توضیحات

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

(اقامتگاه بین راهی)

چکیده:
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت

گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها

و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.
تحقیق حاضر از دو بخش کلی تشکیل شده است. بخش اول به شناسایی و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان می‌پردازد و در بخش بعدی به

اولویت بندی عوامل مؤثر می‌پردازد در جمع آوری داده‌ها و ارزیابی آنها اعمال نظر از فعالان و کارشناسان شده است. و جهت اولویت بندی عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گردیده است. فرضیه های تحقیق :

فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه سه :عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
طبق بررسی‌های انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده

که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان

 ۱۳۵صفحه فایل ورد (Word) فونت ۱۴ منابع دارد  

پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل این پروژه را دانلود کنید

چکیده: ۱
مقدمه: ۲
فصل اول: کلیات تحقیق
۱–۱ مقدمه ۴
۲-۱تاریخچه مطالعاتی ۵
۳-۱ بیان مساله ۶
۴-۱چهار چوب نظری تحقیق ۷
۵-۱فرضیه های تحقیق ۸

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

۶-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق ۸
۷-۱اهداف تحقیق ۱۰
۱-۷-۱اهداف اصلی ۱۰
۲-۷-۱ اهداف فرعی ۱۰
۸-۱ قلمرو تحقیق ۱۱
۱-۸-۱قلمرو مکانی ۱۱
۲-۸-۱قلمرو زمانی ۱۱
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
۱-۲ مقدمه ۱۳
۲-۲تعریف مشتری ۱۴
۱-۲-۲مشتری کیست ؟ ۱۴
۲-۲-۲درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی ۱۵
۳-۲-۲تعریف ارباب رجوع ۱۵
۴-۲-۲انواع مشتری : ۱۶
۵-۲-۲انواع مشتری از جنبه میزان رضایت : ۱۶
۶-۲-۲انواع مشتری از نظر رفتاری: ۱۸
۳-۲نحوه برخورد با مشتری ۱۹
۴-۲عوامل موثر بر انتظارات مشتری ۲۰
۵-۲خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری ۲۱
۶-۲توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری ۲۳
۷-۲بازاریابی و تامین رضایت مشتری ۲۴
۸-۲بازاریابی رابطه مند ۲۵
۹-۲فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری ۲۵
۱۰-۲عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری ۲۶

۱۱-۲رضایت و وفاداری مشتری ۲۷

۱-۱۱-۲رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری ۲۹

۲-۱۱-۲الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی ۳۰
۳-۱۱-۲پیامدهای رضایت مشتری ۳۱
۴-۱۱-۲مزایای رضایت مشتری ۳۲
۵-۱۱-۲مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان ۳۳
۱۲-۲چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار ۳۳
۱-۱۲-۲نیاز به حفظ مشتری ۳۴
۲-۱۲-۲لزوم حفظ مشتریان ۳۴
۳-۱۲-۲تداوم حفظ مشتریان ۳۵
۴-۱۲-۲نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر ۳۶
۵-۱۲-۲نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری ۳۶
۶-۱۲–۲ارزش طول زندگی ۳۷
۱۳-۲قانون پارتو یا قانون ۲۰-۸۰ ۳۷
۱۴-۲مفهوم جدید خدمت به مشتریان ۳۸
۱۵-۲تعریف کیفیت ۳۸

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

۱-۱۵-۲مفهوم جدید کیفیت ۳۹
۲-۱۵-۲نگرش های متفاوت به کیفیت : ۴۰
۳-۱۵-۲نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت ۴۰
۴-۱۵-۲برای رسیدن به نظام کیفیتی ۴۱
۵-۱۵-۲اجرای بازاریابی کیفیت کامل ۴۲
۶-۱۵-۲کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری ۴۲
۷-۱۵-۲مزایای کیفیت ۴۳
۱۶-۲درک موضع محصول و عوامل موثر بر آن ۴۳
۱۷-۲ترکیب محصول و خدمات ۴۴
۱-۱۷-۲تعریف کیفیت خدمت ۴۶
۲-۱۷-۲ادبیات کیفیت خدمات ۴۶
۳-۱۷-۲ابعاد کیفیت خدمات ۴۷
۴-۱۷-۲میزان خدمات ۴۷
۵-۱۷-۲آمیخته بازاریابی خدمات ۴۷
۶-۱۷-۲خدمات جانبی به مشتریان ۴۹
۷-۱۷-۲اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات ۵۰
۱۸-۲مدل کانو ۵۰
۱۹-۲هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری ۵۲
۲۰-۲تعیین قیمت ۵۷
۱-۲۰-۲دلایل سه گانه کلیدی بودن عامل قیمت : ۵۸
۲-۲۰-۲فنون پنج گانه قیمت گذاری : ۵۸
۳-۲۰-۲ادارکات مشتریان راجع به قیمت و ارزش ۵۸
۲۱-۲مدل های ارزش از دید مشتری ۶۰
۱-۲۱-۲مدل مؤلفه های ارزش ۶۰
۲-۲۱-۲مدل نسبت هزینه- فایده ۶۱
۳-۲۱-۲مدل وسیله- نتیجه ۶۱
۴-۲۱-۲مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری ۶۱

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

۵-۲۱-۲مدل نتیجه ۶۲
۶-۲۱-۲مدل ارزشی تریسی و ویرسما ۶۳
۷-۲۱-۲ارائه ارزش به مشتری و رضایت او ۶۴
۸-۲۱-۲ارزش مورد نظر مشتری و رضایت وی ۶۴
۲۲-۲مدیریت شکایات مشتریان ۶۵
۱-۲۲-۲فواید مدیریت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا ۶۶
۲۳-۲اندازه گیری رضایت مشتری (c.s.m) 67
۱-۲۳-۲استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری ۶۹
۲-۲۳-۲ضرورت اخذ بازخود از مشتری : ۷۱
۳-۲۳-۲تشریح شاخص رضایت مشتری ورضایت کارکنان مانوئل و پدرو ۲۰۰۰ ۷۲
۴-۲۳-۲تشریح مدل رضایت مشتریان داخلی کارکنانالد ۷۳
۵-۲۳-۲شاخص رضایت مشتری سوئدی ۷۴
۶-۲۳-۲شاخص رضایت مشتری آمریکایی ۷۶

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

۷-۲۳-۲ شاخص رضایت مشتری اروپایی ۷۷
۲۴-۲نتایج و دستیافته های تحقیقات مشابه ۷۹
فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق
۱-۳ مقدمه ۸۴
۲-۳ روش تحقیق ۸۴
۳-۳طبقه بندی بر اساس هدف ۸۵
۴-۳ مدل نظری تحقیق ۸۶
۵-۳ جامعه آماری ۸۶
۱-۵-۳نمونه آماری ۸۷
۶-۳ ابزار جمع‌آوری اطلاعات ۸۸
۷-۳ ابزارگردآوری داده‌ها ۸۹
۱-۸-۳روایی یا اعتبار ۹۰
۲-۸-۳پایایی ۹۰
۹-۳متغیر‌های تحقیق ۹۱
۱۰-۳روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۹۳
۱۱-۳ضرورت استفاده از مدل‌یابی معادلات ساختاری ۹۳
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
۱-۴ مقدمه‏ ۹۶
۲-۴تحلیل داده‌ها ۹۶
۳-۴مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM 97
۴-۴شکل کلی مدل معادلات ساختاری ۹۷

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

۵-۴برآورد مدل تحقیق ۹۸
۶-۴ارزیابی تناسب مدل ۱۰۰
۷-۴ نتایج آزمون فرضیه های تحقیق ۱۰۲
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
۱-۵ مقدمه ۱۱۰
۲-۵یافته های پژوهش ۱۱۰
۱-۲-۵اولویت بندی عوامل مربوط به محیط و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان ۱۱۱
۲-۲-۵اولویت بندی عوامل پرسنلی و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان ۱۱۱
۳-۲-۵اولویت بندی عوامل مربوط به محصول و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان ۱۱۱

۴-۲-۵اولویت بندی عوامل فرایند ارائه خدمت و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان ۱۱۲
۵-۲-۵اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ۱۱۲
۳-۵پیشنهادات مبتنی بر یافته ها و فرضیه های پژوهش ۱۱۳
۴-۵محدودیتها و پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۱۴
پیوست ها
منابع و ماخذ
منابع فارسی: ۱۲۳
منابع لاتین: ۱۲۵
چکیده لاتین ۱۲۷

جدول ۱-۳ : متغیرها و شماره گویه‌‌های پرسشنامه ۸۹
جدول ۲-۳ امتیازبندی مقیاس تحقیق ۸۹
جدول ۳-۳ : ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ ۹۱
جدول ۱-۴ وزن‌های رگرسیونی- بارهای عاملی مدل پژوهش ۱۰۵
جدول ۲-۴ اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی ۱۰۷

شکل ۱-۲عوامل موثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت۶ ۲۰
شکل ۲-۲چرخه خدمت مطلوب هسکت ۱۹۹۱ ۲۶
شکل۳-۲ تعریف مفهوم رضایت مشتری اولیور۱۹۹۹ ۲۸
شکل ۴-۲ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سود آوری سازمان ۲۹

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

شکل ۵-۲عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری در یک هتل . ۳۰
شکل۶-۲عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری ۳۰
شکل۷-۲عوامل اثر گذار بر رضایتمندی مشتری ۳۱
شکل ۸-۲عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری ۳۱
شکل۹-۲مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت ۳۲
شکل۱۰-۲ نمودار مدل کاتو ۵۲
شکل ۱۱-۲ وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها ۷۰
شکل ۱۲-۲ شاخص رضایت مشتری سوئدی ۷۵
شکل ۱۳-۲ شاخص رضایت مشتری آمریکایی ۷۷
شکل۱۴-۲ شاخص رضایت مشتری اروپایی ۷۸
شکل ۱۵-۲ شاخص نهایی رضایت مشتری ایرانی ۷۹
شکل ۱-۴ نمایش مراحل اساسی اجرای SEM 97
شکل۲-۴ مدل استاندارد تحقیق با استفاده از نرم افزار لیزرل ۹۹
شکل ۳-۴ مدل در حالت معناداری با

مقدمه:

یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن

بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده است ،

بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص

در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود. امروز سیاست های راهبردی و

تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ،

مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می باشد .
کلید بقای سازمانها ، حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه بدست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،۱۳۸۳، ۲۸).
در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت

مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز، وجهه همت خود قرار دهند.
در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین

ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال

روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (کاندامپولی ،۲۰۰۴،۳۴۸) .

فصل اول
کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه
مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضیایتی را بعد از هر تجربه ، بنابر میزان برآورده شدن انتظارات خود یا دریافت خدمات و کالاهای مافوق انتظار خود

، تجربه می نمایند . از آنجا که رضایت یک حالت احساسی است ، واکنشهای پس از خرید آنها می تواند شامل خشم ، نارضایتی ، هیجان ، بی طرفی ، مسرت یا رغبت باشد .
تا کنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است . برخی محققان رضایت را از لحاظ روانشناختی ، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواست های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه بامحصول حاصل می شود . (کاوسی و سقایی ، ۱،۸۲).
مشتریان راضی فایده های زیادی برای شرکت دارند آنها نسبت به قیمت ها

حساسیت کمتری نشان می دهند ، برای یک دوره بلند مدت مشتری شرکت خواهند بود و درباره شرکت و محصولات و خدمات آن دیدگاه موافق و مساعد به دیگران می دهند (فروزنده ،۸۶۷) .

بر اساس تحقیقات انجام شده توسط موسسه ژوران در سال ۱۹۹۴ میلادی ، حدود ۹۰درصد

از مدیران ارشد بیش از ۲۰۰شرکت بزرگ امریکایی بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری باعث ارتقای میزان سود آوری و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد »تقریبا ۹۰درصد از این

شرکت ها با تخصیص سرمایه های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده ،

جهت پیگیری و بهبود میزان رضایت مشتریان ، شواهدی عینی بر این مدعا ارائه نموده اند (کاووسی و سقایی، ۱۹).

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

امروزه نگهداری و رشد دادن مشتریان نخستین هدف است شرکتها برای بدست آوردن هر مشتری هزینه سنگینی را پذیرفته اند و رقیبان نیز پیوسته در پی ربودن آنان هستند .از دست دادن یک مشتری برابر با از دست دادن فروش نوبت

آینده نیست بلکه هر مشتری که از دست برود زیانی برای خرید تمام عمر وی ، ایجاد شده علاوه بر آن هزینه یافتن مشتری جانشین هم در کار است (فروزنده ،۱۳۷۶،۴۸).

بر اساس نتایج بررسی هایی که توسط منترز و همکارانش در مورد ۱۲۴ شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفته مشخص شد که ۷۵% از این شرکتها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش ، عنوان نموده اند . با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان ،

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

مفاهیمی بسیار مرتبط می باشند تقریبا ۶۵% از این بیانیه ها ،عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند . بیش از نیمی

از بیانیه های ماموریت (۵۶%)خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریبا ۴۶% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند (کاووسی و سقایی، ۹) .
هر قدر توجه به رضایت و شناسایی روشهای جلب و نگهداری آنان افزایش یابد در واقع توانسته ایم در جهت شکوفایی و پویایی شرکت قدم های موثر و مفیدی بر داریم .
رضایت مشتری منجر به تکرار خرید و یا افزایش تعداد دفعات مراجعات آنان می گردد ، و این وفاداری مشتری سهم بازار و سود آوری سازمان را افزایش می دهد . افزایش وفاداری مشتریان منجر به فروش بیشتر و عملکرد مالی بهتر می گردد .

۲-۱تاریخچه مطالعاتی
مجتمع توریستی رفاهی مهتاب به عنوان اولین مجموعه بین راهی ایران واقع در کیلومتر ۲۰ اتوبان قم- تهران در سال ۱۳۸۳ با اهداف عام المنفعه جهت رفاه حال مسافران و زائرین حضرت معصومه (علیها سلام )توسط آقای پرویزیان

به صورت مالکیت خصوصی احداث گردید .در ابتدای تاسیس این مجموعه شامل سرویس های بهداشتی ،مسجد و سوپرمارکت بوده که پس از گذشت چندی دوری مسافت مجموعه حاضر از شهر و بالا بودن هزینه نگهداری

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

،تهیه آب و حقوق پرسنل مالک مجموعه را بر آن داشت که جهت تامین هزینه ها و کسب درآمد تصمیماتی اتخاذ نماید. که این امر گسترش مجتمع مهتاب

و اجاره دادن تمامی بخش های آن را در پی داشت . اکنون پس از گذشت ۶سال مجمتمع مهتاب با مدیریتی واحد و اجاره نشین ها که اکثر آنها از ابتدای طرح توسعه مجتمع مهتاب در مجتمع حضور داشته اند مشغول به فعالیت می باشد .

و با توجه به اینکه از لحاظ تجاری و تفریحی درآمد قابل توجهی عاید مالک و همچنین مستاجران این مجموعه شده است لذا مسؤلان ، طرح توسعه دیگری را جهت گسترش مجموعه به تصویب رسانده اند که در آینده نزدیک به اجرا در خواهد آمد .

۳-۱ بیان مساله

در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد .

گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت

گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. همانند تمامی صنایع، صنعت گردشگری نیز نیاز به مطالعات پیرامون تهدید ها و فرصت های پیش روی این صنعت و همچنین شناسایی مزیت های استراتژیک و منحصر به فرد در جغرافیای مورد مطالعه خود دارد.با توجه به اکتشافات و تحقیقات روز افزون

علمی در تمامی صنایع ، صنعت گردشگری نیز از این قاعده مستثنا نبوده

و نیاز به مطالعات جدی در این باره ملموس است . با مورد مطالعه قرار دادن مشتریان مجتمع های توریستی و با توجه به یافته های علمی در این زمینه صاحبان این صنعت می توانند درک درستی از عوامل تاثیر گذار در کسب و کار

خود بدست آورند که می تواند راهگشای مناسبی برای تخصیص منابع محدودشان باشد . عملکرد ضعیف بی شماری از فعالان حاضر در صنعت مجتمع

داری و رستوران داری همچنین تعداد کثیری از مشتریان که یک بار برای همیشه به یک مجتمع یا رستوران مراجعه کرده و دیگران را نیز از رفتن به آنجا منع

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

می کنند لزوم بررسی عواملی که باعث رضایتمندی مشتریان می شود

را دو چندان می نماید.عوامل متعددی موجب نارضایتی مشتریان این صنعت می

شود که توجه به آن ها و برطرف نمودن نقص آن موجب می شود که مشتریان دیگر ناراضی نباشند .در عین حال شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی

مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است . و تقویت این عوامل موجب رضایتمندی مشتریان خواهد شد .در حالی که برخی از مجتمع ها شهرت بین

المللی یا منطقه ای دارند تعداد آن هایی که عملکرد ناموفقی دارند فراوان است

،لذا توجه به عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان نقطه عطفی برای

داشتن مشتریان راضی است .بنابراین شناسایی این عوامل مهم از دیدگاه مشتریان کمک خواهد کرد تا بتوان با توجه به آنها به رضایتمندی مشتریان دست یافت .
توجه به عواملی که از دیدگاه مشتری حائز اهمیت کمتری می باشند و بها دادن

به این عوامل موجب صرف منابع در زمینه هایی است که تاثیر کمتری بر

رفتار مشتری دارند لذا درک درست از عواملی که بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری دارد به سازمان جهت حرکت در این راستا کمک خواهد کرد . این

تحقیق با رویکردی توصیفی- پیمایشی با استفاده از پرسشنامه بر روی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب انجام می گیرد .تا نتایج بدست آمده از

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

این تحقیق که عوامل موثر بر رضایت مشتریان مجتمع های توریستی و رستوران ها را بررسی می نماید توسط فعالان در این صنعت مورد استفاده قرار گیرد .

۴-۱چهار چوب نظری تحقیق
چار چوب نظری این تحقیق بر مبنای تحقیق انجام شده توسط ادوین .ان .تورس

و شریل کلاین ،در امریکا ایالت ایندیانا ، دانشگاه پرودو ،دانشکده هتل داری و توریسم با هدف جستجو برای توسعه مدلی مدیریتی که جهت کمک به مدیریت موثر روابط مشتری.بر اساس مدلی ارائه می گردد که در آن به بررسی

رابطه بین رضایتمندی مشتریان صنعت هتل داری با عوامل مربوط به مشتریان ،کارکنان و تاثیرات سازمانی و محیطی می باشد .

دراین تحقیق با تعاریف ذیل ابعاد کیفیت محصول و شرایط محیطی

در نظر گرفته شده و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد. که بنیان آن بر پایه مفاهیم ذیل می باشد. .
رضایتمندی ،ادراک شخصی از عملکرد محصول یا خدمت در ارتباط با انتظارات او تعریف می شود.
کیفیت ادارک شده از نظر سرویس گیرنده و سرویس دهنده می تواند متفاوت باشد .

راضی کردن مشتری با برآورده کردن انتظارات مشتری صورت می گیرد

در حالی که مشعوف کردن مشتری پا از انتظارات مشتری فراتر می گذارد.
در صورتی که مشتریان کیفیت خدمات را بالاتر از سطح انتظارات خود درک کنند راضی بوده و تصویر ذهنی مناسبی از شرکت در ذهن خواهند داشت.

۵-۱فرضیه های تحقیق
فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .

فرضیه دو :عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

فرضیه سه : عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه چهار : عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه پنج : فرآیند ارائه خدمت با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

۶-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق
رضایت مشتری یک فاکتور کلیدی است که مشخص می کند سازمان تا چه حد می تواند در روابط مشتریان موفق باشد .

گرچه هر بازاریاب موفق مایل است خدمتی را تامین نماید که مشتریان را راضی کند ، اما این تنها هدف او نیست

. شرکت ها نمی توانند اهداف اصلی دیگر تجارت ، مانند رسیدن به سود رقابتی یا ایجاد منافع را در نظر نگیرند . رضایت مشتری مزایای بسیاری برای شرکت فراهم می سازد و سطوح بالاتر

رضایت مشتری به وفاداری بیشتر مشتری منجر می شود . در نهایت حفظ مشتریان خوب سودمند تر است تا اینکه دائما برای جایگزینی یک مشتری که شرکت را ترک کرده است ، مشتری جدید جلب شود . مشتریان بسیار

راضی تبلیغات کلامی مثبتی را منتشر می کند و در نتیجه برای شرکت یک آگهی سخنگوی متحرک می شوند و در این صورت هزینه جلب مشتریان جدید را کاهش می د…………………

-۲اندازه گیری رضایت مشتری (c.s.m )
سه سوال مهم در این مبحث حائز اهمیت فراوان است :
سوال اول : چرا باید رضایت مشتری را اندازه گرفت ؟
– ارزیابی خدمات همچون سرچشمه ای از اطلاعات غیر قابل دسترس است .
– مشخص می کند که عملکرد ما چه مقدار در ایجاد رضایت مشتری موثر بوده است .

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

– نشان می دهد همکاری بین منابع مختلف کاری تا چه اندازه فعال است .
– در اندازه گیری تاثیر عوامل مهم تر و کلیدی تر که بسیار مهم است مشخص می شود .
– ویژگی های مختلف مشتری را که گاهی به ۱۴۰۰ متغیر می رسد به تفکیک برای ما روشن می کند.
– ابزارهای ایده آل و مخصوص هر سازمان و مشتریانش را شناسایی می کند .
– یک ابزار کنترلی موثر برای عملکرد کلی شرکت ارائه می دهد .
– مشخص شدن ضعف ها ، ما را………………………

فصل سوم
روش‌ اجرای تحقیق

۱-۳ مقدمه
روشی که تحقیق بر اساس آن انجام می‌شود خون درون رگهای آن تحقیق است

که به سایرین امکان می‌دهد ساختار درونی آنرا ببیند. هر تحقیق و پژوهشی با یک مسئله آغاز می‌گردد. مساله تحقیق موجب ایجاد سوالاتی در ذهن محقق گردیده و به استناد ادبیات نظری موجود، فرضیات (یا سوالاتی)

ارائه می‌گردد. بنابراین وظیفه اصلی و اساسی هر محقق، بررسی و پژوهش جهت تایید یا رد فرضیات و یا پاسخ گویی به سوالات می‌باشد. در این راستا محقق باید اطلاعات لازم در این زمینه را با روش علمی گردآوری کند.

منظور از روش علمی یا روش تحقیق علمی، فرآیند جستجو منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین است. به عبارت دیگر روش علمی شکل خاص و نظامداری است که همواره به دنبال حقیقت است، حقیقتی که از طریق ملاحظات منطقی معین می‌شود(خاکی، ، ۱۹۵)۱٫

لذا در این فصل به تشریح روش‌گردآوری داده‌ها و چگونگی انجام تحقیق پرداخته می‌شود. همچنین در این فصل مفاهیم اساسی همچون جامعه آماری، نمونه گیری و چگونگی پاسخ گویی به سوالات تعریف و تشریح می‌شود.

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

۲-۳ روش تحقیق
پایه هر علمی، شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم بکار می‌رود. چنانچه روش شناسی صحیح صورت نپذیرد، بی‌گمان نتایج تحقیق، پژوهشگر و استفاده کنندگان را به بیراهه خواهد گشاند.

با عنایت به این امر، اتخاذ یک روش عقلایی، دارای روح علمی و انتظام و اقعیت‌گرا، برای دستیابی به نتایج مطلوب ضروری است.بطور کلی می‌توان گفت روش تحقیق، مجموعه‌ای از قواعد، ابزار و راه‌های معتبر (قابل اطمینان) و نظام‌یافته برای بررسی واقعیت‌ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه‌حل مشکلات است (همان منبع، ۲۰۱)۲٫

در این پژوهش روش تحقیق از نوع علّی می‌باشد، در این روش رابطه و تاثیر میان متغیرها بر اساس هدف تحقیق تحلیل می‌گردد.

همچنین این تحقیق از نظر دسته‌بندی تحقیقات بر حسب نحوه‌ جمع‌آوری داده‌ها، یا به عبارت دیگر طرح تحقیق، تحقیقی توصیفی به شمار می‌رود که به توصیف ویژگی‌های

نمونه و سپس تعمیم این ویژگی‌ها به جامعه آماری پرداخته است. تحقیقات توصیفی خود بر چند دسته هستند که در این پژوهش، نوع پیمایشی آن بکار

رفته است. با تحقیق پیمایشی به توصیف، پیش‌بینی و تحلیل ارتباط میان متغیرها پرداخته می‌شود. بنابراین می‌توان گفت این تحقیق بر اساس روش، از نوع توصیفی-پیمایشی و علّی است.

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

۳-۳طبقه بندی بر اساس هدف
طبقه‌‌بندی تحقیقات بر اساس نوع هدف‌شان ضرورتاً به معنای وجود مرزهای مشخص و دقیق بین انواع تحقیقات نیست، بلکه اکثر این تحقیقات در یک امتداد قرار دارند و با هم وابستگی‌های مفهومی دارند.

برای مثال، تحقیقات بنیادی زیر بنایی برای تحقیقات کاربردی است(خاکی،،۲۰۲)۱٫
به‌طور کلی تحقیقات بنیادی به کشف قوانین و اصول علمی می‌پردازد و درصدد توسعه مجموعه‌ای از دانسته‌های موجود درباره اصول و قوانین علمی است. در حالی‌که تحقیقات کاربردی، تحقیقاتی هستند که نظریه‌ها…………………………….