توضیحات

۱۴۰۰پایان نامه زنجیره تامین ارتباط مشتری

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

پایان نامه حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با

مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش

و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای

مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش

مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای

مذکور ۲۶۰ نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها

پرسشنامه ارائه شد . با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده

انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت

به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد همه متغیریهای تشریح

شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک

از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می ‌یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره

تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می‌کند و همچنین بطور متقابل بهبود در

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد.

بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می‌کنند.

کلمات کلیدی: مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت ارتباط با مشتری، فولاد اسفراین، مدل سازی معادلات ساختاری

 ۱۴۰صفحه فایل ورد (Word) فونت ۱۴ منابع دارد

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

فهرست

چکیده:……………………………………………………………………………………………………………………………. ۱

۱-فصل اول ( کلیات تحقیق)……………………………………………………………………………………………. ۲

۱-۱- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………. ۳

۱-۲-بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………… ۵

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………………… ۵

۱-۴-اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………… ۶

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

۱-۴- ۱- هدف اساسی تحقیق:……………………………………………………………………………………………….. ۶

۱-۴-۲- اهداف ویژه تحقیق :………………………………………………………………………………………………….. ۶

۱-۵-سوال تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. ۶

۱-۶-قلمرو مکانی

تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. ۷

۱-۷-قلمرو زمانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. ۷

۱-۸-تعریف اصطلاحات و واژه ها……………………………………………………………………………………………. ۷

۱-۸-۱- تعاریف نظری…………………………………………………………………………………………………………. ۷

۱-۸-۲- تعاریف عملیاتی متغیرها:…………………………………………………………………………………………….. ۸

۲-فصل دوم ( ادبیات تحقیق)…………………………………………………………………………………………. ۱۰

۲-۱- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۱

۲-۲- مدیریت زنجیره تامین………………………………………………………………………………………………….. ۱۲

۲-۳- تاریخچهمدیریت زنجیره تامین………………………………………………………………………………………. ۱۲

۲-۴- تعریف مدیریت زنجیره تامین………………………………………………………………………………………… ۱۳

۲-۵- زنجیره ارزش، عرضه و تقاضا………………………………………………………………………………………… ۱۴

۲-۶- نیاز به مدیریت زنجیره

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

تامین………………………………………………………………………………………….. ۱۵

۲-۷- معیارهای عملکرد………………………………………………………………………………………………………. ۱۸

۲-۸- رقابت جدید…………………………………………………………………………………………………………….. ۱۹

۲-۹- همکاری و اشتراک مساعی…………………………………………………………………………………………… ۲۰

۲-۱۰-  طرح کلی یک زنجیرهتامین………………………………………………………………………………………..

۲۱

۲-۱۱- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین……………………………………………………………………………. ۲۱

۲-۱۲- فازهای اصلی مدیریتزنجیره تامین……………………………………………………………………………….. ۲۳

۲-۱۳- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین…………………………………………………………………………. ۲۴

۲-۱۴- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری۲۵

۲-۱۴-۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. ۲۵

۲-۱۴-۲- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………… ۲۶

۲-۱۴-۳- مفهوم مشتری………………………………………………………………………………………………………. ۲۷

۲-۱۴-۳-چرخه زندگی

مشتری……………………………………………………………………………………………… ۲۸

۲-۱۴-۴-روند های ارتباط با مشتریان………………………………………………………………………………………. ۲۹

۲-۱۴-۵- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………. ۳۱

۲-۱۴-۶- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………… ۳۲

۲-۱۴-۷- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………….. ۳۳

۲-۱۴-۸- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان……………………………………………………….. ۳۴

اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت…………………………………………………………………………… ۳۴

۲-۱۴-۹- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول…………………………………………………………….. ۳۵

۲-۱۴-۱۰- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت……………………………………………………… ۳۵

۲-۱۴-۱۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و

راجرز……………………………………………. ۳۶

۲-۱۴-۱۲- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون………………………………………. ۳۷

۲-۱۵- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………… ۳۸

۲-۱۵-۱- اصول مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………. ۳۹

۲-۱۵-۲- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………. ۴۰

۲-۱۵-۳- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با

مشتری…………………………………………………………………… ۴۱

۲-۱۵-۴- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………… ۴۲

۲-۱۵-۵- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………. ۴۳

۲-۱۵-۲-۱- بینش مشتری……………………………………………………………………………………………………. ۴۴

۲-۱۵-۲-۲- مرحله ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………… ۴۴

۲-۱۵-۲-۳- مرحله برنامه ریزی بازاریابی………………………………………………………………………………….. ۴۴

۲-۱۵-۲-۴- تعامل با مشتری…………………………………………………………………………………………………. ۴۴

۲-۱۵-۲-۵- تجزیه و تحلیل و پالایش……………………………………………………………………………………… ۴۵

۲-۱۵-۳- نیازهای مشتری…………………………………………………………………………………………………….. ۴۵

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

۲-۱۶- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………….. ۴۶

۲-۱۷- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………… ۴۷

۲-۱۸- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………….. ۴۹

۲-۱۹- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با

مشتری…………………………………………………………………………. ۵۱

۲-۱۹-۱- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………………………………. ۵۱

۲-۱۹-۲- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی…………………………………………………………………. ۵۲

۲-۱۹-۳- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی……………………………………………………………………. ۵۳

۲-۱۹-۴- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………………………… ۵۵

۲-۲۰-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی……………………………………………………………………………………. ۵۷

۲-۲۰-۱- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی………………………………………………………………………………… ۵۹

۲-۲۱- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………….. ۵۹

۲-۲۱-۱- مدل واینر…………………………………………………………………………………………………………… ۶۰

۲-۲۱-۲- مدل تسریع کننده ساپ…………………………………………………………………………………………… ۶۲

۲-۲۱-۲-۱- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان…………………………………. ۶۴

۲-۲۲-۳-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………… ۶۴

۲-۲۲-۴- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش…………………………………………………………………………. ۶۶

۲-۲۴- پیشینه تحقیق:………………………………………………………………………………………………………….. ۷۳

۲-۲۵- مدل مفهومی

پ

:…………………………………………………………………………………………………………. ۷۶

۳-فصل سوم ( روش تحقیق)………………………………………………………………………………………….. ۷۸

۳-۱- مقدمه:……………………………………………………………………………………………………………………. ۷۹

۳-۲-روش تحقیق:…………………………………………………………………………………………………………….. ۷۹

۳-۳- روش‌ جمع‌آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………. ۸۰

۳-۳-۱- روشهای کتابخانه‌ای………………………………………………………………………………………………… ۸۰

۳-۳-۲- روشهای میدانی……………………………………………………………………………………………………… ۸۰

۳-۴- جامعه آماری و نمونه آماری:…………………………………………………………………………………………. ۸۱

۳-۴-۱- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین…………………………………………………………………… ۸۱

۳-۵-۲- چارت سازمانی مجتمع فولاد……………………………………………………………………………………… ۸۵

۳-۶- تخمین نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………. ۸۵

۳-۶-۱- روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………………………… ۸۶

۳-۷- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات…………………………………………………………………………………. ۸۷

۳-۸- ابزار اندازه گیری:………………………………………………………………………………………………………. ۹۱

۳-۹- روایی و پایایی پرسشنامه

ها:…………………………………………………………………………………………… ۹۲

۳-۹-۱- روایی پرسشنامه ها:…………………………………………………………………………………………………. ۹۲

۳-۹-۲ – پایایی پرسشنامه ها…………………………………………………………………………………………………. ۹۲

۳-۱۰- روشهای تجزیه و تحلیل :……………………………………………………………………………………………. ۹۳

۳-۱۰-۱- آمار توصیفی:……………………………………………………………………………………………………… ۹۳

۳-۱۰-۲- آمار استنباطی:……………………………………………………………………………………………………… ۹۴

۳-۱۰-۳- نحوه شاخص سازی………………………………………………………………………………………………. ۹۴

۳-۱۱- فرایند پژوهش:………………………………………………………………………………………………………… ۹۴

۴-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها)………………………………………………………………………… ۹۶

۴-۱- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. ۹۷

۴-۲- آماره های توصیفی…………………………………………………………………………………………………….. ۹۷

۴-۲-۱- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامینمدیریت زنجیره تامین:………………….. ۹۷

۴-۲-۲- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با

مشتری……………… ۹۸

۴-۳- بررسی نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسیمرونف )……………………………………………….. ۹۹

۴-۴- مدلسازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………… ۱۰۱

۴-۴-۱- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل…………………………………………………. ۱۰۱

۴-۴-۱-۲- شاخصهای برازش تطبیقی:…………………………………………………………………………………… ۱۰۴

۴-۴-۱-۳-شاخصهای برازش مقتصد…………………………………………………………………………………….. ۱۰۵

۵-۴- بررسی برازش مدل…………………………………………………………………………………………………… ۱۰۶

۴-۵-۱- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل اول…………………………………………………………………………… ۱۰۸

۴-۵-۱-۱- ارزیابی برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………… ۱۱۰

۴-۵-۱-۲- بررسی برازش ساختاری مدل………………………………………………………………………………… ۱۱۱

۴-۵-۲- بررسی مدل دوم…………………………………………………………………………………………………… ۱۱۳

۴-۵-۲-۱- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل دوم……………………………………………………………………….. ۱۱۳

۴-۵-۲-۲- ارزیابی برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………… ۱۱۴

۴-۵-۱-۲- بررسی برازش ساختاری مدل………………………………………………………………………………… ۱۱۵

۴-۶- تحلیل توان معادله ساختاری:………………………………………………………………………………………… ۱۲۰

۵-فصل پنجم ( خلاصه و نتیجه گیری)…………………………………………………………………………… ۱۲۳

۵-۱ مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۲۴

۵-۲- خلاصه پژوهش……………………………………………………………………………………………………….. ۱۲۴

۵-۳- بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………… ۱۲۵

۵-۴- پیشنهادات اجرایی:……………………………………………………………………………………………………. ۱۲۸

۵-۵- پیشنهاد برای محققان آتی……………………………………………………………………………………………. ۱۲۹

۵-۶- محدودیتهای پژوهش………………………………………………………………………………………………… ۱۳۰

۶- منابع……………………………………………………………………………………………………………………… ۱۳۱

۷- ضمائم و پیوستها:…………………………………………………………………………………………………….. ۱۳۵

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

– مقدمه

کوششهای مدیریت برای دستیابی به اهداف واحد تجاری براساس وظایف دوگانه برنامه ریزی و کنترل پی ریزی می شود.وظیفه ی برنامه ریزی اساساً یک فرآیند تصمیم گیری است که با مسائلی مانند تعیین سود مورد انتظار، تهیه و دسترسی به مواد اولیه ، نیروی

کار و ماشین آلات، برآورد حجم تولید و ایجاد سیستم ارتباطات درونی وبیرونی و…. سر وکار دارد ؛ وظیفه کنترل عبارت است از سازماندهی و ترکیب منابع طبیعی،نیروی کار و ابزار

تولید در یک واحد هماهنگ ، برای دستیابی به نتایج مطلوب است.در داخل سازمان حسابداری صنعتی نوین یکی از ابزارهای مدیریت است که ارتباط موثر بین وظیفه ی برنامه ریزی اولیه و وظیفه کنترل ثانویه را امکان پذیر می سازد.(میلتن، ۱۳۷۵).

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

در عصر حاضر، باید محصولات متنوعی را با توجه به در خواست مشتری، در دسترس وی قرار داد ؛ خواست مشتری بر کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع موجب افزایش فشارهایی شده است که قبلا ً وجود نداشته است در نتیجه شرکت ها بیش از این نمی توانند به

تنهایی از عهده تمامی کارها برآیند، اگر چه تمامی سیستم های حسابداری صنعتی در سازمان ضروری است، اما در بازار رقابتی موجود بنگاههای اقتصادی و تولیدی علاوه

برپرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مدیریت و نظارت منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیز نیازمند یافته اند.علت این امر در واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار است

. براین اساس فعالیتهایی نظیر، برنامه ریزی عرضه وتقاضا، تهیه مواد اولیه تولید و برنامه ریزی محصول، خدمت نگهداری کالا، کنترل موجودی، توزیع، تحویل و خدمت به مشتری که

قبلاً همگی در سطح شرکت انجام می شد، اینک به سطح زنجیره تامین انتقال پیدا کرده است. مسئله کلیدی در یک زنجیره تامین، مدیریت و کنترل هماهنگ تمامی این فعالیتها

است، مدیریت زنجیره تامین پدیده ای است که این کار را به طریقی انجام می دهد که مشتریان بتوانند خدمت قابل اطمینان و سریع را با محصولات با کیفیت در حداقل هزینه در یافت کنند.(وجدی وحید،۱۳۸۶)

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

مدیران با توجه به شرایط دشوار اقتصاد فعلی بیش از هر زمان دیگری در هدایت منابع محدود ودستیابی به بالاترین نتایج مسئول هستند.

در این راستا مراکز تصمیم گیری، برای هدایت و تخصیص منابع، نیازمند سیستم های کمک کننده‌ای هستند که مدیریت زنجیره تامینمی‌تواند سیستمی باشد که کمک شایانی را در این زمینه به مدیران سرتاسر زنجیره ارائه دهد.

زنجیره های تامین، تامین کنندگان را به یک شرکت تولیدی و شرکت را بهمشتریانش ارتباط می دهد. برای اداره صحیح زنجیره تامین لازم است تا نسبت به خدماتعالی به مشتریان،

هـزینه های پایین و زمان چرخه کوتاه اطمینان حاصل کنیم. زنجیرههای تامین دارای انواع مختلفی هستند که می توان از مهمترین آنها به «ساخت یکپارچهبرای ذخیره کردن»، «پس از تخلیه پرکردن به طور مستمر»،

«ساخت برمبنای سفارش» و «مونتاژ کانالی» اشاره کرد. اداره زنجیره تامین با وجود عدم اطمینان در تقاضا وتامین و نیاز برای هماهنگی بین چندین فعالیت تجــــاری شرکاء مشکل است. فناوری اطلاعات نیز با پشتیبانی از راهحلهای ارائه شده گام موثری در حل مشکلات

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

مذکور برداشته است که از آن جمله به نرمافزارهای (مدیریت زنجیره تامین)،مدیریت ارتباط با مشتری، برنامه ریزی منابع سرمایه ای[۳]، فناوری تولید بهینه[۴]و همچنین حالتهای

تکامل یافته و یکپارچه مدیریت زنجیره تامینومدیریت ارتباط با مشتریاشاره کرد.

دومین شکل کمک فناوری اطلاعات از زنجیره تامینبه وسیله کارکرد تجارت الکترونیک است که آن را ازطریق خودکارکردن فرایندها ویکپارچه کردن فعالیتهای اصلی شغل تجاری به وسیله یک ساختار الکترونیکی فراهم آوردهاست. اما اجرای سفارش نیز در تجارت

الکترونیک به دلیل نیاز به حمل بسته های کوچککالا برای مشتریان زیاد مشکل است که این مشکل ازطریق راه حلهایی همانند تحویلدرهمان روز و حتی همان ساعت و انبارهای خودکار قابل حل است.

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

۱-۲-بیان مساله

موفقیت خیلی از سازمانهای خصوصی، دولتی و نظامی بهتوانایی آنها در ارائه خروجیهای

مصوب وابسته است. ارائه محصولات بهتـــر در یک طیفوسیع و با هزینه ای پایین و انجام سریع آن. ارائه مطلوب این خروجیها (هزینه، کیفیت،عملکرد، تحویل، انعطاف و نوآوری) به

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

توانایی سازمان در اداره جریان مواد، اطلاعات وپول درون و بیرون سازمان وابسته است. این جریان به عنوان زنجیره تامین شناخته شدهاست. به دلیل اینکه زنجیره های تامین ممکن است طولانی و پیچیده و شامل تعداد زیادیشرکاء تجاری باشد،

مشکلاتی طی آن پیش می آید. این مشکلات درصورت تأخیر درحل بهنارضایتی مشتریان و از دست دادن فروش منجر شود و هزینه های بالایی را برای رفعمتحمل سازمان کند.

شرکتهایی در کلاس جهانی خیلی از موفقیتهایشان را به مدیریتزنجیره تامین نسبت می دهند، آنچه که به طور وسیعی توسط مدیریت ارتباط با مشتری حمایتمی شود.یکی از

شرکتهای بزرگ کشور در زمینه تولید فولاد شرکت فولاد اسفراین است، با توجه به نقش و اهمیت مدیریت زنجیره تامین در اداره بهینه شرکت و نیز مدیریت ارتباط با مشتری بعنوان

تکمیل کننده فرایند مدیریت در این تحقیق بصورت یک مطالعه موردی به مطالعه در زمینه ارتباط متقابل ابعاد مختلف مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است.

از آنجایی که تاکنون تحقیقی درباره ارتباط متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین انجام نشده لذا لازم است با انجام این پژوهش خلاء

مطالعاتی موجود پر شده و در نهایت موجب غنی شدن منابع علمی موجود در زمینه مورد مطالعه گردد. همچنین انجام چنین پژوهشی موجب شناخت روابط متقابل ابعاد مختلف مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت شده و در نهایت باعث بهره وری بیشتر در شرکت خواهد شد.

۱-۴-اهداف تحقیق

۱-۴- ۱- هدف اساسی تحقیق:

یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

۱-۴-۲- اهداف ویژه تحقیق :

الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

۱-۵-سوال تحقیق

الف- آیا عوامل مدیریت زنجیره تامین بر عوامل مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد؟

ب- آیا عوامل مدیریت ارتباط با مشتری بر عوامل مدیریت زنجیره تامین تاثیر دارد؟

ج- نحوه ارتباط عوامل چگونه است؟(ارتباط مستقیم یا غیر مستقیم)مدیریت زنجیره

تامینومدیریت ارتباط با مشتری

د- چگونگی یکپارچه سازی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین

۱-۶-قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق شرکت فولاد اسفراین می باشد.

۱-۷-قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی این تحقیق مربوط به سال ۹۱-۱۳۹۰ می باشد.

۱-۸-تعریف اصطلاحات و واژه ها

۱-۸-۱- تعاریف نظری

مشتری:

مخاطبانیکهتواناییواستعدادخریدکالاویاخدمتیراداشتهباشند.

مدیریت زنجیره ی تامین:

مدیریت زنجیره ی تامین عبارت است از هدفی مبتنی بر تشریک مساعی، برای مرتبط کردن عملیات های تجاری فرا موسسه ای، تا نگرش مشترکی را در مورد فرصت بازار فراهم

گردد. پس این یک مدیریت جامع است که می تواند از تامین منبع مواد خام تا خرید مشتری نهایی ادامه یابد(فرگوسن[۵]،۶۴،۲۰۰۰).

رفتار مشتری:

رفتار مشتری شامل فرآیند های روانی و اجتماعی گوناگونی است که قبل و بعد از فعالیتهای مربوط به خدمات وجود دارد(ونوس-روستا-ابراهیمی،۱۱۲،۱۳۸۳)

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

۱-۸-۲- تعاریف عملیاتی متغیرها:

کارآیی: مقایسهٔ خروجی‌های بدست آمده با ورودی‌های مصرف شده میزان کارایی را

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

مشخص می‌کند. مثلا کمتر شدن هزینهٔ تأمین منابع انسانی، هزینهٔ استفاده از تجهیزات، ایجاد گردش بالا و حداقل کردن موجودی انبار.

یکپارچگی:یکپارچگی یعنی وجود یک فرایند فراگیر(بخشی و فرا بخشی)است که در جهت اهداف استراتژیک سازمان با استفاده از ساختارهای به هم پیوسته، تعاملی و

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

منعطف سازمانی بر روی فعالیت های عملکردی و غیر عملکردی کار می‌کند.در اثر یکپارچه

سازی فناوری ها،عملکردهای افراد،دانش و علم مدیریت،فرایندهای کسب وکار،ارتباطات و تعاملات سازمانی با یکدیگر بصورت کامل ترکیب شده و پیوسته عمل می‌کنند. مثلاً وجود

یکپارچگی چند وظیفه ای برای عملیاتی کردن فعالیتها، تسهیل عملیات همزمان، پیروی از سیاستها و رویه های اداری و عملیاتی واحد .

پاسخگویی: جوابگو بودن در قبال اقدامات انجام داده شده و توانایی برآورده کردن انتظارات مشتریان و افرادی حقیقی یا حقوقی که در برابر آنان وظیفه ای مورد انتظار است.

مثلا توان پاسخگویی سریع به تقاضای پیش بینی نشده یا توان برآورده کردن انتظارات و تقاضاهای ویژه مشتریان

اعتماد: یعنی تمایل شرکت در بکار گیری ریسک در ارتباط با شرکتهای دیگر ، به عنوان

نمونه انجام ریسک ممکن است منجر به باور پذیری و جلب اعتماد شرکتهای دیگر شود.

حفظ و مراقبت از مشتری:

مراقبت از مشتری شامل ایجاد سیستم هایی برای به حداکثر رساندن رضایت مشتریان در کسب و کار. It should be a prime consideration for every business – your sales and profitability depends on keeping your customers happy. نظیر توجه به نیازهای

مشتریان ، ارائه خدماتی با کیفیت عالی به مشتریان ، مهم بودن رضایت مشتری برای شرکت و …

   درک نیازهای مشتریان:

درک نیازهای مشتری مهمترین مرحله در فرآیند فروش است و عبارتست از تلاش علمی شرکت به منظور شناسایی انواع نیازهای مهم مشتریان که شرکت می‌تواند پاسخگوی آن نیازها باشد. مثلاً شناخت نوع نیازهای مصرفی مشتریانش همچنین شناخت میزان علاقه

مندی مشتریان به کالاهای تولیدی شرکت، آگاهی از میزان رضایت مشتریان از کیفیت کالاها و یا نیاز سنجی از نوع کالاهای مورد پسند مشتریان و …

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

فصل دوم

ادبیات تحقیق

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

[۱] – SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)

[۲] -Customer Relationship Management (CRM)

[۳]-Enterprise Resource Planning (ERP)

[۴]-Optimized Production Technology (OPT)

[۵] -fergusen

…………………………………………….

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری

بلافاصله بعد از پرداخت موفق میتوانید فایل کامل این پروژه را با سرعت و امنیت دانلود کنید

پایان نامه زنجیره تامین و ارتباط با مشتری