توضیحات

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

دانلود پایان نامه و پروژه پایانی با موضوع پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس
پس دیدن متن و فهرست پایان نامه پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

میتوانید نسبت به خرید آنلاین و دانلود فایل مورد نظر اقدام فرمایید میتوانید تغییراتی در متن

پایان نامه ایجاد نمایید و یا از بعضی از فصل های پایان نامه مثل روش تحقیق پیشینه

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

تحقیق بیان مسئله و یا منابع پروژه علوم تربیتی استفاده فرمایید با آرزوی موفیقت برای دانشجویان عزیز

پایان نامه  حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات در مدارس متوسطه شهر کرج انجام گردیده

است.این تحقیق از نوع کاربردی و به شیوه توصیفی ( پیمایشی) می باشد . تعداد جامعه

آماری ۲۰۲۹نفر بوده که تعداد ۳۲۲ نفر به عنوان نمونه بصورت تصادفی انتخاب و مورد بررسی

قرار گرفت.جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد مدل سرو کوال شامل ۲۱ سوال

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

(تدوین شده بر اساس ۵مقیاس رتبه ای لیکرت ) که در دو بخش ادراکات و انتظارات دانش

آموزان از هر ویژگی مطرح شده بعلاوه۳ سوال از ویژگیهای جمعیت شناختی(جنسیت ،مقطع

تحصیلی ،مدارس دولتی- غیر دولتی )مورد سنجش قرار میدهد . جهت تجزیه و تحلیل داده

ها از میانگین ،انحراف معیار،آزمون t گروه های وابسته ، t گروه های مستقل آزمون تحلیل

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی

واریانس و آزمون های ناپارامتریک همچون یو من ویت نی و کروسکال والیس استفاده شده است.

نتایج پژوهش نشان می دهد که ادراکات دانش آموزان و انتظارات آنها در کلیه ابعاد دارای تفاوت معنا داری بوده و نیز شکاف کیفیت ادراک شده توسط دانش آموزان دختر و پسر

تفاوت معنا داری بوده و سایر ویژگی های جمعیت شناختی تفاوت معنا داریدر شکاف کیفیت خدمات ادراک شده ندارد.

کلید واژه ها: خدمات ،کیفیت ، رضایت دانش آموزان، سرو کوال پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

 ۲۰۰صفحه فایل ورد (Word) فونت ۱۴ منابع دارد+پرسشنامه 

پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس را دانلود کنید

فهرست مطالب

عنوان                                                                                     صفحه

چکیده:۱

فصل اول: کلیات

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

مقدمه. ۳

۱-۱- بیان مسئله. ۴

۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق:۷

۱-۳- اهداف تحقیق:۸

۱-۳-۱- هدف اصلی تحقیق:۸

۱-۳-۲- اهداف فرعی تحقیق:۸

۱-۴- فرضیه های تحقیق:۸

۱-۴-۱- فرضیه های اصلی:۸

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

۱-۴-۲- فرضیه های فرعی.. ۹

۱-۵-واژگان تحقیق:۹

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه :۱۱

۲-۱-تعریف کیفیت:۱۲

۲-۱-۱مروری بر تاریخچه کیفیت:۱۳

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی

۲-۱-۲-تاریخچه کیفیت… ۱۳

۲-۱-۲-۲-کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان:۱۴

۲-۱-۲-۳-بررسی موردی کاربردمدیریت کیفیت جام عدرسازمانهای کشورایران:۱۸

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی

۲-۲-طبقه بندی های تعریفی کیفیت :۲۲

۲-۳- مدیریت و بهره وری کیفیت… ۲۳

۲-۵-۱-تعاریف مرتبط با بهره‌وری و کیفیت… ۲۴

۲-۳-۱-تعریف جدید بهره‌وری و کیفیت… ۲۵

۲-۳-۲-چگونگی بهبود بهره‌وری و کیفیت… ۲۵

۲-۴-اصول مدیریت کیفیت… ۲۷

۲-۵-رهبران نظریه کیفیت:۳۱

۲-۵-۲-چرخه دمینگ:۳۷

۲-۵-۳-چهارده اصل دمینگ… ۳۸

۲-۵-۴-(تاگوچی)۴۵

۲-۵-۵-(فیلیپ کرازبی)۴۶

۲-۵-۶-جوزف جوران. ۴۸

۲-۵-۷-ایشی کاوا:۴۹

۲-۶- برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت… ۵۰

۲-۸-هزینه کیفیت :۵۳

۲-۹- ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سرو کوال و سروپرف… ۵۴

ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

-۲-۱۰- تعریف خدمت :۵۹

۲-۱۰-۱-نامحسوس بودن خدمت… ۵۹

۲-۱۰-۲-ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان. ۵۹

۲-۱۰-۳-بی ثباتی کیفیت خدمات… ۶۰

۲-۱۰-۴- عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات…………………………………………….. ۶۱

-۲-۱۱- فرایند خرید خدمات (لاولاک، ۱۹۹۹، ۱۲۴):۶۳

۲-۱۱-۱- کنترول فرایند خدمات:۶۴

۲-۱۱-۲- تضمین غیر مشروط خدمات… ۶۵

۲-۱۱-۳- روشهای جبران خدمات :۶۵

۲-۱۱-۴- عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری……………………………… ۶۶

۲-۱۲-ماهیت و ویژگی خاص خدمات… ۶۷

۲-۱۲-۱-بسته خدمات :۶۸

۲-۱۲-۲-اجزای بسته خدمات :۶۸

۲-۱۲-۳-مشارکت مشتری در فرآیند خدمات :۶۹

۲-۱۲-۴-فوریت خدمات :۶۹

 ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی

۲-۱۲-۵-بی دوامی خدمات :۶۹

۲-۱۲-۶-ناملموس بودن خدمات :۷۰

۲-۱۲-۷- ناهمگونی :۷۰

۲-۱۳-چالشهای مدیران خدمات:۷۱

۲-۱۳-۱-روش های تاگوچی.. ۷۲

۲-۱۳-۲-روش پوکا –یوکه (مصونازاشتباه ) :۷۲

۲-۱۳-۳-شکاف مربوط به کیفیت خمات:۷۴

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

۲-۱۳-۳-۱شکاف۱: شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم)۸۷۷۶

۲-۳۱-۳-۲-شکاف ۲: شکاف طراحی یا شکاف استاندارد:۷۷

۲-۱۳-۳-۳-شکاف ۳: شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل:۸۹۷۸

۲-۱۳-۳-۴-شکاف ۴: شکاف ارتباطات… ۷۹

۲-۳۱-۳-۵-شکاف۵ : شکاف در خدمات (شکاف مشتری)۷۹

۲-۱۳-۴-شناشایی مشتری:۷۹

۲-۱۳-۴-۱-تعریفمشتریوانواعآن(ملکی -۱۳۸۰)۸۰

۲-۱۳-۴-۲-انواع نیازهای مشتری.. ۸۲

۲-۱۳-۴-۳-ارزش برای مشتریان :۸۳

۲-۱۳-۴-۴-انتظارات مشتری (لاولاک و رایت، ۱۹۹۹، ۱۶۰-۱۵۶)۹۴۸۵

۲-۱۳-۴-۵- مزایای رضایت مشتری: (لاولاک و رایت، ۱۷۵، ۱۹۹۹).۸۶

بخش سوم:۸۷

۲-۱۴-ضرورت و چگونگی ایجاد نظام تضمین کیفیت در آموزش و پرورش……………………. ۸۷

۲-۱۴-۱- هدف های نظام تضمین کیفیت… ۱۰۰

۲-۱۴-۲- چگونگی ایجاد یک نظام تعیین کیفیت… ۱۰۲

۲-۱۴-۳- رویکردهای عمده درتضمین کیفیت… ۱۰۳

۲-۱۴-۴- ویژگیهای مشترک نظامهای تعیین کیفیت از بعد ساختاری.. ۱۰۵

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

۲-۱۴-۵- نظام تعیین کیفییت با استفاده از آموزش ضمن خدمت .۱۰۶

۲-۱۵-پیشینه تحقیق.. ۱۰۶

۲-۹- مدل مفهومی تحقیق.. ۹۸

فصل سوم: روش اجرای پژوهش

۳-۱- مقدمه. ۱۱۳۲

۳-۲- روش تحقیق:۱۱۳۲

۳-۳- جامعه آماری:۱۱۴

۳-۴- سطح اندازه گیدی متغیر ها۱۱۵

۳-۵- پایایی و روایی پرسشنامه:۱۱۵

۳-۵-۱- روایی:۱۱۵

۳-۵-۲- پایایی:۱۱۶

۳-۶- روش تجزیه و تحلیل آماری:۱۱۶

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها

مقدمه. Error! Bookmark not defined.

۴-۱- توصیف متغیرهای زمینه ای.. not defined.

۴-۱-۱ -توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت… rror!

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

۴-۱-۲- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب پایه تحصیلی.. defined.09

۴-۱-۳ – توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت نوع مدرسه. E

۴-۲- یافته های تحلیلی.. Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۱-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی.. not defined.

۴-۲- ۳-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس

۴-۲-۴- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان  Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۵-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی  Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۶- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد. Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۷- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی.. Error! Bookmark not defined.

۴-۱-۸- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی  Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۹- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن

در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۱۰- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۱۱- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت

پاسخگویی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۱۱- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۱۱-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی  Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۱۲- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشیبرحسب جنسیت… Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۱۳- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۱۴- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان برحسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

۴-۲-۱۴- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگوییبر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۱۵- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

۴-۲- ۱۶-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۱۷- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشیبر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

جدول۴- ۴۱تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشیبر حسب پایه

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات

تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۱۸- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

۴-۴۲- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب بعد ملموس بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۲۰- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۲۱- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگوییبر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۲۱- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب پایه تحصیلی

۴-۲-۲۲- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب پایه تحصیلی

فصل پنجم: نتیجه گیری

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

مقدمه. ۱۷۸

۵-۱- نتایج یافته های توصیفی.. ۱۷۹

۵-۲- نتایج یافته های تحلیلی.. ۱۸۲

۵-۳- محدودیت ها۱۸۶

۴-۵-پیشنهادات… ۱۸۷

ضمائم. ۱۸۹

منابع و ماخذ:۱۹۲

Abstract196

-۱- بیان مسئله

امروزه کیفیت خدمات به طور فزاینده ای عامل مهمی در موفقیت و بقا در بخش آموزشی شده است. از این رو،کشف عوامل مؤثر در کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این عوامل از دیدگاه فراگیران، با توجه به افزایش شدت رقابت، از اهمیت بالایی برخوردار است. امروزه

کیفیت خدمات و رضایت فراگیران، از مباحث استراتژیک برای سازمان های خدماتی هستند. در دنیای رقابتی امروز، ارایه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی، به

خصوص آموزش و پرورش می باشد. ارایه خدمات با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ضروری است. نیاز به درک و اندازه گیری کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارایه ………..

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

از طرف دیگر، باید توجه داشت که آموزش و پرورش به عنوان بزرگ ترین نهادهای آموزشی هر کشور، نقش مهمی در، جمع آوری سرمایه های کوچک و به کار انداختن آن ها در رشته های

تولیدی و خدماتی ایفا می نمایند نیاز بیش از پیش مردم به خدمات آموزشی منجر به این شده است که آموزش و پرورش سعی در مشتری گرایی داشته باشند وا ز سوی دیگر،

تلاش های خود را در جهت تجهیز منابع و هدایت و تخصیص این منابع به طرح های مختلف

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

اقتصادی- اعم ازدولتی و خصوصی- بسیج کنن………….

گرنروس می گوید کیفیت؛ یعنی اندازه و جهت مغایرت بین ادراک فراگیران از خدمت و انتظارات او.(گرونروس۱۹۸ , ۹۸)

کراسبی معتقد است کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که فراگیران واقعاً می خواهد ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای فراگیران انطباق داشته باشد. کیفیت بایستی به عنوان انطباق محصول با، نیاز فراگیران تعریف شود. (کراسبی۱۹(

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

پاراسورامان کیفیت را سازگاری پایدار با انتظارات فراگیران و شناخت انتظارات فراگیران از خدمات خاص ، می داند .(پاراسورامان و همکاران۱۵)

کیفیت است که با خواست هها و نیازهای فراگیران انطباق داشته باشد. بنابراین، کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز فراگیران تعریف می شود.

در اولین گام برای درک کیفیت خدمات، بایستی درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمات

داشت. به طور خلاصه، می توان تعاریف زیر را برای آشنایی با مفهوم کیفیت درنظر گرفت –

کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه مشتری واقعاً می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر،

یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای فراگیران انطباق داشته باشد. بنابراین، کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز فراگیران تعریف شود.(کراسبی ،۱)

اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلاتکیفیت عبارت است از مجموعه فعالیتها، فرآیندها،مشتریان به آنان ارایه می شود.( وارگو )

واژه خدمت نیز معانی مختلفی را شامل می شود و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در برمی گیرد.

تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان های خاص برای

فراگیران ایجاد ا رزش می کنندخدمات نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد و منافعی را مهیا می نمایند.(لاولاک، کریستوف ،۱۳۹۲)

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

خدمت نتیجه ای است که فراگیران خواستار آن هستندعرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را.خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر در برندارد. نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیرمادی باشد.کاتلر. فیلیپ(۱۳۹۹)

خدمات محصولات ناملموس و ناپایداری اند که تولید و مصرف آنها به صورت همزمان صورت می پذیرد. (ساسر، )

کلس معتقد است که کیفیت خدمات، سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را در بر می گیرد. به عبارت دیگر، امروزه سازمان های خدماتی متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ

فراگیران خود وکسب مزیت رقابتی، یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایستی همواره در

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

مدنظر از موضوعات مهم و کلیدی که بایستی همواره در مدنظر قرار گیرد، بهبود کیفیت خدمات می باشد.(مانگوس ،۲۰۰۴ )

چرا که در پژوهش های مختلف مشخص گردیده است که کیفیت خدمات منجر به رضایت و وفاداری فراگیران شده و نهایتاًمنجر به بقا و سودآوری سازمان می گردد.) لی ،۲۰۰۴ )

)در واقع، می توان گفت که رضایت فراگیران از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت خدمات توسط سازمان، دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند.(یاسین، لیسبون- ۲۰۰۴ )

آگاهى به سیر تحول و تکامل برنامه‌ریزى آموزشى مفید است، دست کم مى‌تواند ما را از تکرار کردن خطاها و اشتباهاتى که در گذشته صورت گرفته

است باز دارد، و به تفکر بازتر و روشن‌ترى در زمینه آموزش وپرورش وآینده‌بینى آن وادارد.هر چند از عمر برنامه‌ریزى آموزش و

پرورش در جهان دیر زمانى نمى‌گذرد، ولى مطالعه همین تاریخچه وتاه، تأمل در صورت جلسات و قطع ‌نامه‌هاى کنفرانس‌هاى مختلف منطقه‌اى و بین‌ المللى آموزش و پرورش، و

ارزیابى برنامه‌ریزى آموزش و پرورش در کشورهاى مختلف،تااندازه‌اى سیر تحول برنامه‌ریزى

آموزش را روشن مى‌سازد. برنامه‌ریزى آموزش و پرورش به مفهوم عملى آن و در وسعت جهانی بعد از جنگ جهانى دوم شروع شده است، ولى در این مدت، على‌رغم فرصت زمانى کوتاه، بسیار

تغییر کرده و تکامل شایان توجهى یافته است. امروزه کیفیت خدمات آموزشی در دنیا بر اساس پیشرفتی که داشته در برخی کشورها هنوز به تکامل

نرسیده است در کشور ماایران ، کیفیت خدمات آموزشی به دلیل تغیر سیستم آموزشی و احاطه نداشتن کارکنان و مشغله کاری پایین بوده و گاه به آن توجه نمیشود، که این خود میتواند ضربه بزرگی بر پیکرهنظام آموزشی باشد.

( تحولات آموزش و پرورش – ۱۳۹۱) پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

در این تحقیق به دلیلکیفیت ارائه خدماتآموزشی در آموزش و پرورش شهر کرج به عنوان

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

بخش کوچکی از بدنه آموزش و پرورش کشور ، بر اساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات سروکوال که جزو معتبرترین مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد ،بررسی می گردد. سوال

اصلی در این تحقیق این است که تا چه اندازه بین ادراک مشتریان از خدمات ارائه شده درآموزش و پرورش شهر کرجوانتظارآنها تفاوت هست ؟

۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق:

کیفیت خدمات،عامل مهمی برای رشد،موفقیت و ماندگاری سازمان استواربه عنوان موضوعی راهبردی،موثروفراگیر دردستورکارمدیریت قرارگرفته است (توفیقی،۱۳۹۰: ۲۲). هر یک از ما به

عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات بهره مند می شویم از روشن کردن چراغ، سوار شدن اتوبوس یا تاکسی و … تا خدمات بانکی، بیمه ای و یا خدمات آموزشی موسسات

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

مختلف، متاسفانه مشتریان غالباً از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می کنندراضی نیستند در حالیکه مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند و شرکتهایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند

در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند (روستا و همکاران، ) خدمات آموزشی به ویژه خدماتیکه ازطریق مدارس و دانشگاه ها ارائه می شوند،نقش

اساسی درتوسعه یافتگی جوامع دارند.بنابراین توجه به ارتقای کفیت خدمات آموزشی وپژوهشی به طورمستمر،مسئله ای ضروری به نظرمیرسد

کیفیت خدمات برای بقاوسودآوری نظام آموزش حیاتی و راهبردی سودآوربرای سازمان است (قلاوندی،۱: ۵۰).آموزش دانش آموزان در سراسر جهان با

توجه به نظام آموزش و نقش اطلاعات و ارتباطات تحت تاثیر تغییرات و اصلاحات مهمی قرار گرفته است

. این نظام در صورتی

از عهده وظایف خود بر می آید که از نظر کیفیت خدمات آموزشی در وضعیت مطلوبی باشد. پ

از این رو در این تحقیق کیفیت ارائه خدمات آموزشی در مدارس متوسطه شهر کرج به عنوان کوچکترین قسمت از بدنه آموزش و پرورش ، بر اساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات

سروکوال[۱] که جزو معتبرترین مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد ،و رابطه آن با

انتظارات مشتریان بررسی می شودتا نقاط ضعف و قوت خدمات آموزشی در مدارس

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس

متوسطه شهرستان مشخص و در جهت حل این نقطه ضعفها و تقویت نقاط قوت براییم و به دیگر مدارس و بخشها تعمیم دهیم.باشددر سالهای آینده هر چه بهتر شدن کیفیت خدمات آموزشی را در سراسر کشور مشاهده کنیم.

۱-۳- اهداف تحقیق:

با توجه به شرایط فعلی آموزش در مقاطع متوسطه شهر کرج و لزوم اهمیت دادن به بحث کیفیت خدمات و کیفیت ارائه خدمات، اهداف این تحقیق عبارتنداز:

۱-۳-۱- هدف اصلی تحقیق:

مقایسه ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در مدارس متوسطه شهر کرج براساس مدل سروکوال

۱-۳-۲- اهداف فرعی تحقیق:

۱- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی.

۲- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد ملموسات.

۳- مقایسه بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت اعتماد.

۴- مقایسه بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت

پاسخگویی.

۵- مقایسه بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده قابلیت

اطمینان.

۶- مقایسه بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد همدلی رابطه ای.

۷- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.

۸- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب جنسیت پاسخگویان.

۹- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب پایه تحصیلی پاسخگویان.

۱-۴- فرضیه های تحقیق:

۱-۴-۱- فرضیه های اصلی:

۱- بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجوددارد.

۲- بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد ملموسات تفاوت معنی داری وجود دارد.

۳- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت اعتماد

تفاوت معنی داری وجود دارد.

۴- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت پاسخگویی تفاوت معنی داری وجود دارد.

۵- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده قابلیت اطمینان تفاوت معنی داری وجود دارد.

۶- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد همدلی رابطه ای وجود دارد.

۱-۴-۲- فرضیه های فرعی

بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی تفاوت معنی داری وجوددارد.

بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب جنسیت