نیز دریافت کند. در این مقوله، ارزش بعنوان پیوندی بین آنچه مشتریان بدست می­آورند در مقابل آنچه از دست می­دهند، تعریف شده است. بنابراین، در مقوله کیفیت خدمات می­توان این­گونه اظهار داشت که خدمات با کیفیت، آنهایی

هستند که مشتری را قادر می­سازند تا احساس کند که در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است. بنابراین، در نظریه­های جدید مدیریتی،

کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می­شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیت­های سازمان است (میر­غفوری،۱). بنابراین، مبنای

تعریف کیفیت خدمت، انتظار و ادراک مشتری از کیفیت خدمت است. خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده­آل است که بیانگر سطحی از خدمت

است که مشتری امید دریافت آن­را دارد و ادراک­های مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که دریافت داشته است.

بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی

مشتری اغلب کیفیت ­خدمات را با مقایسه بین خدمتی که دریافت کرده(ادراک­ های مشتری) و خدمتی که انتظار داشته است (انتظارات مشتری) ارزیابی می­کند. هدف از ارتقاء کیفیت­خدمات، به صفررساندن شکاف میان این انتظارات و ادراک­های مشتری است.

در این رابطه، مدل سرکوال[۸]یکی از مدل­هایی است که از طریق تحلیل­شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری، سعی دارد میزان کیفیت خدمات را بسنجد. این مدل همچنین به مدل تحلیل­شکاف نیز معروف است (ژایت­هامل[۹]،).

مدل سروکوال توسط پاراسورامان[۱۰] و ژایت­هامل ایجاد گردید. این مدل کیفیت خدمات ارائه­شده را از منظر پنج بعد مورد ارزیابی قرار می­دهد. این پنج بعد عبارتند از:

۱-     بعد ­ملموسات[۱۱]: شامل ظاهر و فضای فیزیکی دانشگاه، تجهیزات، پرسنل و مواد ارتباطی است. تمام این موارد تصویری را فراهم می­سازند که مشتری(خصوصا مشتری جدید) برای ارزیابی کیفیت آن­را مدنظر قرار می­دهد.

۲-     بعد قابلیت­اطمینان[۱۲]: عبارت است از توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل­اعتماد. به­طوری­که انتظارات مشتری(دانشجو) تامین شود معنای دیگر قابلیت­اطمینان عمل به تعهدات است؛ یعنی اگر سازمان خدماتی یا دانشگاه در زمینه زمان ارائه خدمت، شیوه ارائه خدمت و هزینه خدمت وعده­هایی می­دهد باید به­آن عمل نماید

۳-     بعد پاسخگویی[۱۳]: منظور از پاسخگویی تمایل به همکاری و کمک به مشتری است. این بعد از کیفیت­خدمت، بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواست­ها، سوالات و شکایات مشتری تاکید دارد

معیار تعریف پاسخگویی، مدت­زمانی است که مشتری مجبور است برای دریافت کمک یا پاسخ به سوالاتش منتظر بماند.

۴-     بعد تضمین/امنیت[۱۴]: این بعد بیانگر شایستگی و توانایی، دانش و مهارت و ادب­ و ­مهربانی کارکنان برای القاء یک حس اعتماد و اطمینان به مشتری نسبت به سازمان است. این بعد از کیفیت خدمت مخصوصا در خدماتی مهم است که دارای ریسک بالاتری می­باشند.

۵-     بعد همدلی[۱۵]: یعنی اینکه با توجه به روحیه افراد، با هرکدام از آنها برخورد ویژه­ای می­شود. بطوری­که مشتریان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده است و برای سازمان مهم هستند.

مدل سرکوال براساس۲۲مولفه(پیرامون ابعاد پنجگانه) انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک­های آنها را مورد سنجش قرار داده و با استفاده از تحلیل شکاف­ها، به بررسی کیفیت خدمات می­پردازد. این شکاف­ها عبارتند از:

۱-     شکاف میان انتظارات واقعی مشتریان و درک کارکنان و مدیریت(ارائه کننده خدمت) از این انتظارات.

۲-     شکاف میان درک مدیریت از انتظارات مشتریان و ویژگی­های طراحی شده کیفیت .

۳-     شکاف میان استاندارد کیفیت خدمات و خدماتی که عملا به مشتریان ارائه می­شود .

۴-     شکاف میان کیفیت خدماتی که ارائه می­شود با کیفیت خدماتی که به مشتری وعده داده شده است .

شکاف میان انتظارات مشتریان از دریافت خدمات و کیفیت خدماتی که عم ……………………….

۱Empathy

………………………………..

بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی

– اهمیت و ضرورت پژوهش

یکی از سوالات کلیدی که می­تواند مطرح باشد این است که چرا باید به کیفیت­ خدمات پرداخت. به­عبارت دیگر، توجه به کیفیت­خدمات چه فرصت­ها و مزیت­

هایی برای سازمان ایجاد      می­کند؟ از طرفی برخلاف بسیاری از ذهنیت­ها، توجه به کیفیت ­خدمات، نه تنها هزینه­ های سازمان را افزایش نمی­دهد، بلکه

موجب افزایش سودآوری نیز می­شود (توکلی، :۴). امروزه، کیفیت یک لغت شناخته­شده در سرتاسر جهان است و به شدت مورد توجه مشتریان سازمان­ها

و شرکت­ها قرار گرفته است. از طرف دیگر، مفهوم کیفیت به شکلی مطرح است که بیانگر نوع مدیریت یک سازمان می­باشد و در واقع کیفیت جوهره مدیریت یک سازمان است.

در هر جامعه، سازمان­های بسیاری در قالب بخش­عمومی در حال ارائه خدمات به اقشار مختلف جامعه هستند که در این بین، دانشگاه­ها و محیط­های آموزشی نقش بسیار مهمی در ارائه خدمات به اقشار جویای علم در جامعه ایفاء می­کنند و خدمات این سازمان­ها به گونه­ای است که تمام بخش­های یک

جامعه از آن­ها بهره­مند می­شوند. به همین دلیل خروجی­های سیستم­آموزشی در هر جامعه نقش­های پررنگی در عرصه­های مختلف آن جامعه ایفاء می­کنند و پرداختن به آنها امری بسیار مهم است. از­این­رو، بررسی این­که، این گروه­های غالبا جوان جامعه چه خدماتی را با چه کیفیتی دریافت می­کنند، امری

حساس و ضروری است.

همان­گونه که از تعاریف ارائه شده از کیفیت نمایان است، کیفیت همواره

براساس مشتری، انتظارات و ادراکات وی شناسایی می­شود که این خود، گویای لزوم ارضاء مشتریان از خدماتی که دریافت می­کنند، است.

حال اگر انواع سازمان­های خدمت­دهنده عمومی را در نظر بگیریم و بخواهیم آن­ها را براساس تعامل با مشتریان، رتبه­بندی نماییم بطور حتم دانشگاه­ها و محیط­های آموزشی در زمره اولین سازمان­های متعامل با مشتری قرار می­گیرند. چرا که این دسته از سازمان_­­ها با انواع مشتریان خود اعم از دانشجویان،

جامعه و سایر سازمان­ها ارتباط تنگاتنگ و بلندمدت دارند. بطوری­که به­عنوان­مثال، در یک دانشگاه، هر دانشجو چندسال به­طور شبانه­روز طیف گسترده­ای از خدمات را از دانشگاه دریافت می­کند. بنابراین، ارضاء این نوع از مشتریان مستمر(دانشجویان)، امری حیاتی و مهم است و ای%۸%