توضیحات

  بررسی علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM

وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری  شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند

     لذا در این پژوهش به بررسی علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟

۱۷۰ صفحه فایل ورد (Word) فونت ۱۴ منابع دارد  

پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل این پروژه را دانلود کنید

۱-۴- ضرورت انجام تحقیق

     با توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران  رویکرد خود رااز محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها CRM می باشد . CRM ریسک های خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان برای مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه می شود و در صورت اجرای مؤفق CRM رضایت مشتری افزایش یافته و فواید بسیاری برای سازمان دارد. بعضی از این ریسک ها در زمینه های زیر هستند: کاربران سیستم، فرآیندهای مورد استفاده، سرعت تغییر، اعتماد بیش از حد به متدولوژی های امتحان نشده، بودجه ناکافی و غیره. .

قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دربانک صادرات ایران تا چه اندازه میتواند مفید باشد واین سازمان را به اهدافش نزدیک نماید

   دراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط  CRMبا متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات بانک و وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات ایران خواهیم پرداخت . که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند.

۱-۵-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(

فرآیند CRM منبع سوئیفت(نمودار۱-۱)

۱-۶- فرضیات تحقیق

  *  برقراری مدیریت ارتباط بامشتری در بانک صادرات ایران باعث افزایش وفاداری مشتری دراین بانک خواهد شد .

  *  برقراری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات ایران باعث افزایش کیفیت خدمات در این بانک خواهد شد.

۱-۷- اهداف اساسی از انجام تحقیق

     هدف اصلی این تحقیق عبارت است از بررسی میزان افزایش کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان این  بانک   درصورت استقرار فرایند CRM در بانک از دید مشتریان می باشد . هدف از اینکار  ارائه پیشنهاد موثر به مدیریت ارشد بانک جهت ارتقا مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش سودآوری و قدرت بیشتر در بین رقبا خواهد شد.

۱-۸- قلمرو انجام تحقیق

     قلمرو موضوعی تحقیقی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می باشد. و این تحقیق جزئه تحقیقات بازاریابی محسوب میشوداز آنجا که به علت افزایش رقابت در حیطه مختلف مقوله مشتری ارتباط موثر با آن و استراتژیهای مشتری مدارانه در بازاریابی اهمیت روزافزون پیدا کرده لذا جزو تحقیقات استراتژیک و راهبردی برای سازمان محسوب میشود و نتایج آن منجر به ارائه پیگیری و ارتباط خط مشی های مرتبط با مشتری بخصوص مدیریت ارتباط با مشتری میشود .

    الف) دوره زمانی انجام تحقیق: بهار سال ۱۳۸۸

    ب) مکان تحقیق: بانک صادرات ایران

 جامعه آماری

     مشتریان بانک صادرات ایران در شهر تهران که تمام یا قسمتی از  امور هتلداری خود را در این بانک انجام میدهند.

۱-۹- تعریف واژه­ ها و اصطلاحات تخصصی

     مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): فرآیندی فرا وظیفه ای است که هدف آن ارتقای ارزش مشتری با یکپارچه نمودن فناوری اطلاعات و استراتژی های بازاریابی است.

     فرآیند CRM: یک فرآیند سیستم…………………….

–

۲-۳-۵  فرایندهای اصلی CRM

در مورد فرآیندهای CRM نظرات مختلفی وجود دارد طبق نظر وودکاک (Woodcock,2003) فرآیندهای مدیریت مشتری شامل ۶ فرآیند عمده به شرح ذیل است :

 الف : هدف گذاری به معنی توزیع صحیح پیشنهاد تعریف شده در فعالیت‌های برنامه‌ریزی به گروه‌های مشتری بالقوه و بالفعل است این فعالیت شامل موارد زیر است .

–  برنامه‌ریزی مبارزات

–  تشخیص زمان شروع خرید

–  شخصی سازی

–  یکپارچگی با کانال‌ها

–   جلوگیری از هدف گذاری بیش از حد

ب: خوش آمد گویی : مشتریان جدید و آنهایی که روابط خود را با سازمان بهبود بخشیده‌اند باید مورد خوش آمد گویی واقع شوند شامل موارد زیر است :

–  شناسایی مشتریان جدید

–   فعالیت خود آمد گویی اولیه

–   کسب دیدگاه‌های مشتر ک

–  پی بردن به علت انتخابشان ، ( بدنه ) سازمان توسط مشتری

–  نظارت بربرخوردهای اولیه

ج: کسب آشنایی : مشتریان بایستی متقاعد شوند که کسب اطلاعات از آنها برای خودشان نیز فواید خواهد داشت شامل موارد زیر است :

– اولویت کسب اطلاعات

– اطلاعات در مورد نگرش و رضایت

– درک اعتماد مشتری

– تشخیص مشتریان کلیدی

– چک کردن درستی رابطه مستمر

د: توسعه مشتری : زمانی که مشتریان شناخته شدند ، تشخیص اینکه کدام یک از آنها به سطوح بالاتری از مدیریت نیاز دارند ،‌ممکن می‌شود ، شامل موارد زیر است :

–  مالکیت مشتری

– استراتژی توسعه بخش‌های بازار

–  مدیریت مسئول کلیدی

– فروش مضاعف و میان فروشی

–  متناسب سازی پیشنهادات

ذ: مدیریت مشکلات : سازمان‌های موفق قادرند تا قبل از اینکه مشکلات احتمالی ، باعث شکایت‌های جدی شوند و رابطه را دچار مشکل وشکست کنند ، مشکلات را پیش بینی و شناسایی نمایند و براساس آن ، ر………………………………..

منابع فارسی

۱-   آزادی – ولی ۱۳۸۷ کیفیت خدمات بانکی – فصلنامه بانکصادرات ایران

۲-  الهی – شعبان وحیدری – بهمن ۱۳۸۷ مدیریت ارتباط با مشتری چاپ دوم ناشر شرکت – چاپو نشر بازرگانی .

۳-  انواری رستمی – علی اصغر- ترابی گودرزی- مریم و علی محمدلو مسلم. کیفیت خدمات بانکی فصلنامه اینترنتی مدرس علوم انسانی

۴-  بهی, بنفشه ۱۳۸۳ ارائه چهارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس

۵-   جلیلی خشنود- جلیل (۱۳۷۵) آمار احتمال و استنباط آماری چاپ اول ناشر دانشگاه آزاد اسلامی

۶-  حاجی زمانعلی- علی (۱۳۸۳) چهارچوبی برای پیاده سازی مدیریت (ارتباط با مشتری در سازمان های ایران پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس)

۷-  خانلری- امیر ۱۳۸۵ ارائه مدلی مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های فناوری اطلاعات پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران

۸-   زرگر- محمد ۱۳۸۱ اصول و مفاهیم فناوری اطلاعات, انتشارات بهینه چاپ اول

۹-  زنجیرچی- سیدمحمود و ترابی – زهرا ۱۳۸۷ رویکرد در بهبود کیفیت خدمات بانکی ماهنامه اینترنتی علمی آموزشی تدبیر سال نوزدهم شماره ۱۹۳

۱۰- شفیعی – مرتضی ۱۳۸۵ اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی با استفاده از مدل سر وکوال در بانک صادرات شهر اصفهان پایان نامه کارشناسی ارشد

۱۱- شیرازی نوری ، حسن ۱۳۸۶ رضایت مشتری فصلنامه بانک صادرات شماره ۴۱

۱۲- صفوی سیر محله – سید رحیم ۱۳۸۷ بررسی آمادگی سازمان ها برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران

۱۳- عزتی – مرتضی ۱۳۷۶ روش تحقیق در علوم اجتماعی انتشارات تربیت مدرس

۱۴- فرزانه – مهدی ۱۳۸۵ ارائه مدلی جهت سنجش آمادگی سازمان در مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه علامه طباطبائی

۱۵- میرهادی – سید محمد باقر ۱۳۸۵ مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه, پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس

۱۶- هیل – نیکل ۱۳۸۵ اندازه گیری رضایت مشتری ترجمه محمد رضا اسکندری- منیره اسکندری چاپ اول چاپخانه غزل صحافی کیمیا.

منابع انگلیسی

۱-      yong chao, Hu, How Bamks manage CRM A B2B perpective Lulea university of Technology, Department  of Business Administration and social , master Thesis

۲-      Bud Hwani, k,CMA management Apr2002 rol 76 Issue2 P.13

۳-      Bolton M(2004) customer centric basiness processing , International Jairnal of productivity and performance management 53(1), 41.51.

۴-      Eric William, 23 sep 2008. getting started with CRM Whalis?com

۵-      Galbreath. G.Rogers T(1999) customer relationships Leadership:A Leadoship and motivation moder for the twenty- fivst century business

و سایت های

……………………………………………