توضیحات

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان

این پایان نامه با هدف بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های مهندسی عمران ومدیریت

دانشگاه شاهرود انجام شده است .وبدنبال پاسخگوئی به سه فرضیه است ۱– بین کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده و عملکرد تحصیلی دانشجویان

دانشکده های عمران و مدیریت رابطه وجود دارد ۲-بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های عمران و

مدیریت رابطه وجود دارد ۳-بین کیفیت خدمات آموزشی ادراکات درک شده و مورد انتظار دانشجویان دانشکده عمران و مدیریت تفاوت وجود دارد.

روش تحقیق به کار رفته توصیفی از نوع کاربردی می باشد جامعه آماری این تحقیق برابر با۱۱۰۰ نفر که از این تعداد براساس جدول مورگان ۲۸۵ نفر به

عنوان حجم نمونه انتخاب که از این تعداد ۱۴۳نفر مربوط به دانشکده عمران و۱۴۲ نفر مربوط به دانشکده مدیریت که ورودی های ۹۵-۹۴ می باشند.جهت گردآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای ومیدانی استفاده شده است.

ابزار مورد استفاده درمطالعات میدانی پرسش نامه پاراسومان که توسط کبریائی وهمکاران )که گویه های آن متناسب با آموزش عالی تغییر پیدا

کرده استفاده شده است. جهت تعیین روائی ابزار از پرسش نامه وبرای تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است،که میزان ضریب آلفای کرنباخ برای پرسشنامه ۸۹/۰ محاسبه گردیده است

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان

اطلاعات توسط نرم افزار آماری SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است و با توجه به سطح سنجش متغیرهای مورد بررسی در آمار توصیفی از جداول، درصد فراوانی نسبی، میانگین و انحراف معیار و در آمار استنباطی از روش آماری رگرسیون جهت تعیین ارتباط و آزمون­های ویلکاکسون جهت مقایسه بین

ادراکات و انتظارات بهره گرفته شده است نتایج تحقیق مشخص است که بیشترین شکاف بین تضمین درک شده و تضمین مورد انتظار وکمترین شکاف

بین ملموس بودن درک شده و ملموس بودن مورد انتظار می باشد درضمن دراین تحقیق نشان می دهد که به طور کلی شکاف بین کیفیت درک شده و کیفیت مورد انتظار در دانشکده عمران کمی بیشتر از دانشکده مدیریت است.

کلید واژه:کیفیت خدمات آموزشی،عملکردتحصیلی،دانشجویان دانشکده مهندسی عمران ،دانشکده مدیریت

 ۱۳۵صفحه فایل ورد (Word) فونت ۱۴ منابع دارد+پرسشنامه  

 پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل  را دانلود کنید

فهرست مطالب

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان

چکیده…………………..….……………………………………………………………………………………………………   ۱

فصل اول:کلیات تحقیق………………………………………………………………………………………….. ۲

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………… ۳

بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………………..۴

اهمیت وضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………………………۷

بیان اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….۸

فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….۹

تعریف واژه ها واصطلاحات………………………………………………………………………………………………..۱۰

فصل دوم:ادبیات وپیشینه تحقیق………………………………………………………………………………۱۱

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۲

مدیریت کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………..۱۴

-سیر تحولات مدیریت کیفیت…………………………………………………………………………………………….۱۵

-رویکردهائی به مدیریت کیفیت خدمات………………………………………………………………………………۱۷

کیفیت وتعاریف آن…………………………………………………………………………………………………………….۱۸

تاریخچه کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………۲۱

تعریف مشتری از کیفیت…………………………………………………………………………………………………….۲۲

کیفیت درآموزش عالی ونقش اساتید……………………………………………………………………………………۲۳

مشتریان آموزش……………………………………………………………………………………………………………….۲۶

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………..۲۶

مدیریت خدمت…………………………………………………………………………………………………………….۲۷

اصول مدیریت خدمت…………………………………………………………………………………………………..۲۷٫

صنایع خدماتی……………………………………………………………………………………………………………..۲۹

تعریف خدمت………………………………………………………………………………………………………………۳۰

-ویژگی ها ومشخصه های خدمات………………………………………………………………………………….۳۲

کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………۳۳

-تعریف کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….۳۳

-ابعاد کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….۳۴

-کیفیت خدمات در آموزش…………………………………………………………………………………………….۳۴

-نیاز به کیفیت خدمات در آموزش عالی…………………………………………………………………………..۳۵

-کیفیت خدمات درآموزش عالی………………………………………………………………………………………۳۷

-اداره کردن کیفیت خدمات در آموزش عالی………………………………………………………………………۳۹

تفاوت کیفیت خدمات وکیفیت کالا……………………………………………………………………………………۴۰

کیفیت خدمات رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….۴۱

موانع دستیابی به بهبودهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………..۴۲

چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان…………………………………………………………………..۴۲

مدل های کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….۴۳

-مدل تجزیه وتحلیل شکاف کیفیت……………………………………………………………………………………..۴۶

-مدل سروکوال………………………………………………………………………………………………………………….۴۷

-اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی…………………………………………………………………………..۵۴

پیامدهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………۵۶

نقش مشتری(دانشجو)در ارائه خدمات………………………………………………………………………………………۵۷

-نحوه شکل گیری انتظارات…………………………………………………………………………………………………….۵۸

-عدم تایید،رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده وکیفیت خدمات ادراکی……………………………………۵۹

بخش دوم(مقدمه)………………………………………………………………………………………………………………….۶۰

تعریف عملکرد تحصیلی…………………………………………………………………………………………………………۶۰

شناسائی عوامل موثر برعملکرد تحصیلی……………………………………………………………………………………۶۱

عوامل فردی موثر برپیشرفت تحصیلی………………………………………………………………………………………۶۴

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان

-هوش…………………………………………………………………………………………………………………………………۶۴

-جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………۶۵

-سلامت جسمی دانشجو………………………………………………………………………………………………………..۶۶

-سن…………………………………………………………………………………………………………………………………….۶۶

-انگیزش پیشرفت………………………………………………………………………………………………………………….۶۶

عوامل خانوادگی…………………………………………………………………………………………………………………….۶۷

عوامل آموزشی……………………………………………………………………………………………………………………….۶۸

-کلاس…………………………………………………………………………………………………………………………………۶۸

-کتب وموادآموزشی……………………………………………………………………………………………………………….۶۹

-روش تدریس………………………………………………………………………………………………………………………۷۰

-تکنولوژی واستفاده از کامپیوتر……………………………………………………………………………………………….۷۰

-اساتید……………………………………………………………………………………………………………………………………۷۱

-مدیریت…………………………………………………………………………………………………………………………………۷۲

بررسی پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………۷۳

چهار چوب مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………..۷۹

فصل سوم:روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………۸۰

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………۸۱

نوع پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………..۸۱٫

جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………….۸۱

تعیین حجم نمونه وروش نمونه گیری………………………………………………………………………………………….۸۱

روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………….۸۱

ابزارگردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………….۸۱

-اجزای پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………..۸۲

روائی وپایائی پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………..۸۳

روش آماری تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………۸۴

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………………………۸۵

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..۸۶

یافته های توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………۸۷

جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………………..۸۷

سن………………………………………………………………………………………………………………………………………..۸۷

تاهل……………………………………………………………………………………………………………………………………….۸۸

مقطع…………………………………………………………………………………………………………………………………….۸۸

رشته تحصیلی………………………………………………………………………………………………………………………..۹۰

توصیف متغیرهای اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………۹۱

آزمون طبیعی بودن توزیع داده ها……………………………………………………………………………………………….۹۲

یافته های استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………۹۴

فرضیه اول تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………۹۴

فرضیه دوم تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………۹۷

فرضیه سوم تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..۹۸

فصل پنجم:خلاصه،نتیجه گیری وپیشنهادات……………………………………………………………………۱۰۱

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۲

خلاصه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۲

بحث ونتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۴

محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….۱۰۶

پیشنهادات برخواسته از تحقیق……………………………………………………………………………………………….۱۰۶

پیشنهادات برای سایر محققان………………………………………………………………………………………………..۱۰۷

ضمائم………………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۸

پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۹

فهرست منابع وماخذ…………………………………………………………………………………………………………..۱۱۲

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………….۱۲۴

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان

فهرست جداول

عنوان                                                                                                               صفحه

جدول ۲-۱ویژگی کالا وخدمات                                                                                ۳۳

جدول ۲-۲ مدل کیفیت خدمات از دید زیلستو                                                               ۴۵

جدول ۳-۱ساختار پرسش نامه                                                                                  ۸۶

جدول۳-۲شکل پرسش نامه                                                                                     ۸۶

جدول ۴-۱توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب جنسیت                                               ۸۹

جدول ۴-۲جدول آماره های مربوط به سن به سال در نمونه تحت بررسی                             ۸۹

جدول ۴-۳توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب سن به سال                                           ۸۹

جدول ۴-۴توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب وضعیت تاهل                                         ۹۰

جدول ۴-۵ توزیع فراوانی ودرصد فراوانی براساس مقطع تحصیلی                                       ۹۰

جدول ۴-۶توزیع فراوانی ودرصد فراوانی براساس رشته تحصیلی                                         ۹۱

جدول ۴-۷توزیع فراوانی براساس دانشکده تحصیل                                                          ۹۲

جدول۴-۸آمار توصیفی کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده ومود انتظار ومولفه های آن            ۹۳

جدول ۴-۹آماره های مربوط به معدل در دانشجویان                                                       ۹۴

جدول ۴-۱۰آماره های آزمون کولموگراف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده ها ادراک شده   ۹۵

جدول ۴-۱۱آماره های آزمون کولموگراف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده ها مورد انتظار   ۹۵

جدول ۴-۱۲آماره های آزمون کولموگروف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده های

کیفیت خدمات اموزشی مورد انتظار                                                                           ۹۶

جدول ۴-۱۳نتایج همبستگی بین کیفیت خدمات آموزش ادراک شده وعملکرد تحصیلی             ۹۷

جدول ۴-۱۴نتایج آزمونfبه منظور بررسی مدل رگرسیونی تحقیق                                      ۹۷

جدول ۴-۱۵نتایج تحلیل رگرسیون بین کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده وعملکرد تحصیلی     ۹۸

جدول۴-۱۶ نتایج همبستگی بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار وعملکرد تحصیلی             ۹۹

جدول ۴-۱۷نتایج آزمون ویلکاکسون برای کیفیت ادراک شده ومورد انتظار                            ۱۰۰

جدول ۴-۱۸تفاوت عوامل مربوط به کیفیت درک شده ومورد انتظار                                   ۱۰۱

جدول ۴-۱۹تفکیک عوامل مربوط به کیفیت درک شده ومورد انتظار به تفکیک دانشکده           ۱۰۱

جدول ۴-۲۰تفاوت کیفیت ادراک شده ومورد انتظار به تفکیک دانشکده                             ۱۰۲

فهرست شکلها ونمودارها

شکل ۲-۳ مدل مفهومی کیفیت خدمات                                                                   ۵۲

شکل ۲-۴ خلاصه از نسخه مدل بیتنر درمورد ارزیابی رویاروئی خدمت                           ۶۲

نمودار۴-۱توزیع درصد فراوانی نمونه تحت بررسی براساس رشته تحصیلی                       ۹۲

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی

۱مقدمه:

انسانِ دارای دانش،مهارت وتخصص مهمترین سرمایه برای رشد وتوسعه جامعه است وسرمایه گذاری برای آموزش اونوید آینده ای روشن است

اولین گام اساسی درتدوین برنامه های بهبود کیفیت،شناسائی ادراک وانتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آنهاست.امروزه بسیاری از

سازمانهای پیشرو به اهمیت نقش مشتری درکار آمد واثربخش بودن کسب وکار خود پی برده اند براین اساس مشتری محوری اصلی است که به طور

روزمره درسازمانها بدان توجه می شود ،به گونه ای که هرروزه برتعداد شرکتهائی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند افزوده می شود(گریگوریادیس[۱] به نقل از شفیعی ومیرغفوری،).  بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان

از آنجا که دانشجویان هرکشوری از سرمایه های فکری ومعنوی آن کشور به شمار می روند بررسی مسائل ومشکلات خاص دانشجویان ،تحصیل موفق

تامین سلامت جسمی وروانی آنها از مهمترین اهداف برنامه ریزی دولتها باید باشد.از سوی دیگر بررسی موفقیت وعملکرد تحصیلی دانشجویان یکی از

جنبه های مورد مطالعه بررسی کیفیت وبررسی درآموزش عالی است تحلیل کارآیی درونی نظام آموزش عالی،به منظور پی بردن به وضع موجود وتسهیل در امر تصمیم گیری مورد استفاده قرار می گیرد

بدون تردید یکی از عناصر اساسی تکوین وتوسعه فرهنگی ،اقتصادی واجتماعی یک جامعه نظام آموزش وپرورش کارآمد است.تحلیل وبررسی عوامل موثر برعملکرد تحصیلی می تواند زمینه ساز اخذ تصمیماتی شود که دارائی این نظام را بهبود بخشد ومتعاقبا زمینه های رشد همه جانبه آن رافراهم سازد

واینکه کیفیت خدمات آموزشی ونحوه رائه آن به صورت هرچه صحیح ممکن است باعث بالارفتن عملکرد تحصیلی دانشجویان می شود یا نه هنوز به طور واضح مشخص نشده است.

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان

۱-۲بیان مسأله:

یان

پویائی وارتقاء کیفیت نظام آموزش عالی به عنوان یک ضرورت اجتناب ناپذیر همواره مدنظر سیاست گذاران وبرنامه ریزان آموزش عالی بوده است نظام آموزش عالی به عنوان پدیده ای هدفمند دارای دوبعد کمی وکیفی است که رشد وگسترش کمی نظام آن بدون توجه به کیفیت مسائلی چون ترک

تحصیل ،اضافه عرضه نیروی انسانی متخصص دربعضی رشته ها ودر نهایت اتلاف منابع انسانی رابوجود   می آورد(قورچیان،،به نقل از محمدی وهمکاران ).  بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان

یکی از راههایی که می توان از طریق آن به موفقیت آموزش عالی ویا دانشگاهها پی برد ارزیابی عملکرد تحصیلی دانشجویان آن دانشگاه می باشد. واز آنجائیکه در دنیای متحول امروز ،نظامهای دانشگاهی یکی از ارکان مهم توسعه هر کشوری به شمار می روند به دلیل محدودیت منابع موجود باید در قبال

منابع وامکانات دریافتی پاسخگو باشند واز به هدر رفتن آن جلوگیری کند این منابع می تواند شامل منابع مادی،نیروی انسانی وغیره…… باشند یکی از

مسائلی که مبتلا به بسیاری از نظامهای آموزش عالی بوده است وباعث به هدر رفتن وقت،نیرو وامکانات دانشگاهی می شود عملکرد تحصیلی ضعیف یا مطلوب است(نورشاهی).  بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان

پارلوت[۲] () معتقد است که درجهان کنونی عملکرد تحصیلی از اهمیت ویژه ای برخوردار است وجوامع پیشرفته ودر حال پیشرفت تأکید بسیار زیادی

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان

برعملکرد تحصیلی،رقابت وپیروزی دارندواین تأکیدگاه بیشتر از اهمیتی است که برای همکاران ویا رضایت بخشی ارتباطات بین فردی قائل می شود   (بهمنی وهمکاران،.  بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان

عوامل زیادی درعملکرد تحصیلی ضعیف ویامطلوب دانشجو موثر است (عوامل فردی،خانوادگی وآموزشی)

که از مهم ترین این عوامل عوامل آموزشگاهی می باشد که خود شامل عواملی همچون:اساتید مجرب،برنامه درسی،روشهای تدریس،وسایل کمک آموزشی،رسانه آموزشی،روابط استاد ودانشجو،فضای کلاس…………. می باشد . عملکرد تحصیلی دانشجویان وبررسی عوامل تاثیر گذار بر آن

،موضوعی است که نقش عمده ای از حجم پژوهش ونگارش در حوزه علوم تربیتی به آن اختصاص دارد به همین دلیل از دیر باز تاکنون اندیشمندان بسیاری بابررسیها ومطالعه در این زمینه سعی در روشن نمودن جوانب مختلف آن داشته وپیشرفتهای قابل توجهی در همین رابطه فراهم گردیده است

محقق در این پژوهش به دنبال پاسخ این سوال است که آیا کیفیت خدمات آموزشی وعملکرد تحصیلی دانشجویان در دانشکده های عمران ومدیریت رابطه وجود دارد؟

با توجه به تغییرات در عرصه جهانی ودر نتیجه در آموزش عالی ،آموزش با هر کیفیتی مورد قبول نیست ودانشگاه به عنوان یک خرده سیستم از کل آموزش عالی باید بتواند درداخل وخارج به عنوان یک مکمل نقش خود را ایفا کند امروزه اغلب دانشگاهها دریافته اند که کیفیت خدمات آموزشی خود را ارتقا دهند(ووس[۳]،)

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان

به عبارتی دردنیای رقابتی امروز موسسات آموزش عالی برای حیات خود ناگزیر به ارائه مناسب تر کیفیت خدمات آموزشی می باشند دانشگاهها به رویکرد مشتری مدارانه تری با هدف نگه داشتن دانشجویان برای مقاطع بالاتر نیاز دارند ،همان طور که مدارک وشواهد نشان می دهد ثبت نام مجدد

دانشجویان چندین برابر پرهزینه تر از نگه داشتن آنها است .فضای جدید در آموزش عالی دانشگاهها را مجبور خواهد کرد که برای دانشجویان به صورت

بهتر وبا کنترل بیشتر کیفیت خدمات آموزشی را به آنها ارائه دهد به منظور اینکه دانشجویان حاضر را نگه داشته ودانشجویان جدید را جذب نماید(شیرازی وبراتکو،۱)  بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان

دانشگاهها به رویکرد مشتری مدارانه تری با هدف نگه داشتن دانشجویان برای مقاطع بالاتر نیاز دارد،همین طور که مدارک وشواهد نشان می دهد ثبت نام مجدد دانشجویان چندین برابر پرهزینه تر از نگه داشتن آنها است (ووس).

با توجه به مطالب مذکور واهمیت بررسی کیفیت خدمات آموزشی برای بالا بردن سطح کیفی نظام آموزش عالی ،دراین پژوهش به بررسی آن پرداخته

خواهد شد واز سوی دیگر از آنجا که این گونه پژوهشها درسازمانهای آموزشی کمتر مورد توجه بوده است این تحقیق در دانشگاه شاهرود اجرا می گرددواینکه وضعیت خدمات آموزشی دردانشگاه شاهرود چگونه است

وچه رابطه ای بین کیفیت خدمات آموزشی وعملکرد تحصیلی دانسجویان (به عنوان مصرف کنندگان اصلی این خدمات)وجود دارد روشن نیست.همان طور که روشن است ماهیت رشته های مهندسی عمران ومدیریت در آموزش عالی با هم متفاوتند وبرای پژوهشگران روشن نیست که نحوه ارائه خدمات

آموزشی چه تاثیری بر عملکرد دانشجویان دردانشکده های دارای ماهیت رشته ای متفاوت دارد لذا دراین پژوهش سعی می شود مسائل مورد اشاره درحد یک پایان نامه کارشناسی ارشد مورد مطالعه قرار گیرد .

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان

۱-۳اهمیّت وضرورت مسأله :

موضوع عملکرد تحصیلی مطلوب دانشجویان یکی از چالشهای برنامه ریزان وسیاست گذاران آموزشی است و بر این اساس ضرورت دارد مطالعاتی درمورد توانائیها ،قابلیت ها ونقاط ضعف ،نظام های آموزشی صورت می گیرد تا کاستی ها که منجر به عملکرد ضعیف دانشجویان می شود این موارد شناسائی

واقدام مناسب برای رفع آنها چاره اندیشی گردد.دانشجویان به عنوان نیروی بالقوه انسانی یکی از مهمترین قشرهای اجتماعی رادر روند توسعه کشورها تشکیل می دهند که پرورش وتقویت انگیزه پیشرفت وموفقیت درآنان باعث سعادت جامعه درنهایت می گردد بنابراین میزان موفقیت دانشجویان درمقاطع

تحصیلی یکی ازحساس ترین حوزه های فعالیت برنامه ریزی آموزشی را تشکیل می دهد().

با توجه به سمت گیری دانشگاهها به سوی ارائه خدمات آموزشی بهتر برای دانشجویان ونیز افزایش روز افزون فعالیت مراکز آموزش عالی مختلف در جامعه ،دانشگاهها خواسته ویا ناخواسته در محیطی رقابتی قرار خواهند گرفت که این مساله آنها را متوجه مباحث کیفیت خدمات وارائه خدمات

آموزشی با کیفیت بالا خواهند کرد امروزه سازمانها متوجه شده اند که مطلوب ترین ومناسب ترین محصول ،اگر نیازها وانتظارات مشتریان را برآورده

نسازد،مورد استقبال قرار نخواهد گرفت .بنابر این توجه خاص به مشتریان که سر مایه پنهانی ساز مان هستند وپاسخگوئی به انتظارات آنان به منظور حفظ بقای سازمان وافزایش سود آوری ،می بایست از جمله اولویت های سازمان قرار گیرد

،چراکه وجود ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه شده وموفقیت سازمان اصلی مسلم واثبات شده است . دردنیای امروز رقابت به شدت در نمای فعالیت های آموزشی،اقتصادی،صنعتی وبازرگانی از جمله آموزش عالی افزایش یافته است امروزه کیفیت خدمات دیگر به عنوان عامل رقابتی محسوب نمی شود

بلکه به عنوان یک عامل بقا درسیستم نقش ایفا می کند لذا حداقل برای بقاسازمان می بایست روی این مسئله توجه عمیق داشت به طور کلی سطح

انتظارات دانشجویان افزایش یافته است بدین جهت دانشگاهها به بررسی وتجزیه وتحلیل کیفیت خدمات آموزشی پرداخته وبا شناخت نقاط قوت وضعف خود قادر به پاسخگوئی به انتظارات فزاینده دانشجویان باشندتا بتوانند بقای خود را تضمین نمایند

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان

چونکه هیچ سیستمی بدون وجود مشتری وجود نخواهد داشت وباتوجه به تنوع افراد وورود دانشجویان مختلف به دودانشکده مذکور ولزوم بررسی کیفیت

خدمات آموزشی وعملکرد تحصیلی براساس یک مدل علمی ضرورت پیدا خواهد کرد،می تواند نقاط قوت وضعف آنها را آشکار سازد .مدیران ،برنامه ریزان ،استادان وکارکنان می توانند براساس یافته های پژوهش نسبت به رفع نقائص وارتقا سطح خدمات آموزشی اقدام نمایند

تا موجب عملکرد مطلوب تر دانشجویان گردند .ارائه تصویری روشن از کیفیت خدمات آموزشی وعملکرد تحصیلی دانشجویان در دو دانشکده وفراهم

سازی زمینه برای اصلاح وبهبود خدمات آموزشی وعملکرد مثبت دانشجویان و مقایسه وضعیت کیفیت خدمات آموزشی وعملکرد تحصیلی دانشجویان ضرورت انجام تحقیق را توجیه می سازد. بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان

لذا پایان نامه حاضر بادرک این ضرورت باهدف ارائه تصویری نسبتا روشن از وضعیت فرایند مذکور صورت پذیرفته است ،انتظار می رود اجرای این پژوهش

اطلاعات لازم را دراین زمینه فراهم ونتایج آن نقاط ضعف وقوت دانشکده های مورد نظر رادر مورد کیفیت خدمات آموزشی وعملکرد مطلوب تبیین کرده ودور نمائی از وضعیت مطلوب رابرای نظام آموزشی ترسیم وپیشنهادات مقتضی را ارائه نماید.

۱-۴اهداف تحقیق : ( به تفکیک هدف کلّی وهدف های جزئی )

۱-۴-۱هدف اصلی:

مشخص کردن رابطه کیفیت خدمات آموزشی با عملکرد تحصیلی دانشجویان دردانشکده های مهندسی عمران و مدیریت

۱-۴-۲اهداف فرعی

۱-    تعیین رابطه بین کیفیت خدمات اموزشی ادراک شده و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های عمران و صنایع و مدیریت

۲-    تعیین رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های عمران و مدیریت

۳-    تعیین رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی ادراکات درک شده و مورد انتظار دانشجویان دانشکده عمران و مدیریت

۱-۵٫فرضیه های تحقیق:

۱– بین کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های عمران و مدیریت رابطه وجود دارد

۲-    بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های عمران و مدیریت رابطه وجود دارد

۳-    بین کیفیت خدمات آموزشی ادراکات درک شده و مورد انتظار دانشجویان دانشکده عمران و مدیریت تفاوت وجود دارد

۱-۶تعاریف نظری وعملیاتی

۱-۶-۱تعاریف مختصر هریک از رشته ها از واژه های کلیدی درعنوان تحقیق ومتغیر های موجود

تعریف مفهومی عملکرد تحصیلی:منظور از عملکرد تحصیلی به موفقیت درامر تحصیل که می تواند به مهارت درامر خاصی یا تخصص دربخشی از دانش منجر ………………….

grigorioudis [1]

[۲]parlot

[۳]Vose

…………………………………………