توضیحات

پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران

چکیده

 سازمان نوسازی شهر تهران هم اکنون خدمات متنوعی در زمینه نوسازی بافت فرسوده به جامعه ارائه می کند این خدمات طیف وسیعی از خدمات

مربوط به طرح ویژه نوسازی مبتنی بر نگرش سیستمی طراحی شده و چارچوب نظری ساز و کارهای اجرایی آن در بافت فرسوده شهری تهران را در

برمی گیرد. خدمات سازمان نوسازی شهر تهران بویژه در زمینه ارائه خدمات نسبت

به سازمان های مشابه  دیگر نقاط دنیا بویژه در کشورهای توسعه

یافته ارائه می شود  فاصله دارد اما در سال های اخیر بهبود چشمگیر داشته و در حال پیشرفت است با این همه در مورد میزان کار آمدی و پاسخگویی

به مخاطبان دیدگاه های مختلفی وجود دارد. یکی از شاخص های ارزیابی موفقیت این سازمان، در جهت نوسازی بافت های فرسوده شهر تهران بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از این سازمان است.

کلید واژه: ارباب رجوع – مهارت و تخصص – مسئولیت پذیری – سرعت در کار – بافت فرسوده – نوسازی

 ۱۰۲صفحه فایل ورد (Word) فونت ۱۴منابع دارد

پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل این پروژه را دانلود کنید

فهرست مطالب

عنوان                                                                                               صفحه

فصل اول: طرح تحقیق

۱- ۱ مقدمه ………………………………………………………………………………. ۲

۱-۲ بیان مسأله…………………………………………………………………………….. ۲

۱-۳ضرورت و اهمیت انجام تحقیق………………………………………………………. ۴

۱-۴ اهداف تحقیق…………………………………………………………………………. ۵

۱-۵ سؤالات تحقیق………………………………………………………………………… ۵

۱-۶ فرضیه‌های تحقیق….…………………………………………………………………. ۶

۱-۷ تعریف مفاهیم………………………………………………………………………… ۷

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

۲-۱ مقدمه……………………………………………………………………………….. ۱۰

۲-۲ ضرورت و اهمیت توجه به رضایت‌مندی مراجعان در سازمان های

امروزی……………….…….۱۱٫

۲-۳ ارتباطات به عنوان رفتاری آموختنی………………………………………………. ۱۲

۲-۴ آموختن ارتباط………………………………………………………………………. ۱۲

۲-۵ الگوبرداری…………………………………………………………………………. ۱۴

۲-۶ اهمیت بازخورد…………………………………………………………………….. ۱۴

پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران

۲-۶-۱ اثر بر دیگران از طریق بازخور………………………………………………… ۱۵

۲-۷ انگیزش و پاداش ارتباطات…………………………………………………………. ۱۵

۲-۸ نیاز به همبستگی……………………………………………………………………. ۱۶

۲-۸۹ نیاز به موفقیت……………………………………………………………………. ۱۷

۲-۱۰ جزم گرایی………………………………………………………………………… ۱۸

۲-۱۱ ماکیاولیسم…………………………………………………………………………. ۱۸

۲-۱۲ اثر بخشی در ارتباطات میان فردی………………………………………………. ۱۹

۲-۱۳ گشودگی…………………………………………………………………………… ۲۰

۲-۱۴ همدلی……………………………………………………………………………… ۲۰

۲-۱۵ حمایتگری…………………………………………………………………………. ۲۱

۲-۱۶ مثبت گرایی………………………………………………………………………. ۲۱

۲-۱۷ تساوی…………………………………………………………………………….. ۲۱

پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران

۲-۱۸ همدلی و فرهنگ………………………………………………………………….. ۲۲

۲-۱۹  نظریه های انگیزش …………………………………………………………….. ۲۴

۲-۱۹-۱نظریه سلسله مراتب نیاز……………………………………………………….. ۲۴

۲-۱۹-۲ نظریه هستی وابستگی و رشد…………………………………………………. ۲۴

۲-۱۹-۳ نظریه دو عاملی/نظریه بهداشت-انگیزش……………………………………… ۲۵

۲-۱۹-۲۰ نظریه تقویت…………………………………………………………………. ۲۵

۲-۱۹-۲۱ نظریه انتظار…………………………………………………………………. ۲۵

۲-۱۹-۲۲نظریه برابری…………………………………………………………………. ۲۵

۲-۲۰مفهوم مشتری و مراجعان و تفاوت بین آنها………………………………………. ۲۶

۲-۲۱ تعریف و مفهوم رضایت مندی مراجعان مشتری………………………………… ۲۷

۲-۲۱-۱ خط جریمه رضایتمندی مشتری……………………………………………….. ۲۸

۲-۲۲ انواع مراجعان مشتری……………………………………………………………. ۲۹

۲-۲۳ سنجش رضایتمندی مراجعان…………………………………………………….. ۳۰

۲-۲۴  ساختار سازمان نوسازی شهر تهران…………………………………………….. ۳۳

۲-۲۵ وظایف سازمان نوسازی شهر تهران…………………………………………….. ۳۶

۲-۲۶ طرح ویژه نوسازی بافت فرسوده…………………………………………………. ۳۸

۲-۲۷ راهبردها………………………………………………………………………….. ۴۱

۲-۲۸ رویکردها…………………………………………………………………………. ۴۱

۲-۲۹ واقع گرایی ……………………………………………………………………….. ۴۲

۲-۳۰ مدیریت منظر شهری…………………………………………………………….. ۴۲

۲-۳۱ پایگاه نظری………………………………………………………………………. ۴۳

۲-۳۲ مبانی نظری نوسازی بافت های فرسوده…………………………………………. ۴۳

۲-۳۳ مفهوم فرسودگی و بافت فرسوده شهر تهران…………………………………….. ۴۴

۲-۳۴ بررسی زمینه های رسودگی و فرآیند شکل گیری بافت های فرسوده……………. ۴۷

۲-۳۵ بافت های فرسوده روستایی -شهری………………………………………………. ۴۸

۲-۳۶ بافت های حاشیه ای ……………………………………………………………… ۴۸

۲-۳۷ اهداف و راهبردهای نوسازی بافت فرسوده ……………………………………… ۴۹

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

۳-۱ مقدمه……………………………………………………………………………….. ۵۶

۳-۲ نوع و روش اجرای پژوهش……………………………………………………….. ۵۶

۳-۳ روش های جمع آوری اطلاعات (تکنیک و ابزار)………………………………… ۵۷

۳-۴ روایی و پایایی ابزار سنجش……………………………………………………….. ۵۷

۳-۵ جامعه آماری و تعیین حجم نمونه………………………………………………….. ۵۸

۳-۶- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………. ۵۸

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

۴-۱ تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق……………………………………………………. ۶۰

۴-۲ یافته های تحقیق ……………………………………………………………………. ۶۱

فصل پنجم: خلاصه، نتیجه‌گیری و پیشنهادات

۵-۱ خلاصه یافته ها و نتیجه گیری……………………………………………………… ۹۸

۵-۲ پیشنهادات حاصل تحقیق………………………………………………………….. ۱۰۵

منابع……………………………………………………………………………………. ۱۰۷

پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران

فهرست جداول

عنوان                                                                                                 صفحه

جدول شماره ۱- درصد جنس پاسخگویان……………………………………………….. ۶۳

جدول شماره ۲- درصد سن پاسخگویان………………………………………………….. ۶۴

جدول شماره ۳- درصد میزان تحصیلات پاسخگویان…………………………………… ۶۵

جدول شماره ۴- درصد تاهل پاسخگویان………………………………………………… ۶۶

جدول شماره۵ – درصد شغل پاسخگویان………………………………………………… ۶۷

جدول شماره ۶- درصد مراحل انجام کار………………………………………………… ۶۸

جدول شماره ۷- درصد محل مورد مراجعه برای دریافت خدمات………………………. ۶۹

جدول شماره۸- درصد ارائه دهنده خدمت ………………………………………………. ۷۰

جدول شماره ۹- درصد زمان مراجعه  …………………………………………………. ۷۱

جدول شماره ۱۰- درصد مدارک لازم…………………………………………………… ۷۲

جدول شماره ۱۱- درصد مدت زمان انجام کار………………………………………….. ۷۳

جدول شماره ۱۲- درصد مراحل انجام کار………………………………………………. ۷۴

جدول شماره ۱۳- درصد مهارت و تخصص لازم………………………………………. ۷۵

جدول شماره ۱۴- درصد مسئولیت پذیری……………………………………………….. ۷۶

جدول شماره ۱۵- درصد رعایت قانون و عدالت………………………………………… ۷۷

جدول شماره ۱۶- درصد نظم و انضباط کاری………………………………………….. ۷۸

جدول شماره ۱۷- درصد صحت پاسخ ها و اطلاعات…………………………………… ۷۹

پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران

جدول شماره ۱۸- درصد طرح شکایت و رفع آن توسط مسئولان………………………. ۸۰

جدول شماره ۱۹- درصد رعایت ادب نزاکت و احترام…………………………………. ۸۱

جدول شماره ۲۰- درصد سرعت در انجام کار………………………………………….. ۸۲

جدول شماره ۲۱- درصد دقت در انجام کار……………………………………………… ۸۳

جدول شماره۲۲ – درصد تمایل مثبت در ارایه خدمت…………………………………… ۸۴

جدول شماره ۲۳- درصد اظهار نتیجه مراجعه …………………………………………. ۸۵

جدول شماره ۲۴- درصد پرداخت وجه بیش از تعرفه های مقرر………………………. ۸۶

جدول شماره ۲۵- درصد استفاده از توصیه و سفارش…………………………………… ۸۷

جدول شماره ۲۶- درصد متصدیان جهت انجام خدمت …………………………………. ۸۸

جدول شماره ۲۷- درصد تعداد حضوربرای انجام امور…………………………………. ۸۹

جدول شماره ۲۸- درصد خوش بینی نسبت به بهبود خدمات در آینده…………………… ۹۰

جدول شماره ۲۹- بین آشنایی مخاطبان از نحوه اطلاع رسانی سازمان نوسازی شهر تهران و میزان رضایت مندی آنان رابطه معناداری وجود دارد…………………………………………………………………. ۹۱

جدول شماره ۳۰– بین رضایت مندی مخاطبان و عملکرد کارکنان سازمان نوسازی شهر تهران رابطه معنا داری وجود دارد…………………………………………………………………………………………. ۹۳

جدول شماره ۳۱-بین انتظارات مخاطبان  از ارایه خدمات سازمان نوسازی شهر تهران و میزان رضایت مندی آنان  رابطه معنا داری وجود دارد………………………………………………………………… ۹۵

پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران

-۱مقدمه

پرداختن و رسیدگی به بافت های فرسوده که خطرهای حوادث طبیعی غیر مترقبه

را دو چندان می کند امری ضروری و با اهمیت است و سازمان نوسازی شهر تهران که متولی این امر است دارای اهمیتی فراوان می باشد . در عین حال اگر ساکنین بافت فرسوده رضایت و همراهی با سازمان مورد اشاره را نداشته باشند این امر سخت و غیر ممکن خواهد بود.

پرداختن به خشنودی و رضایتمندی مخاطبان این سازمان مشخص کننده میزان موفقیت این سازمان در انجام وظایف خطیر خود بوده است و راهکاری است در بهبود وضعیت در آینده و بالا بردن کارایی کارمندان و بهبودی سازمان.

در فصل اول این پایان‌نامه پس از معرفی اجمالی از سازمان نوسازی و بافت فرسوده به سوالات تحقیق و به فرضیات می پردازیم. در فصل دوم به مفاهیم و نظریات رضایتمندی و خشنودی مخاطبان و تاریخچه که معرفی شده‌اند را بررسی می‌کنیم.

در فصل سوم روش های اجرای تحقیق  ارائه می‌گردد. در فصل چهارم به داده ها و نتایج بدست آمده و نمودارهای حاصل از تحقیق می پردازیم و در فصل پایان نتایج حاصل از تحقیق و پیشنهادات ارائه می گردد.

پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران

۱-۲بیان مسئله

بدون شک عصر حاضر، عصر سازمان هاست ومتولیان این سازمان ها، انسان ها هستند. انسان هایی که خود به واسطه در اختیار داشتن عظیم ترین منبع قدرت یعنی تفکر و تجربه، می توانند موجبات تعالی، حرکت و رشد سازمان ها را پدید آورند. به واقع در جهان پرشتاب و سرشار از تحول و رقابت دنیای امروز، آنچه که تحقق تعالی سازمان ها را تضمین می کند. رویکرد مصرانه بر چهار محور است: ۱- کیفیت ۲-هزینه۳- نوآوری۴- توجه به خواسته